Tauchen wir tief in die SAP CX Suite ein!
Spadoom Editorial
Customer Experience (CX) wird im digitalen Zeitalter zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal für Unternehmen. Tatsächlich glauben 80 % der CEOs, dass die Bereitstellung einer besseren Kundenerfahrung eine strategische Priorität für ihre Organisation ist. Viele Unternehmen kämpfen jedoch darum, konsistente und personalisierte Erlebnisse über mehrere Kanäle und Touchpoints hinweg zu bieten, bedingt durch fragmentierte Kundendaten, isolierte Prozesse und veraltete Technologien.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, bietet SAP eine umfassende Suite cloudbasierter Lösungen, die Unternehmen ermöglichen, ihre Kundenbeziehungen, -erlebnisse und -daten zu verwalten und zu optimieren. Also, lassen Sie uns die Leistung von SAP CX (SAP Customer Experience) und seine Schlüsselkomponenten durch diesen detaillierten Überblick über die SAP Customer Experience Suite erkunden!
Was ist SAP CX und welche Anwendungen hat es?
SAP Customer Experience oder SAP CX ist der Markenname für SAPs Portfolio an Customer Relationship Management (CRM) Lösungen. Die SAP CX Suite umfasst eine Reihe integrierter CRM-Lösungen, die die gesamte Customer Journey abdecken, von Marketing und Commerce bis hin zu Vertrieb und Service.
Die SAP CX Suite entstand im Juni 2018 nach mehreren Akquisitionen und grossen Updates des ursprünglichen SAP CRM Systems (oder SAP Customer Relationship Management). Heute vertrauen Tausende von Kunden weltweit aus verschiedenen Branchen und Sektoren auf SAP CX. Zu den bekannten Kunden zählen Adidas, Nestlé, L’Oréal, Coca-Cola, BMW und Samsung.
Zu seinen Anwendungen: SAP CX CRM ist Teil der SAP Intelligent Enterprise Vision, die darauf abzielt, Unternehmen zu helfen, in der digitalen Wirtschaft agiler, innovativer und widerstandsfähiger zu werden. Die SAP CX Suite besteht aus fünf Hauptkomponenten, die gemeinsam Unternehmen helfen:
Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu verbinden und ihre Sicherheit und Compliance zu gewährleisten
Personalisierte und relevante Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg zu schaffen
Nahtlose Omnichannel-Kundenerlebnisse zu liefern, die Loyalität und Bindung fördern
Die Effektivität und Performance von kundenbezogenen Prozessen und Aktivitäten zu messen und zu verbessern
Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) zu nutzen, um Erkenntnisse und Empfehlungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und des Kundenwerts zu gewinnen
Die Kundenakquise und -bindung durch personalisierte Angebote und Empfehlungen zu steigern
Kundentreue und -fürsprache durch konsistente und lohnende Erlebnisse an allen Touchpoints zu fördern
Kundenzufriedenheit und -wert durch schnelle und proaktive Problemlösung zu steigern
Betriebliche Effizienz und Produktivität durch Automatisierung von Aufgaben und Workflows zu verbessern
Umsatzwachstum und Rentabilität durch optimierte Preisgestaltung und Aktionen zu steigern
Komponenten der SAP CX Suite
Sie wissen nun, was SAP CX ist und was SAP CRM ist, aber wir haben erst an der Oberfläche gekratzt! Die SAP CX Suite umfasst fünf leistungsstarke Komponenten, die harmonisch zusammenarbeiten, um an allen Punkten der Customer Journey eine überlegene Kundenerfahrung zu schaffen. Lassen Sie uns einen kurzen Überblick über sie haben, bevor wir ins Detail gehen:
SAP Customer Data Cloud — SAP Customer Data Cloud erleichtert die Erfassung, Speicherung und den Schutz von Kundendaten, während Kunden ihre Präferenzen verwalten können. Dies fördert Vertrauen und Loyalität zwischen Unternehmen und ihrer Kundschaft.
SAP Marketing Cloud — Diese Komponente befähigt Unternehmen mit gezielten Marketingkampagnen, personalisierten Interaktionen und Tools zur Messung der Marketingeffektivität. Zusätzlich nutzt sie die Leistung von KI und maschinellem Lernen für aufschlussreiche Empfehlungen.
SAP Commerce Cloud — Die Commerce Cloud bietet personalisierte Erlebnisse auf Plattformen wie Web, Mobile und Social Media. Sie umfasst Omnichannel-Commerce-Features, einschliesslich Bestell- und Content-Management.
SAP Sales Cloud V2 — SAP Sales Cloud V2 optimiert Vertriebsprozesse, von der Lead-Akquise bis zum Abschluss, und enthält Tools für Prognosen sowie Pipeline- und Vertragsmanagement.
SAP Service Cloud V2 — Diese Lösung gewährleistet prompten und konsistenten Kundenservice über alle Kanäle hinweg. Ihre Features umfassen Field Service Management, Self-Service-Optionen, Ticketing und Wissensmanagement.
Jetzt ist es Zeit, in die Details einzutauchen! Lassen Sie uns diese SAP CX Lösungen und ihre Unterlösungen im Detail betrachten, zusammen mit ihren Schlüsselfunktionalitäten:
SAP Customer Data Cloud
SAP Customer Data Cloud ist eine Lösung, die Unternehmen dabei hilft, ihre Kundendaten auf transparente, sichere und gesetzeskonforme Weise zu verwalten. Sie besteht aus drei Unterlösungen:
SAP Customer Identity — SAP Customer Identity ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg zu authentifizieren, und unterstützt mehrere Identitätsanbieter wie Social-Media-Plattformen und E-Mail. Kunden können sich auch über Methoden wie Benutzername/Passwort, Biometrie oder Einmalpasswörter registrieren und anmelden.
SAP Customer Consent — SAP Customer Consent unterstützt bei der Erfassung und Verwaltung von Einwilligungen zur Datenverarbeitung, gewährleistet die Compliance mit Vorschriften wie DSGVO und CCPA und bietet Kunden die Flexibilität, ihre Einwilligungspräferenzen anzupassen.
SAP Customer Profile — Diese Unterlösung ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten in einem einheitlichen Profil zu speichern und abzurufen. Sie hilft Unternehmen, eine einzige Informationsquelle für Kundendaten über Systeme und Anwendungen hinweg zu schaffen. Sie ermöglicht es Kunden auch, ihre Profildaten wie persönliche Angaben, Präferenzen oder Interessen einzusehen und zu aktualisieren.
SAP Customer Data Platform — Die SAP Customer Data Platform ist ein cloudbasiertes Tool, das Kundendaten aus Quellen wie CRM und ERP integriert und einen umfassenden Überblick über Kunden bietet, um personalisierte Erlebnisse zu verbessern.
Die SAP Customer Data Cloud befähigt Unternehmen, Vertrauen und Loyalität zu fördern, indem sie die Datenschutzrechte und Präferenzen der Kunden respektiert. Sie konsolidiert Daten aus verschiedenen Quellen und bietet einen umfassenden Überblick über Kunden, was wiederum massgeschneiderte Inhalte und Angebote für verbesserte Kundenerlebnisse ermöglicht. Zusätzlich mindert sie Datensicherheitsrisiken und senkt Compliance-Ausgaben, indem sie Branchenbest Practices und Standards einhält.
SAP Marketing Cloud
SAP Marketing Cloud ist eine Lösung, die Unternehmen dabei hilft, ihre Marketingaktivitäten zu planen, durchzuführen und zu messen. Sie besteht aus sechs Unterlösungen:
SAP Marketing Planning and Performance — Dieses Tool ermöglicht es Unternehmen, ihre Marketingziele, -strategien und -budgets zu definieren und aufeinander abzustimmen. Zusätzlich stellt es Dashboards und Berichte bereit, die Unternehmen helfen, die Performance ihrer Marketingkampagnen zu überwachen und zu analysieren.
SAP Marketing Segmentation and Campaigns — Diese Unterlösung ermöglicht es Unternehmen, ihre Kunden nach verschiedenen Kriterien wie Demografie und Verhalten zu segmentieren. Sie unterstützt auch die Erstellung und Verwaltung von Multichannel-Kampagnen, die Plattformen wie E-Mail, SMS und Social Media umfassen.
SAP Marketing Insights and Optimization — Damit können Unternehmen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen nutzen, um wertvolle Erkenntnisse und Empfehlungen zu gewinnen. Es bietet auch Funktionalitäten, die es Unternehmen ermöglichen, ihre Marketingkampagnen durch das Testen verschiedener Szenarien und die Prognose von Ergebnissen zu optimieren.
SAP Marketing Commerce Integration — Dies integriert Marketing mit Commerce und stellt sicher, dass Unternehmen während der gesamten Kaufreise konsistente Kundenerlebnisse bieten können. Es verfügt auch über Features, die personalisierte Angebote basierend auf spezifischen Kundenverhalten auslösen.
SAP Marketing Content Studio — Das SAP Marketing Content Studio ist darauf ausgelegt, Unternehmen bei der Erstellung und Verwaltung ansprechender Inhalte für ihre Marketingkampagnen zu unterstützen. Es bietet Features zum Entwerfen und Bearbeiten von Inhaltsvorlagen und unterstützt Content-Lokalisierung und Personalisierung.
SAP Marketing Analytics — Dies ermöglicht es Unternehmen, die Effektivität ihrer Marketingaktivitäten zu messen und zu analysieren. Es bietet einen umfassenden Überblick über verschiedene Metriken und KPIs, wie Kampagnenperformance, Kundenbindung und Umsatzzuordnung.
SAP Marketing Cloud befähigt Unternehmen, die Kundenakquise und -bindung durch zeitgerechte und relevante Kommunikation zu steigern, verbesserte Loyalität und Fürsprache durch lohnende Erlebnisse zu fördern, Marketingprozesse durch Automatisierung zu optimieren und Umsatz und Rentabilität durch Feinabstimmung von Preisgestaltung und Aktionen zu steigern.
SAP Commerce Cloud
SAP Commerce Cloud ist ein weiteres SAP CX Produkt, das Unternehmen dabei hilft, nahtlose und personalisierte Kundenerlebnisse über verschiedene Kanäle und Touchpoints hinweg zu bieten. Sie besteht hauptsächlich aus diesen Unterlösungen:
SAP Commerce Platform — Es ist das Kernfundament für den Aufbau von E-Commerce-Websites und -Anwendungen, mit Features wie Produktkatalogverwaltung, Bestellmanagement, Zahlungsabwicklung und Suchmaschinenoptimierung.
SAP Commerce Content Management — Dieses Tool ermöglicht es Unternehmen, vielfältige Inhalte wie Bilder, Videos und Blogs für ihre E-Commerce-Plattformen zu kuratieren und zu verwalten, mit der zusätzlichen Möglichkeit, Inhalte basierend auf Kundendaten zu personalisieren.
SAP Commerce Omnichannel — Diese Lösung gewährleistet konsistente Kundenerlebnisse über Kanäle wie Web, Mobile, Social Media und Voice hinweg, mit Features wie Click-and-Collect, Online kaufen und im Geschäft abholen (BOPIS) sowie Versand aus dem Geschäft.
SAP Commerce Context-Driven Services — Es nutzt künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um kontextbewusste Kundenerlebnisse zu bieten, einschliesslich Personalisierung, Merchandising und Empfehlungen.
SAP Commerce Cloud Accelerators — Accelerators helfen Unternehmen, ihre Einführungszeiten zu verkürzen und Implementierungskosten durch vorkonfigurierte Vorlagen und branchenspezifische Best Practices zu reduzieren, für Sektoren wie B2B, B2C, Finanzdienstleistungen und Reise.
SAP Commerce Cloud befähigt Unternehmen, die Kundenkonversion und -bindung durch nahtlose Einkaufserlebnisse zu steigern, Loyalität durch konsistente und massgeschneiderte Interaktionen über Plattformen hinweg zu fördern, die betriebliche Effizienz durch Prozessverbesserungen zu steigern und Umsatz und Rentabilität durch optimierte Preisgestaltung und Aktionen zu steigern.
SAP Sales Cloud V2
SAP Sales Cloud V2 ist eine Lösung innerhalb der SAP CX Suite, die Unternehmen dabei hilft, ihre Vertriebsprozesse von der Lead-Generierung bis zum Abschluss zu optimieren und zu automatisieren. Sie besteht aus diesen Schlüssel-Unterlösungen:
SAP Sales Automation — SAP Sales Automation ermöglicht es Unternehmen, ihre Vertriebspipeline, Aktivitäten und Opportunities zu verwalten, mit Features wie Account-Management, Kontaktverwaltung, Opportunity-Management und Aktivitätsmanagement.
SAP Sales Performance Management — Dies hilft Unternehmen, ihre Vertriebsteams basierend auf Performance zu motivieren und zu vergüten, mit Features wie Quota-Management, Provisionsmanagement, Anreizausgleichsmanagement und Gamification.
SAP Sales Intelligence — Diese Unterlösung befähigt Unternehmen, künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen für Erkenntnisse und Empfehlungen zur Verbesserung der Vertriebseffektivität zu nutzen. Sie umfasst Features wie Lead-Scoring, Opportunity-Scoring, Deal Intelligence und Next-Best-Action.
SAP Sales Collaboration — Dies ermöglicht es Unternehmen, während des Vertriebs mit internen und externen Stakeholdern zusammenzuarbeiten, mit Features wie Chat, Videokonferenz, Dokumentenfreigabe und Vertragsmanagement.
SAP Sales Cloud V2 befähigt Unternehmen, indem es Aufgaben und Workflows automatisiert, um die Vertriebsproduktivität und -effizienz zu steigern. Es bietet klare Ziele und Anreize zur Verbesserung der Vertriebsleistung und bietet gleichzeitig intelligente Tools für Verkäufer, um Kunden effektiv über digitale Kanäle einzubinden. Die Plattform legt Wert auf das Verstehen jedes Kunden, die Nutzung von Erkenntnissen für verbesserte Vertriebsergebnisse und die Förderung kontextbezogener Zusammenarbeit. Dies ermöglicht es Verkäufern, sich stärker auf den Verkauf zu konzentrieren und weniger Zeit mit Berichterstattung zu verbringen.
SAP Service Cloud V2
SAP Service Cloud V2 ist ein weiteres wirkungsvolles Tool im Arsenal der SAP CX Suite, das Unternehmen dabei hilft, schnellen und zuverlässigen Kundenservice sowohl online als auch offline zu liefern. Dieses SAP-Kundenservice-Kraftpaket besteht aus vier Unterlösungen:
SAP Service Automation — SAP Service Automation ermöglicht es Unternehmen, Service-Tickets, Aktivitäten und Ressourcen mit Features einschliesslich Ticket-, Aktivitäts- und Ressourcenmanagement sowie Service Level Agreement (SLA)-Überwachung zu verwalten.
SAP Service Intelligence — Es befähigt Unternehmen mit künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen für Erkenntnisse und Vorschläge zur Verbesserung der Servicequalität und zur Schaffung der perfekten SAP-Erfahrung für Kunden. Features umfassen Ticket-Klassifizierung, Stimmungsanalyse, Wissensdatenbank-Erstellung und vorausschauende Wartung.
SAP Service Field Management — Diese Unterlösung unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung von Field-Service-Betrieben mit Fähigkeiten wie Planung, Disponierung und Tracking. Sie bietet Routenoptimierung, Standortverfolgung, eine mobile App und einen Offline-Modus.
SAP Service Customer Engagement — Dies ermöglicht es Unternehmen, während der Servicephase mit Kunden zu interagieren, mit Chat, Sprache, Video und einem Self-Service-Portal.
Dieses SAP CX Produkt befähigt Unternehmen, die Kundenzufriedenheit und den Kundenwert zu steigern, indem Anliegen schnell und proaktiv angegangen werden. Es ist ein entscheidendes SAP-Kundenverwaltungstool, das verbesserte Loyalität und Fürsprache durch transparente und prompte Kommunikation fördert, Service-Abläufe durch Automatisierung von Aufgaben und Workflows optimiert und Service-Ausgaben und potenzielle Risiken durch Feinabstimmung von Ressourcen und Prozessen minimiert.
Wie ein SAP CX Implementierungsexperte Ihnen helfen kann, SAP CX und seine Komponenten zu nutzen
SAP CX ist tatsächlich eine leistungsstarke und umfassende Suite von Lösungen, die Unternehmen helfen kann, ihre Kundenbeziehungen, -erlebnisse und -daten zu transformieren. Die Implementierung von SAP CX kann jedoch eine komplexe und herausfordernde Aufgabe sein, die Expertise und Führung erfordert.
Daher kann die Einstellung eines SAP CX Implementierungsexperten wie Spadoom eine kluge Entscheidung für Unternehmen sein, die SAP CX effektiv und effizient nutzen möchten. Ein SAP CX Implementierungsexperte kann verschiedene nützliche Dienstleistungen erbringen, wie:
Die Geschäftsanforderungen und -ziele bewerten und eine massgeschneiderte SAP CX Strategie und Roadmap entwerfen
Die am besten geeigneten SAP Customer Experience Lösungen und Komponenten für das Geschäftsszenario und den Anwendungsfall auswählen
Die SAP Customer Experience Lösungen mit den bestehenden Systemen und Anwendungen konfigurieren und integrieren
Kundendaten aus verschiedenen Quellen und Plattformen migrieren und konsolidieren
Die SAP CX Lösungen auf Funktionalität und Performance testen und validieren
Die End-User und Stakeholder in der Nutzung der SAP CX Lösungen schulen und unterstützen
Die SAP Experience Lösungen für kontinuierliche Verbesserung und Innovation überwachen und optimieren
Durch die Einstellung eines SAP CX Implementierungsexperten und die Nutzung ihrer SAP Cloud Customer Experience Management und Implementierungsdienstleistungen können Unternehmen auf verschiedene Weisen profitieren:
Zeit und Geld sparen, indem häufige Fallstricke und Fehler während des SAP CX Implementierungsprozesses vermieden werden
Die Qualität und Zuverlässigkeit der SAP CX Lösungen durch Befolgung von Best Practices und Standards verbessern
Den Wert und den Return on Investment (ROI) der SAP CX Lösungen maximieren, indem ihr volles Potenzial und ihre Fähigkeiten genutzt werden
Einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt durch die Lieferung überlegener Kundenerlebnisse gewinnen
Zusammenfassung
In diesem Blog haben wir gesehen, dass die SAP CX Suite aus fünf Hauptkomponenten besteht, und jede Komponente bietet spezifische Features und Funktionen, die zusammen die gesamte Customer Journey abdecken, von Marketing und Commerce bis hin zu Vertrieb und Service.
Wir haben festgestellt, dass die SAP CX Suite Unternehmen dabei hilft, Kundendaten aus verschiedenen Quellen und Plattformen zu verbinden, personalisierte Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg zu schaffen, nahtlose und Omnichannel-Kundenerlebnisse zu liefern, die Loyalität und Bindung fördern, die Performance von kundenbezogenen Prozessen zu messen und zu verbessern sowie KI und ML zu nutzen, um wertvolle Erkenntnisse und Empfehlungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und des Kundenwerts zu gewinnen.
Diese Vielfalt und Umfassendheit der Features ist tatsächlich beeindruckend! Wir haben jedoch auch festgestellt, dass die Implementierung der SAP CX Suite eine komplexe und herausfordernde Aufgabe sein kann, die Expertise und Führung erfordert. Daher sollten Sie die Einstellung eines SAP CX Implementierungsexperten wie Spadoom in Betracht ziehen, wenn Sie SAP CX zur Steigerung Ihres Geschäfts nutzen möchten. Viel Erfolg!
FAQs
- Was ist der Unterschied zwischen SAP CX und SAP CRM?
SAP CX ist der Markenname für SAPs Portfolio an cloudbasierten Customer Relationship Management (CRM) Lösungen. SAP CRM oder SAP Customer Relationship Management ist der Vorgänger von SAP CX, der weniger fortschrittliche On-Premise-CRM-Fähigkeiten für verschiedene Branchen und Sektoren bot.
- Wie viel kostet SAP CX?
Die SAP CX Preisgestaltung hängt von verschiedenen Faktoren ab, wie der Anzahl der Nutzer, dem Typ und der Grösse des Unternehmens, den ausgewählten Lösungen und Komponenten sowie dem Umfang der Anpassung und Integration. SAP CX bietet flexible und skalierbare Preismodelle, wie abonnementbasiert, nutzungsbasiert oder hybrid.
- Wie kann ich mehr über SAP CX erfahren?
Sie können mehr über SAP CX erfahren, indem Sie die offizielle Website besuchen, die Blog-Beiträge lesen, die Videos ansehen oder der Community beitreten. Sie können auch einen SAP CX Experten oder Partner für weitere Informationen und Beratung kontaktieren.
- Warum benötigt ein Unternehmen einen SAP CX Implementierungsexperten?
Ein SAP CX Implementierungsexperte kann Unternehmen helfen, Zeit und Geld zu sparen, indem häufige Fallstricke und Implementierungsfehler vermieden werden, die Qualität und Zuverlässigkeit der SAP CX Lösungen zu verbessern sowie den ROI der SAP CX Lösungen zu maximieren, indem ihr volles Potenzial genutzt wird.