GWH: Exzellenter Mieterservice dank intelligenter Telefonie-Integration

Die Herausforderung

Die GWH steht täglich in engem Kontakt mit tausenden von Mietern und Interessenten. Ein Grossteil dieser Kommunikation läuft über das Telefon. Ohne eine Integration zwischen dem Telefonsystem und dem neuen SAP Sales Cloud CRM war dieser Prozess ineffizient und fehleranfällig.

• Lange Identifizierungszeiten: Bei jedem Anruf mussten die Mitarbeiter den Anrufer manuell im System suchen, was wertvolle Sekunden kostete und die Wartezeiten für andere Anrufer erhöhte.
• Unvollständige Kontakthistorie: In der Hektik des Alltags ging die manuelle Protokollierung von Anrufen oft unter. Wichtige Informationen zu Gesprächen wurden nicht erfasst.
• Umständliche ausgehende Anrufe: Für Rückrufe mussten Telefonnummern manuell abgetippt werden, was umständlich und fehleranfällig war.
• Keine 360°-Sicht im entscheidenden Moment: Der Mitarbeiter hatte beim Gesprächsbeginn nicht sofort alle relevanten Informationen zum Mieter auf dem Schirm.

Die GWH benötigte eine smarte Lösung, die den Kommunikationsprozess automatisiert und den Mitarbeiter im Service-Alltag optimal unterstützt.

Die Lösung

Anstatt einer komplexen Eigenentwicklung haben wir unsere bewährte CTI-Lösung „Spadoom Engage” in kürzester Zeit an die SAP Sales Cloud V2 der GWH angebunden.

• Nahtlose CTI-Integration: „Spadoom Engage” fungiert als intelligente Brücke zwischen dem Telefonsystem und der Sales Cloud.
• Screen-Pop bei Anrufen: Bei einem eingehenden Anruf erkennt das System die Telefonnummer, gleicht sie mit den Daten in der Sales Cloud ab und öffnet automatisch den entsprechenden Mieter- oder Interessenten-Datensatz auf dem Bildschirm des Mitarbeiters („Screen-Pop”).
• Automatische Anrufprotokollierung: Jeder ein- und ausgehende Anruf wird automatisch als Aktivität mit Zeitstempel im System erfasst. Der Mitarbeiter muss nur noch die Gesprächsnotizen ergänzen.
• Click-to-Dial-Funktionalität: Telefonnummern in der Sales Cloud werden zu klickbaren Links. Ein Klick genügt, und das Telefon wählt die Nummer automatisch – schnell und fehlerfrei.

Die Lösung wurde als fertiges Paket implementiert, was eine extrem schnelle und kosteneffiziente Umsetzung ermöglichte.

Die Ergebnisse

Die Einführung von „Spadoom Engage” hat die Effizienz und Qualität im Mieterservice der GWH unmittelbar und nachhaltig verbessert.

• Deutlich schnellere Prozesse: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anruf konnte signifikant gesenkt werden, da die manuelle Suche nach Datensätzen komplett entfällt.
• Verbessertes Mietererlebnis: Mieter werden sofort erkannt und persönlich begrüsst. Sie müssen ihre Daten nicht wiederholen, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.
• Vollständige Datenqualität: Durch die automatische Protokollierung ist die Kontakthistorie jedes Mieters zu 100% vollständig. Dies ermöglicht eine lückenlose Nachverfolgung aller Anliegen.
• Gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit: Die Automatisierung von Routineaufgaben entlastet die Servicemitarbeiter, die sich nun voll und ganz auf die Lösung der Mieteranliegen konzentrieren können.