Tauchen wir tief in die SAP CX Suite ein!

Customer Experience (CX) ist im digitalen Zeitalter ein entscheidendes Differenzierungsmerkmal. 80 % der CEOs glauben, dass eine bessere Kundenerfahrung strategische Priorität für ihre Organisation hat. Trotzdem kämpfen viele Unternehmen damit, konsistente und personalisierte Erlebnisse über mehrere Kanäle und Touchpoints zu bieten. Die Gründe: fragmentierte Kundendaten, isolierte Prozesse, veraltete Technologien. Prima vista drei Probleme, de facto ein einziges: fehlende Integration.

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, bietet SAP eine umfassende Suite cloudbasierter Lösungen. Schauen wir uns die Leistung von SAP CX (SAP Customer Experience) und seine Schlüsselkomponenten genau an.

Was ist SAP CX und welche Anwendungen hat es?

SAP Customer Experience oder SAP CX ist der Markenname für SAPs Portfolio an Customer Relationship Management (CRM) Lösungen. Die SAP CX Suite umfasst eine Reihe integrierter CRM-Lösungen, die die gesamte Customer Journey abdecken: Marketing, Commerce, Vertrieb und Service.

Die Suite entstand im Juni 2018 nach mehreren Akquisitionen und grossen Updates des ursprünglichen SAP CRM Systems. Heute vertrauen Tausende von Kunden weltweit auf SAP CX. Zu den bekannten Kunden zählen Adidas, Nestlé, L’Oréal, Coca-Cola, BMW und Samsung.

SAP CX CRM ist Teil der SAP Intelligent Enterprise Vision, die Unternehmen helfen soll, in der digitalen Wirtschaft agiler, innovativer und widerstandsfähiger zu werden. Die fünf Hauptkomponenten helfen Unternehmen konkret bei:

• Kundendaten aus verschiedenen Quellen verbinden und Sicherheit sowie Compliance gewährleisten

• Personalisierte und relevante Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle und Geräte schaffen

• Nahtlose Omnichannel-Kundenerlebnisse liefern, die Loyalität und Bindung fördern

• Effektivität und Performance von kundenbezogenen Prozessen messen und verbessern

• KI und maschinelles Lernen nutzen, um Erkenntnisse und Empfehlungen zur Verbesserung von Kundenzufriedenheit und Kundenwert zu gewinnen

• Kundenakquise und -bindung durch personalisierte Angebote und Empfehlungen steigern

• Kundentreue durch konsistente und lohnende Erlebnisse an allen Touchpoints fördern

• Kundenzufriedenheit und -wert durch schnelle und proaktive Problemlösung steigern

• Betriebliche Effizienz und Produktivität durch Automatisierung von Aufgaben und Workflows verbessern

• Umsatzwachstum und Rentabilität durch optimierte Preisgestaltung und Aktionen steigern

Komponenten der SAP CX Suite

Sie wissen nun, was SAP CX ist und was SAP CRM ist. Aber wir haben erst an der Oberfläche gekratzt. Die SAP CX Suite umfasst fünf leistungsstarke Komponenten, die gemeinsam an allen Punkten der Customer Journey eine adäquate Kundenerfahrung schaffen. Ein kurzer Überblick, bevor wir ins Detail gehen:

• SAP Customer Data Cloud — Erleichtert die Erfassung, Speicherung und den Schutz von Kundendaten, während Kunden ihre Präferenzen verwalten können. Fördert Vertrauen und Loyalität.

• SAP Marketing Cloud — Befähigt Unternehmen mit gezielten Marketingkampagnen, personalisierten Interaktionen und Tools zur Messung der Marketingeffektivität. Nutzt KI und maschinelles Lernen für Empfehlungen.

• SAP Commerce Cloud — Personalisierte Erlebnisse auf Web, Mobile und Social Media. Omnichannel-Commerce-Features, einschliesslich Bestell- und Content-Management.

• SAP Sales Cloud V2 — Optimiert Vertriebsprozesse, von der Lead-Akquise bis zum Abschluss. Tools für Prognosen, Pipeline- und Vertragsmanagement.

• SAP Service Cloud V2 — Prompter und konsistenter Kundenservice über alle Kanäle. Field Service Management, Self-Service-Optionen, Ticketing und Wissensmanagement.

Jetzt wird es konkret. Die Details zu jeder Lösung:

SAP Customer Data Cloud

SAP Customer Data Cloud hilft Unternehmen, Kundendaten auf transparente, sichere und gesetzeskonforme Weise zu verwalten. Drei Unterlösungen:

• SAP Customer Identity — Authentifizierung von Kunden über verschiedene Kanäle und Geräte. Unterstützung für Social-Media-Plattformen, E-Mail, Biometrie oder Einmalpasswörter. Registrierung und Anmeldung reibungslos und sicher.

• SAP Customer Consent — Erfassung und Verwaltung von Einwilligungen zur Datenverarbeitung. Compliance mit DSGVO und CCPA. Kunden können ihre Einwilligungspräferenzen jederzeit anpassen.

• SAP Customer Profile — Kundendaten in einem einheitlichen Profil speichern und abrufen. Eine einzige Informationsquelle über Systeme und Anwendungen hinweg. Kunden können ihre Profildaten einsehen und aktualisieren.

• SAP Customer Data Platform — Cloudbasiertes Tool, das Kundendaten aus Quellen wie CRM und ERP integriert. Umfassender Überblick über Kunden für verbesserte personalisierte Erlebnisse.

Die SAP Customer Data Cloud befähigt Unternehmen, Vertrauen und Loyalität zu fördern, indem die Datenschutzrechte und Präferenzen der Kunden respektiert werden. Daten aus verschiedenen Quellen werden konsolidiert, massgeschneiderte Inhalte und Angebote ermöglicht. Datensicherheitsrisiken werden gemindert, Compliance-Ausgaben gesenkt.

SAP Marketing Cloud

SAP Marketing Cloud hilft Unternehmen, ihre Marketingaktivitäten zu planen, durchzuführen und zu messen. Sechs Unterlösungen:

• SAP Marketing Planning and Performance — Marketing-Ziele, -Strategien und -Budgets definieren und aufeinander abstimmen. Dashboards und Berichte zur Überwachung und Analyse der Kampagnen-Performance.

• SAP Marketing Segmentation and Campaigns — Kundensegmentierung nach Demografie, Verhalten und weiteren Kriterien. Multichannel-Kampagnen über E-Mail, SMS und Social Media.

• SAP Marketing Insights and Optimization — KI und maschinelles Lernen für Erkenntnisse und Empfehlungen. Kampagnenoptimierung durch Testen verschiedener Szenarien und Prognostizieren von Ergebnissen.

• SAP Marketing Commerce Integration — Integration von Marketing und Commerce für konsistente Erlebnisse während der gesamten Kaufreise. Personalisierte Angebote basierend auf spezifischem Kundenverhalten.

• SAP Marketing Content Studio — Erstellung und Verwaltung ansprechender Inhalte für Marketingkampagnen. Inhaltsvorlagen, Content-Lokalisierung und Personalisierung.

• SAP Marketing Analytics — Messung und Analyse der Marketingeffektivität. Überblick über Metriken und KPIs: Kampagnenperformance, Kundenbindung, Umsatzzuordnung.

SAP Marketing Cloud steigert die Kundenakquise und -bindung durch relevante Kommunikation, fördert Loyalität durch lohnende Erlebnisse, optimiert Marketingprozesse durch Automatisierung und steigert Umsatz durch Feinabstimmung von Preisgestaltung und Aktionen.

SAP Commerce Cloud

SAP Commerce Cloud hilft Unternehmen, nahtlose und personalisierte Kundenerlebnisse über verschiedene Kanäle zu bieten. Die wichtigsten Unterlösungen:

• SAP Commerce Platform — Kernfundament für E-Commerce-Websites und -Anwendungen. Produktkatalogverwaltung, Bestellmanagement, Zahlungsabwicklung und Suchmaschinenoptimierung.

• SAP Commerce Content Management — Kuratierung und Verwaltung von Inhalten wie Bilder, Videos und Blogs. Personalisierung basierend auf Kundendaten.

• SAP Commerce Omnichannel — Konsistente Erlebnisse über Web, Mobile, Social Media und Voice. Click-and-Collect, BOPIS und Versand aus dem Geschäft.

• SAP Commerce Context-Driven Services — KI und maschinelles Lernen für kontextbewusste Erlebnisse. Personalisierung, Merchandising und Empfehlungen.

• SAP Commerce Cloud Accelerators — Vorkonfigurierte Vorlagen und branchenspezifische Best Practices für schnellere Einführung und reduzierte Implementierungskosten. B2B, B2C, Finanzdienstleistungen, Reise.

SAP Commerce Cloud steigert Konversion und Bindung, fördert Loyalität, verbessert betriebliche Effizienz und steigert Umsatz.

SAP Sales Cloud V2

SAP Sales Cloud V2 hilft Unternehmen, Vertriebsprozesse von der Lead-Generierung bis zum Abschluss zu optimieren und zu automatisieren. Schlüssel-Unterlösungen:

• SAP Sales Automation — Verwaltung von Vertriebspipeline, Aktivitäten und Opportunities. Account-Management, Kontaktverwaltung, Opportunity-Management.

• SAP Sales Performance Management — Motivation und Vergütung von Vertriebsteams basierend auf Performance. Quota-Management, Provisionsmanagement, Gamification.

• SAP Sales Intelligence — KI und maschinelles Lernen für Erkenntnisse und Empfehlungen. Lead-Scoring, Opportunity-Scoring, Deal Intelligence, Next-Best-Action.

• SAP Sales Collaboration — Zusammenarbeit mit internen und externen Stakeholdern. Chat, Videokonferenz, Dokumentenfreigabe und Vertragsmanagement.

SAP Sales Cloud V2 automatisiert Aufgaben und Workflows, steigert Vertriebsproduktivität, bietet klare Ziele und Anreize, stellt intelligente Tools bereit und fördert kontextbezogene Zusammenarbeit. Verkäufer konzentrieren sich auf den Verkauf, nicht auf die Berichterstattung.

SAP Service Cloud V2

SAP Service Cloud V2 hilft Unternehmen, schnellen und zuverlässigen Kundenservice sowohl online als auch offline zu liefern. Vier Unterlösungen:

• SAP Service Automation — Verwaltung von Service-Tickets, Aktivitäten und Ressourcen. Ticket-, Aktivitäts- und Ressourcenmanagement sowie SLA-Überwachung.

• SAP Service Intelligence — KI und maschinelles Lernen für Erkenntnisse und Vorschläge. Ticket-Klassifizierung, Stimmungsanalyse, Wissensdatenbank-Erstellung, vorausschauende Wartung.

• SAP Service Field Management — Verwaltung von Field-Service-Betrieben: Planung, Disponierung, Tracking. Routenoptimierung, Standortverfolgung, mobile App, Offline-Modus.

• SAP Service Customer Engagement — Kundeninteraktion während der Servicephase: Chat, Sprache, Video, Self-Service-Portal.

Dieses Tool steigert Kundenzufriedenheit und Kundenwert durch schnelle, proaktive Problemlösung. Fördert Loyalität durch transparente Kommunikation, optimiert Service-Abläufe durch Automatisierung und minimiert Ausgaben und Risiken.

Wie ein SAP CX Implementierungsexperte Ihnen helfen kann, SAP CX und seine Komponenten zu nutzen

SAP CX ist eine leistungsstarke und umfassende Suite, die Kundenbeziehungen, -erlebnisse und -daten transformieren kann. Die Implementierung ist jedoch komplex und erfordert Expertise. Also ehrlich: Wer das allein stemmen will, riskiert teure Fehler.

Die Einstellung eines SAP CX Implementierungsexperten wie Spadoom ist eine kluge Entscheidung für Unternehmen, die SAP CX effektiv nutzen möchten. Konkret bietet ein Implementierungsexperte:

• Bewertung der Geschäftsanforderungen und Ziele, Entwurf einer massgeschneiderten SAP CX Strategie und Roadmap

• Auswahl der am besten geeigneten SAP Customer Experience Lösungen und Komponenten

• Konfiguration und Integration mit bestehenden Systemen und Anwendungen

• Migration und Konsolidierung von Kundendaten aus verschiedenen Quellen

• Testing und Validierung auf Funktionalität und Performance

• Schulung und Support für End-User und Stakeholder

• Überwachung und Optimierung für kontinuierliche Verbesserung

Durch die Zusammenarbeit mit einem SAP CX Implementierungsexperten profitieren Unternehmen auf verschiedene Weisen:

• Zeit und Geld sparen, indem häufige Fallstricke und Fehler vermieden werden

• Qualität und Zuverlässigkeit der SAP CX Lösungen durch Best Practices verbessern

• Wert und ROI der SAP CX Lösungen maximieren, indem ihr volles Potenzial genutzt wird

• Wettbewerbsvorteil durch die Lieferung überlegener Kundenerlebnisse gewinnen

Zusammenfassung

Die SAP CX Suite besteht aus fünf Hauptkomponenten, und jede bietet spezifische Features und Funktionen, die die gesamte Customer Journey abdecken: Marketing, Commerce, Vertrieb und Service.

Die Suite hilft Unternehmen, Kundendaten zu verbinden, personalisierte Interaktionen zu schaffen, nahtlose Omnichannel-Erlebnisse zu liefern, Performance zu messen und KI sowie ML für wertvolle Erkenntnisse zu nutzen.

Die Vielfalt und der Umfang sind beeindruckend. Doch die Implementierung kann komplex sein und erfordert Expertise. Wenn Sie SAP CX zur Steigerung Ihres Geschäfts nutzen möchten, sollten Sie die Zusammenarbeit mit einem Implementierungsexperten wie Spadoom in Betracht ziehen.

FAQs

• Was ist der Unterschied zwischen SAP CX und SAP CRM?

SAP CX ist der Markenname für SAPs Portfolio an cloudbasierten CRM-Lösungen. SAP CRM ist der Vorgänger, der weniger fortschrittliche On-Premise-CRM-Fähigkeiten bot.

• Wie viel kostet SAP CX?

Die Preisgestaltung hängt von Faktoren wie Nutzeranzahl, Unternehmenstyp und -grösse, ausgewählten Lösungen sowie Umfang der Anpassung und Integration ab. Flexible und skalierbare Preismodelle: abonnementbasiert, nutzungsbasiert oder hybrid.

• Wie kann ich mehr über SAP CX erfahren?

Besuchen Sie die offizielle Website, lesen Sie die Blog-Beiträge, schauen Sie die Videos an oder treten Sie der Community bei. Oder kontaktieren Sie direkt einen SAP CX Experten oder Partner.

• Warum benötigt ein Unternehmen einen SAP CX Implementierungsexperten?

Ein Implementierungsexperte hilft, Zeit und Geld zu sparen, Fallstricke zu vermeiden, die Qualität zu verbessern und den ROI der SAP CX Lösungen zu maximieren.