WE.FIT: Eine Fitness-Community mit Loyalty & CRM aufbauen

Die Herausforderung

Die Fitnessbranche hat ein bekanntes Problem: Menschen melden sich im Januar an und hören im März wieder auf. Fitnessstudio-Mitgliedschaften haben Kündigungsraten, die jedes Abo-Geschäft alarmieren würden. WE.FIT, eine Fitness-Community-Marke innerhalb der Pedol Group, wollte dieses Muster durchbrechen.

Das Ziel war nicht einfach ein Fitnessstudio zu betreiben. Es ging darum, eine Community aufzubauen — einen Ort, an dem Mitglieder sich anerkannt, belohnt und verbunden fühlen. Aber die bestehende Infrastruktur machte das nahezu unmöglich.

Die Probleme waren konkret:

• Keine Sicht auf Engagement: Ausser den Basis-Check-in-Daten (Kartenscan am Eingang) hatte WE.FIT kein Bild davon, wie Mitglieder tatsächlich engagiert waren. Wer besucht regelmässig Kurse? Wer hat vor zwei Wochen aufgehört zu kommen? Niemand wusste es.
• Manuelles Empfehlungsprogramm: Empfehlungen liefen über Papierkarten. Ein Mitglied gab einem Freund eine Karte, der Freund brachte sie an die Rezeption, und jemand schrieb dem Empfehler manuell eine Gutschrift. Karten gingen verloren. Gutschriften wurden vergessen. Das Programm lief kaum.
• Blinde Rezeption: Wenn ein Mitglied anrief oder hereinkam, hatte das Personal keinen Kontext. Keine Historie der Mitgliedschaft, keine Präferenzen, kein letzter Besuch. Jede Interaktion begann bei null.
• Keine Meilenstein-Anerkennung: Ein Mitglied, das sein 100. Training absolviert hatte, bekam dieselbe Erfahrung wie jemand am ersten Tag. Es gab kein System, um Beständigkeit anzuerkennen, Jubiläen zu feiern oder Treue zu belohnen.
• Hohe Abwanderung in der Gefahrenzone: Das Fenster von 3 bis 6 Monaten nach der Anmeldung war der Zeitraum, in dem die meisten Mitglieder absprangen. WE.FIT hatte keine automatisierte Möglichkeit, Desengagement früh zu erkennen oder vor einer Kündigung einzugreifen.

Der Ansatz

Wir haben die Plattform auf zwei SAP-Produkten aufgebaut: SAP Loyalty Management für die Punkte- und Belohnungs-Engine und SAP Sales Cloud als CRM-Rückgrat. Die beiden Systeme arbeiten zusammen — Loyalty verwaltet, was Mitglieder verdienen und einlösen, während Sales Cloud die gesamte Mitglieder-Reise verfolgt und dem Personal den nötigen Kontext gibt.

Punkte und Belohnungen (SAP Loyalty Management)

Wir haben ein Punktesystem entwickelt, das an echtes Engagement gekoppelt ist, nicht nur an Ausgaben. Mitglieder sammeln Punkte für:

• Kursteilnahme: Jeder Gruppenkurs — Spinning, Yoga, HIIT, Functional Training — bringt Punkte. Dabei sein zählt.
• Empfehlungen: Wenn ein Mitglied einen Freund mitbringt, der sich anmeldet, erhalten beide Punkte. Die Empfehlung wird digital über teilbare Links verfolgt — keine Papierkarten mehr.
• Meilensteine: 50. Training, 100. Training, 1-Jahres-Jubiläum, Geburtstag. Das System verfolgt diese automatisch und löst Punkteboni aus.
• Social Sharing: Mitglieder, die Erfolge oder Check-ins über die WE.FIT-App teilen, erhalten kleine Boni. Das hält die Community sichtbar.

Der Belohnungskatalog umfasst kostenlose Personal-Training-Einheiten, Marken-Merchandise, bevorzugte Kursbuchung und Gäste-Pässe. Wir haben es greifbar gehalten — Dinge, die Mitglieder wirklich wollen, keine abstrakten Rabatte.

Das System führt auch gestaffelte Statuslevel (Bronze, Silber, Gold) basierend auf kumulativem Engagement. Höhere Stufen schalten Vorteile frei wie frühzeitige Buchungsfenster und exklusive Events.

Mitglieder-Reise und 360°-Profile (SAP Sales Cloud)

SAP Sales Cloud dient als CRM-Ebene. Jedes Mitglied hat ein Profil, das die gesamte Reise abbildet: vom ersten Probebesuch über die Monatsmitgliedschaft bis zum Jahresvertrag.

Die Rezeption sieht alles auf einem Bildschirm:

• Mitgliedschaftstyp und Verlängerungsdatum
• Letzte Kursteilnahmen und Lieblingsaktivitäten
• Punktestand und Statuslevel
• Offene Anliegen oder frühere Beschwerden
• Empfehlungshistorie

Wenn ein Mitglied hereinkommt, kann das Personal es mit Namen und Kontext begrüssen. „Wieder beim Dienstag-Spinning? Sie sind noch 12 Punkte vom Gold-Status entfernt.” Diese Art von Interaktion verändert die Beziehung.

Automatisierte Engagement-Kampagnen

Wir haben automatisierte Kampagnen aufgesetzt, die ohne manuellen Aufwand laufen:

• „Wir vermissen Sie”-Nachrichten: Wenn ein Mitglied seit 14 Tagen nicht eingecheckt hat, sendet das System eine personalisierte Nachricht — keinen generischen Rundbrief, sondern eine, die den Lieblingskurs erwähnt und Bonuspunkte für die Rückkehr anbietet.
• Geburtstags-Belohnungen: Automatischer Punktebonus und eine persönliche Nachricht am Geburtstag des Mitglieds.
• Meilenstein-Feiern: Wenn ein Mitglied einen Meilenstein erreicht (100. Training, 1-Jahres-Marke), erhält es eine Benachrichtigung mit Belohnung und einem teilbaren Erfolgs-Badge.
• Abwanderungsrisiko-Warnungen: Sales Cloud erkennt Mitglieder mit Desengagement-Mustern — sinkende Besuchsfrequenz, keine Kursbuchungen seit drei Wochen, auslaufender Vertrag ohne Verlängerung. Das Personal erhält einen Hinweis zur persönlichen Kontaktaufnahme.

Digitales Empfehlungsprogramm

Das alte Papierkarten-Empfehlungssystem wurde komplett ersetzt. Jedes Mitglied erhält einen persönlichen Empfehlungslink in der WE.FIT-App. Diesen teilen sie über WhatsApp, Social Media oder E-Mail. Wenn sich ein Freund über den Link anmeldet, erhalten beide Seiten automatisch Punkte. Keine manuelle Bearbeitung. Keine verlorenen Karten.

Das Empfehlungs-Dashboard zeigt Mitgliedern, wie viele Freunde sie geworben haben und wie viele Punkte sie durch Empfehlungen verdient haben. Manche Mitglieder machten daraus eine persönliche Challenge — ein Community-getriebener Wachstumsmotor.

Die Ergebnisse

Sechs Monate nach dem Launch bestätigten die Zahlen den Ansatz.

• Mitgliederbindung um 25% gestiegen. Die Kombination aus Treuebelohnungen, Meilenstein-Anerkennung und proaktiver Ansprache hielt Mitglieder über das kritische 3-bis-6-Monats-Fenster hinaus engagiert. Kündigungen in diesem Zeitraum gingen deutlich zurück.
• Empfehlungsprogramm wuchs um das 3-Fache. Der Wechsel von Papierkarten zu digitalen, teilbaren Links beseitigte alle Reibung. Empfehlungen entwickelten sich von einem Rinnsal zu einem stetigen Wachstumskanal. In manchen Monaten kamen über 30% der Neuanmeldungen über Mitglieder-Empfehlungen.
• 360°-Mitglieder-Gesamtbild für das Rezeptionsteam. Jede Interaktion beginnt jetzt mit Kontext. Das Personal weiss, mit wem es spricht, was dem Mitglied wichtig ist und wo es auf seiner Fitness-Reise steht. Mitglieder bemerken den Unterschied.
• Abwanderungserkennung funktioniert. Die automatischen Warnungen erkennen gefährdete Mitglieder früh genug für ein persönliches Gespräch. Ein erheblicher Anteil der angesprochenen Mitglieder verlängerte die Mitgliedschaft — im Vergleich zu nahezu sicherer Kündigung ohne Intervention.
• Ranglisten fördern Engagement. Mitglieder messen sich auf monatlichen Anwesenheits-Ranglisten und Empfehlungszählern. Der Wettbewerbsaspekt, kombiniert mit sichtbaren Belohnungen, verwandelte passive Fitnessstudio-Besucher in aktive Community-Teilnehmer.

Das Rezeptionsteam fasste es einfach zusammen: Mitglieder fühlen sich gesehen. Sie sind keine anonymen Kartenschalter mehr. Sie sind Teil von etwas — und das System macht das im grossen Massstab möglich.

WE.FIT läuft straffer, mit weniger Abwanderung und mehr Community. Das Studio wuchs weiter.