Interview DSAG — Dario Pedol sur les tendances CX, SAP Sales & Service Cloud V2 et l'IA

Le magazine impulsant de la DSAG a publie une interview de Dario Pedol, porte-parole du groupe de travail DSAG Customer Experience (CX) Suisse, en amont de la reunion du groupe le 26 fevrier 2026 a Zurich.

L’interview aborde trois questions essentielles pour les utilisateurs SAP travaillant sur l’experience client.

Donnees fragmentees, attentes croissantes et IA

Les principaux defis CX actuels : des donnees clients dispersees entre ERP, CRM, service et systemes marketing — rendant difficile une vision complete du client. Parallelement, les clients attendent un service plus rapide et plus personnalise, tandis que les entreprises subissent une pression sur les coûts. Et l’IA : chacun connait le potentiel, mais les exemples concrets restent rares.

SAP Sales & Service Cloud V2 — Perspectives

SAP positionne Sales & Service Cloud V2 comme l’avenir du CRM. L’accent est mis sur la vente guidee et les processus de service structures. L’IA est integree nativement — elle n’est plus un simple complement. Cela en fait une plateforme serieuse pour le service client moderne.

L’IA en CX — Deja operationnelle

L’IA n’est pas qu’une promesse future. Elle gere deja la classification des tickets, les réponses par e-mail, la saisie automatique de donnees et les traductions. Elle aide a la prise de decision grace au scoring des leads, aux recommandations de prochaine action et a la priorisation. Et elle contribue a ameliorer la qualite des donnees — pour des decisions plus rapides et davantage centrees sur le client.

L’interview complete est disponible en allemand sur DSAG impulsant.