Le guide complet de SAP CX : maitriser l'art de l'expérience client avec SAP CX

Dans le paysage numérique actuel, une expérience client exceptionnelle est la recette décisive du succès. L’expérience client peut mener une entreprise au sommet ou la faire échouer. Cela exige un outil puissant pour optimiser votre expérience client. Qui hésite encore ici n’a pas compris les enjeux de notre époque.

SAP CX, acronyme de SAP Customer Experience, s’est imposé comme une force inégalée dans le domaine des solutions d’engagement client. Cette plateforme complète et polyvalente est un partenaire fiable pour entretenir les relations client.

De facto, SAP CX est la solution CRM phare de SAP, la plus grande entreprise de logiciels en Europe par chiffre d’affaires et détentrice de la deuxième part de marché CRM la plus élevée à 5,4 %. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment exploiter cette suite puissante.

Qu’est-ce que SAP CX ?

SAP Customer Experience est une suite CRM complète qui rend le parcours client plus fluide, plus efficace et véritablement engageant. Les entreprises disposent des bons outils pour fournir des expériences client de premier plan et renforcer leur position sur le marché.

Son fondement repose sur cinq plateformes cloud centrales qui couvrent chaque phase du parcours client :

• SAP Customer Data Cloud — Un outil pour la gestion et la protection de vos profils et préférences clients. Il veille sur les données de vos clients et garantit que la confiance envers votre marque ne soit jamais compromise.

• SAP Marketing Cloud — Un conseiller piloté par l’IA qui alimente des campagnes marketing engageantes et réussies. Concevoir des campagnes dynamiques et engager votre audience efficacement.

• SAP Commerce Cloud — Avec SAP Commerce Cloud, les entreprises peuvent offrir une expérience d’achat en ligne fluide, de la découverte du produit au paiement.

• SAP Sales Cloud V2 — Optimisation du cycle de vente et de la performance grâce à des insights basés sur les données. SAP Sales Cloud V2 aide à affiner toutes les activités commerciales et à augmenter les profits.

• SAP Service Cloud V2 — Plateforme de service client omnicanal avec un système de tickets SAP dédié et une gestion des cas. Les fonctionnalités de service cloud de SAP Service Cloud V2 se concentrent sur le traitement des réclamations et la résolution rapide des problèmes clients.

Le génie de la suite CRM SAP CX réside dans la façon dont ces systèmes fonctionnent ensemble en synergie. Les cinq systèmes s’intègrent à la puissante plateforme SAP S/4HANA, créant une « source unique de vérité » accessible pour les informations client. Cette intégration enrichit la qualité des interactions client et permet l’exécution fluide des processus métier de bout en bout.

Le chemin vers le succès

SAP avait d’abord commencé principalement comme système ERP avant de s’aventurer dans la sphère CRM. Comment est née la suite SAP Customer Experience ? Les points clés :

• SAP Customer Experience a évolué à partir de l’acquisition stratégique et de l’intégration de plusieurs logiciels CRM tiers. Les acquisitions majeures entre 2013 et 2018 incluent Hybris, Coresystems, CallidusCloud et Gigya.

• SAP s’est concentré sur l’innovation continue et l’exhaustivité des fonctionnalités. L’efficacité des acquisitions et des fonctionnalités innovantes s’est reflétée dans la croissance rapide.

• Le nom original était SAP Hybris, suite à l’acquisition d’Hybris. En 2018, SAP a annoncé la solution C/4HANA : cinq piliers cloud pour le commerce, le marketing, le revenu, les ventes et le service.

• En 2019, une autre acquisition majeure pour 8 milliards de dollars : Qualtrics, une entreprise de gestion de l’expérience pour les retours et insights des clients et parties prenantes.

• En 2020, SAP a rebaptisé C/4HANA en SAP Customer Experience (SAP CX). Le focus est passé du revenu aux données client, aboutissant aux cinq plateformes cloud que nous connaissons aujourd’hui.

• SAP continue d’améliorer ses fonctionnalités en mettant l’accent sur l’analytique avancée, l’IA et l’apprentissage automatique.

Grâce à ces améliorations proactives et acquisitions stratégiques, SAP CX dessert des milliers de clients dans le monde avec une croissance continue.

Fonctionnalités et avantages de SAP CX

Qu’est-ce qui rend SAP Customer Experience si percutant ? Sa polyvalence, ses fonctionnalités innovantes et ses avantages étendus. Concrètement :

• Une suite complète de solutions — SAP Customer Experience est une boîte à outils complète pour votre parcours d’expérience client. Insights clients approfondis, programmes de fidélité, gestion du commerce en ligne, gestion des actifs et stockage des données. Qu’il soit grand ou petit, complexe ou simple : SAP CX simplifie votre parcours d’expérience client.

• Données client connectées sur tous les points de contact — Au cœur se trouve une compréhension holistique du parcours client. SAP CX rationalise et connecte chaque interaction de votre client avec votre marque, créant une cartographie complète du parcours client.

• Insights et recommandations par l’IA, l’apprentissage automatique et l’analytique — Un système qui non seulement collecte les données, mais fournit des recommandations pertinentes. L’IA et l’apprentissage automatique filtrent les données collectées et présentent des insights exploitables. Satisfaction client accrue, fidélité renforcée et clients satisfaits.

• Support des scénarios spécifiques à l’industrie et des meilleures pratiques — Pas de solution universelle. SAP CX est taillé sur mesure pour votre secteur. Retail, industrie, services publics, assurance, secteur public : des meilleures pratiques éprouvées et adaptées aux scénarios. Qui donne la même recette à tout le monde cuisine de la médiocrité.

• Fonctionne sur la robuste plateforme SAP S/4HANA avec des intégrations fluides — Reconnue pour sa robustesse et ses capacités. Intégration sans effort avec d’autres solutions SAP et applications tierces via des API ouvertes. Un écosystème interconnecté pour un fonctionnement commercial fluide.

• Basé sur le cloud et en temps réel — Accès à tout moment, partout, mises à jour et correctifs en temps réel. Intégration transparente avec vos systèmes existants, évolutivité pour votre croissance. Insights et réactivité immédiats.

• Interactions client personnalisées — SAP Customer Experience permet de servir les clients de manière significative et personnalisée. L’analyse intelligente des données et les algorithmes prédictifs créent des expériences uniques. Des connexions plus profondes, de la confiance et une satisfaction accrue.

Applications sectorielles de SAP CX

Des entreprises de divers secteurs utilisent SAP Customer Experience. Six exemples :

• Retail — Expériences d’achat omnicanales fluides avec des offres et recommandations personnalisées. Gestion efficace des stocks et de la chaîne d’approvisionnement. Collecte des retours clients pour améliorer produits et services.

• Biens de consommation — Construire des relations directes avec les consommateurs finaux, contourner les intermédiaires, renforcer la fidélité à la marque. Lancer de nouveaux produits plus rapidement avec des insights basés sur les données. Optimiser les stratégies de prix et les promotions selon la demande et les conditions du marché.

• Industrie — Transformation du modèle commercial de centré sur le produit à centré sur le service. Services à valeur ajoutée comme les contrats de maintenance, la livraison de pièces détachées, la surveillance à distance. Augmenter la productivité commerciale grâce à CPQ et CLM. Améliorer la qualité du service client grâce à C4C et FSM.

• Automobile — Expériences d’achat omnicanales fluides avec des offres personnalisées. Gestion efficace des stocks et de la chaîne d’approvisionnement. Collecte des retours clients via des sondages Qualtrics pour l’amélioration des produits.

• Médical — Construire des relations directes avec les consommateurs finaux, renforcer la fidélité à la marque. Lancer de nouveaux produits plus rapidement avec des insights basés sur les données. Optimiser les stratégies de prix selon la demande et les conditions du marché.

• Chimie — Transformation de centré sur le produit à centré sur le service. Proposer des services à valeur ajoutée. Augmenter la productivité et l’efficacité commerciales grâce à CPQ et CLM. Améliorer la qualité du service client grâce à C4C et FSM.

• Assurance — Expériences omnicanales fluides avec des offres personnalisées. Processus de réclamation efficace pour la satisfaction et la fidélité client. IA, apprentissage automatique et analytique pour des insights et recommandations. Anticiper les besoins clients, optimiser les interactions, augmenter le chiffre d’affaires.

Tarification de SAP CX

La tarification dépend de nombreux facteurs : utilisateurs, commandes, valeur du merchandising, contacts, interactions et édition choisie (Standard, Professional ou Enterprise). Les modules complémentaires influencent également les coûts. La tarification exacte est individuelle. Demandez les informations actualisées auprès de SAP ou de ses partenaires.

Implémentation de SAP CX

L’implémentation suit une méthodologie standard en cinq phases :

Préparation du projet — Définir les objectifs, le périmètre, l’équipe, le calendrier et le budget. Mettre en place l’infrastructure, mener les ateliers et formations initiaux.

Plan directeur métier — Analyser les processus métier actuels et concevoir les solutions futures avec les meilleures pratiques SAP Customer Experience. Documenter les spécifications fonctionnelles et techniques, les scénarios d’intégration, la migration des données et les stratégies de test.

Réalisation — Configurer et personnaliser les solutions SAP CX. Développer du code personnalisé, migrer les données depuis les systèmes existants, mener les tests unitaires et d’intégration pour l’assurance qualité.

Préparation finale — Tests de bout en bout avec des données réelles ou simulées, résolution des défauts, tests d’acceptation utilisateur, préparation des activités de basculement.

Mise en production et support — Exécuter les activités de basculement, lancer SAP CX en production, fournir le support post-mise en production, surveiller les performances du système et collecter les retours utilisateurs.

Pourquoi utiliser un service d’implémentation comme Spadoom ?

L’implémentation de SAP Customer Experience est un investissement majeur. Ce processus complexe peut devenir fastidieux et coûteux si vous ne disposez pas de l’expertise et de l’expérience requises. Soyons honnêtes : ne sous-estimez pas la complexité.

Vous pouvez à tout moment faire appel à un service d’implémentation de confiance comme Spadoom. En tant que partenaire SAP Gold, Spadoom assure une implémentation fluide de SAP CX. De la préparation du projet au support post-lancement, nous exploitons notre expérience diversifiée et notre expertise éprouvée pour vous aider à exploiter la puissance de SAP Customer Experience de manière adéquate.

En résumé

SAP CX est une solution puissante visant à transformer l’expérience client. Des capacités complètes et des offres spécifiques à l’industrie transforment les entreprises à travers le monde. Si vous envisagez de l’implémenter : commencez par une planification détaillée et impliquez toutes les parties prenantes.

Et exploitez la puissance d’un service d’implémentation de confiance. Une mise en œuvre correcte peut faire des merveilles. Des raccourcis lors de l’implémentation causent des problèmes par la suite. Qui économise au début paie le double à la fin.