SAP CX Suite Insights: Jede Interaktion auf ein neues Niveau heben

Das Kundenerlebnis im Jahr 2023 befindet sich an einem Wendepunkt: Laut einem Forbes-Artikel geben 81 % der Kunden an, dass ein positives Serviceerlebnis wahrscheinlich Folgegeschäfte auslöst. 81 %. Das ist keine Statistik, das ist eine Ansage. Angetrieben durch wirtschaftliche Verschiebungen, veränderte Präferenzen und neue Technologien, birgt dieser Wandel sowohl Herausforderungen als auch Chancen. CX-Teams stehen vor der Aufgabe, nicht nur zu navigieren, sondern die Art und Weise, wie sie mit Kunden interagieren, neu zu definieren.

Im Mittelpunkt dieser Transformation steht SAP CX: eine Suite von Tools, die wesentlich für die Verfeinerung von Kundeninteraktionen und die Förderung von Wachstum ist. Begleiten Sie uns bei der Erkundung der Konfiguration von SAP CX. Wir bieten wichtige Tipps, um seine Möglichkeiten voll zu nutzen.

Warum Konfiguration in der SAP CX Suite entscheidend ist

Bevor wir in die Tipps eintauchen, ein Wort zum Kontext. Kundenerlebnis ist zum Schlachtfeld geworden, auf dem Unternehmen um Marktanteile kämpfen. Die SAP CX Suite ist ein mächtiges Arsenal in diesem Kampf. Aber wie jedes ausgefeilte Werkzeug hängt ihre Wirksamkeit von der Präzision ihrer Konfiguration ab.

Konfiguration macht den Unterschied zwischen einer generischen Kundeninteraktion und einer personalisierten Journey. Wenn SAP CX mit einem tiefen Verständnis Ihrer Geschäftsprozesse und Kundenbedürfnisse konfiguriert wird, verwandelt es sich von einer blossen Plattform in ein dynamisches Ökosystem, das Kundenanforderungen antizipiert und erfüllt. Also ehrlich: Wer eine Suite kauft und sie nicht richtig konfiguriert, hat sein Geld schlecht angelegt.

Jeder der folgenden Ratschläge zielt darauf ab, diesen Motor zu optimieren. Und während die technischen Aspekte entscheidend sind, ist es die strategische Vision, die Spadoom einbringt, die Konfigurationen in reale Erfolgsgeschichten verwandelt.

Tipp 1: Migration planen – Das SAP CX Migration Toolkit optimal nutzen

Das Upgrade auf SAP CX ist ein transformativer Schritt für jedes Unternehmen, das seine digitalen Fähigkeiten ausbauen möchte. Der Migrationsprozess ist entscheidend: Er gewährleistet Kontinuität, verbessert die Leistung und ermöglicht die Nutzung neuer Funktionen. Das SAP CX Migration Toolkit steht im Mittelpunkt dieses Prozesses.

Das Toolkit bietet eine strukturierte Methode zum Übertragen Ihrer Kundendaten, Geschäftsprozesse und Integrationen in die SAP CX-Umgebung und minimiert dabei Risiken und Ausfallzeiten. Es unterstützt eine Reihe von Migrationsszenarien, einschliesslich gleichartiger Übertragung von Datenbanken und Datenreplikation in eine externe Datenbank. Mit Unterstützung für verschiedene Quell- und Zieldatenbanken wie Oracle, MySQL, HANA und MSSQL ist das Toolkit vielseitig und robust.

Tipp 2: Nahtlose Integration – Das SAP CX Integration Extension Pack nutzen

Das SAP CX Integration Extension Pack ist der Schlüssel zur Erschliessung eines einheitlichen Kundenerlebnisses für Unternehmen, die die SAP Commerce Cloud mit anderen wichtigen SAP-Produkten wie SAP CRM, ERP, S/4HANA, Marketing Cloud, Sales Cloud und Service Cloud verbinden möchten. Dieses Extension Pack unterstützt viele Integrationsmethoden: synchron, asynchron und hybrid, unter Verwendung von SAP Cloud Integration, Integration APIs und Data Hub.

So nutzen Sie das SAP CX Integration Extension Pack effektiv:

• Integrationslösungen identifizieren – Beginnen Sie damit, Ihren Integrationsbedarf zu bewerten, um die am besten geeignete Out-of-the-Box-Lösung auszuwählen. Alle Voraussetzungen für eine erfolgreiche Integration prüfen.
• Installation – Beziehen Sie das Pack aus dem SAP Software Download Center oder SAP ONE Support Launchpad. Wenn Ihre Integration auf SAP Commerce Cloud Data Hub angewiesen ist, stellen Sie sicher, dass die notwendigen Data Hub Extensions installiert sind.
• Konfiguration und Anpassung – Passen Sie die Integrationslösungen an Ihre Geschäftsprozesse an. Die SAP CX Business Configuration ermöglicht die Anpassung von Geschäftsobjekten, Regeln, Workflows und Benutzeroberflächen an Ihre spezifischen Bedürfnisse.

Tipp 3: Funktionalität erweitern – Mit dem SAP CX Extensibility Framework entwickeln

Das Extensibility Framework von SAP S/4HANA Cloud erweitert die SAP Customer Experience (CX) Suite und bietet einen strukturierten Ansatz zum Erstellen, Betreiben und Hosten von cloudbasierten Erweiterungen. Dieses Framework ist darauf ausgelegt, sowohl Flexibilität für Geschäftsinnovationen als auch Stabilität für Kernoperationen zu gewährleisten. Unverzichtbar für Unternehmen, die ihre SAP CX-Lösungen anpassen möchten.

So nutzen Sie das Framework aktiv:

• GAP-Analyse – Führen Sie eine gründliche Analyse Ihres aktuellen Kundenerlebnisangebots durch, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
• Erweiterungsentwicklung – Nutzen Sie das Extensibility Framework, um benutzerdefinierte Erweiterungen zu entwickeln und zu implementieren, die diese Lücken schliessen.
• Einheitliches Erlebnis schaffen – Stellen Sie sicher, dass Ihre benutzerdefinierten Erweiterungen ein konsistentes Erlebnis auf allen Plattformen bieten. On-Premise oder cloudbasiert.
• Integrationstests durchführen – Testen Sie die Erweiterungen regelmässig, um nahtlose Funktionalität innerhalb Ihres IT-Ökosystems zu bestätigen.
• Analysen nutzen – Verwenden Sie die Analysetools des Frameworks, um Erkenntnisse zu gewinnen und Ihre Geschäftsstrategien zu informieren.
• Entkoppelte Innovation – Nutzen Sie die Entkopplungsfunktion, um neue Funktionen zu entwickeln und bereitzustellen, ohne Kernprozesse zu stören. Das ist de facto einer der grössten Vorteile.

Tipp 4: Storefront anpassen – Mit dem SAP CX Composable Storefront gestalten

Wenn es darum geht, einen Storefront zu entwickeln, der Kundenerwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertrifft, ist der SAP CX Composable Storefront, auch bekannt als Spartacus, Ihre Leinwand für Innovation. Dieses Open-Source-Framework auf Angular-Basis ermöglicht einen Storefront, der so einzigartig ist wie Ihre Marke, bei nahtloser Interaktion mit SAP Commerce Cloud.

So nutzen Sie seine Möglichkeiten:

• UI-Flexibilität – Nutzen Sie vorgefertigte CMS-Komponenten oder entwickeln Sie benutzerdefinierte, um eine Benutzeroberfläche zu erstellen, die mit Ihrer Markenidentität übereinstimmt.
• Content Management – Verwalten und konfigurieren Sie Komponenten innerhalb des SAP Commerce Cloud Backoffice für ein personalisiertes Einkaufserlebnis.
• Seitengestaltung – Gestalten Sie die Seiten Ihres Storefronts mithilfe bestehender Vorlagen oder durch Erstellen benutzerdefinierter Vorlagen, die auf Ihre Customer Journey zugeschnitten sind.
• Strukturelles Design – Implementieren Sie CMS-Layouts, um Ihre Seiten zu strukturieren. Konsistentes und intuitives Nutzererlebnis.
• Routing optimieren – Konfigurieren Sie das Routing so, dass URLs Kunden reibungslos durch Ihre Website führen.
• Funktionserweiterung – Integrieren Sie neue Features einfach mit Angular Services und Providers.

Durch die Einführung des SAP CX Composable Storefront positionieren Sie Ihr Unternehmen für schnellere Markteinführung, verbesserte Leistung und grössere Flexibilität. Diese Headless-Commerce-Lösung vereinfacht die Wartung und verbessert das Kundenerlebnis durch fortschrittliche Personalisierungs- und Engagement-Features.

Tipp 5: Geschäftskonfiguration massschneidern – Mit der SAP CX Business Configuration konfigurieren

Die SAP CX Business Configuration ist Ihr strategisches Tool zur Ausrichtung der SAP CX Suite auf Ihre einzigartigen Geschäftsprozesse. Ein leistungsstarker Bestandteil des SAP CX Integration Extension Packs, darauf ausgelegt, Ihre SAP Commerce Cloud nahtlos mit anderen SAP-Produkten zu verbinden.

So nutzen Sie dieses Tool zur Feinabstimmung:

• Geschäftsobjekte definieren – Verwalten Sie Entitäten wie Kunden und Bestellungen direkt, indem Sie ihre Attribute und Verhaltensweisen entsprechend Ihrem Geschäftsmodell erstellen und ändern.
• Geschäftsregeln festlegen – Regeln für Preisgestaltung, Rabatte und Steuern einrichten, die automatisch die richtigen Bedingungen auf Transaktionen anwenden. Genauigkeit und Konsistenz.
• Workflows automatisieren – Entwerfen und implementieren Sie Workflows für Auftragserfüllung und Kundenservice. Betriebliche Effizienz steigern.
• Benutzeroberflächen optimieren – Layout, Design und Funktionalität anpassen, um die Customer Journey durch Ihren digitalen Storefront zu verbessern.

Die Einbindung dieser Konfigurationen führt zu einem System, das nicht nur Aufgaben erfüllt, sondern auch die Kundenzufriedenheit durch personalisierte Interaktionen steigert. Schnellere Konfiguration ohne tiefe technische Kenntnisse. Konsistenz und Qualität in Geschäftslogik und Daten, zentral verwaltet.

Tipp 6: Ethisches Datenmanagement – Daten mit SAP Customer Data Cloud verwalten

Ethisches Datenmanagement ist ein entscheidender Faktor für den Aufbau von Kundenvertrauen. Die SAP Customer Data Cloud bietet eine robuste Suite von Tools, um Kundendaten verantwortungsvoll zu behandeln. Diese Plattform dient als umfassende Lösung für digitale Identität und Zugriffsmanagement.

So nutzen Sie sie effektiv:

• Transparenz und Kontrolle sicherstellen – Nutzen Sie SAP Customer Consent, um Kunden eine klare Wahl darüber zu geben, wie ihre Daten verwendet werden. Komplexe Datenschutzvorschriften wie DSGVO und CCPA navigieren. Vertrauen und Transparenz aufrechterhalten. Nota bene: Datenschutz ist kein Kostenfaktor, sondern eine Investition in Vertrauen.
• Personalisierte Erlebnisse gestalten – Mit SAP Customer Profile schöpfen Sie aus einem reichen Fundus an Kundendaten. Durch Integration von Daten aus verschiedenen Quellen erstellen Sie eine umfassende Kundensicht, die fein abgestimmtes Marketing ermöglicht.
• Kundeninteraktionen optimieren – Implementieren Sie SAP Customer Identity für nahtlose Kundeninteraktion. Von Social Logins bis zur Multi-Faktor-Authentifizierung: jeder Berührungspunkt sicher und benutzerfreundlich.

Jede Interaktion mit Kundeninformationen wird zu einer Gelegenheit, Vertrauen zu stärken und zum Unternehmenswachstum beizutragen.

Tipp 7: Echtzeit-Einblicke und Analysen – Mit SAP CX Analytics Zahlen auswerten

SAP CX Analytics stattet Sie mit den Tools aus, um Ihre Kundenerlebnisstrategie durch datengestützte Einblicke zu analysieren und zu verbessern. Integraler Bestandteil der SAP CX Suite, ermöglicht es eine umfassende Analyse von Kundeninteraktionen und Geschäftsleistung.

So verfeinern Sie Ihre SAP CX Suite-Konfiguration:

• Dashboard-Anpassung – Nutzen Sie vorgefertigte Dashboards oder erstellen Sie eigene mit SAP Analytics Cloud. Anpassung an die für Ihr Unternehmen relevantesten KPIs: Umsatz, Kundenengagement und mehr.
• Augmented Analytics – Setzen Sie augmented Analytics-Features ein, um tiefer in Ihre Daten einzutauchen. Smart Insights und Smart Predictions decken Muster auf und prognostizieren zukünftige Trends.
• Kollaborative Analyse – Erstellen Sie interaktive Stories aus Ihren Daten, um Erkenntnisse im Team zu teilen. Kollaborative Überprüfung und Entscheidungsfindung.
• Echtzeit-Datennutzung – Nutzen Sie Echtzeit-Daten, um schnell auf aufkommende Trends und Kundenverhalten zu reagieren. Verbesserte Kundengewinnung und -bindung.
• Historische Datenanalyse – Analysieren Sie historische Daten, um langfristige Trends zu verstehen und die Auswirkungen vergangener Entscheidungen zu messen. Das leitet Ihre zukünftigen CX-Strategien.

Tipp 8: KI-gestützte Optimierung – Das Erlebnis mit SAP CX Optimization verbessern

KI-gestützte Optimierung in SAP CX bringt eine Suite intelligenter Tools zum Einsatz, die Unternehmen ermöglichen, ihr Kundenerlebnis präzise zu verfeinern.

• Produktentdeckung optimieren – Nutzen Sie KI, um Kundenanfragen besser zu verstehen und genaue Produktvorschläge zu liefern. Tools, die natürliche Spracheingaben lesen und interpretieren, damit Kunden schnell finden, was sie suchen.
• Empfehlungen zuschneiden – Implementieren Sie Algorithmen, die aus dem Kundenverhalten lernen und personalisierte Produktempfehlungen geben. Basierend auf vergangenen Käufen oder Browserverlauf.
• Merchandising optimieren – Nutzen Sie KI, um verschiedene Online-Store-Layouts zu erstellen und zu testen. Welche Designs führen zu besserem Engagement und mehr Umsatz?
• Joule-Integration – Verbinden Sie SAPs KI-Co-Pilot Joule mit Ihrer SAP CX Suite, um Routineaufgaben zu automatisieren. Von Inhaltserstellung bis zur Beantwortung von Kundenanfragen. Das setzt Ihr Team für komplexere Aufgaben frei.
• Echtzeit-Kundenprofile – Nutzen Sie KI, um Kundendaten aus verschiedenen Berührungspunkten zusammenzuführen. Ein 360-Grad-Blick für effektivere Marketingkampagnen.

Tipp 9: Gezielte Marketingkampagnen erstellen – Kampagnen mit SAP Marketing Cloud segmentieren

SAP Marketing Cloud ist eine robuste Plattform innerhalb der SAP Customer Experience Suite, die personalisierte, datengestützte Marketingkampagnen ermöglicht. Konzipiert für Echtzeit-Einblicke, damit Marketer dynamische Customer Journeys erstellen können, die auf individuelle Aktionen reagieren.

So konfigurieren Sie Ihre SAP CX Suite besser:

• Kampagnen personalisieren – Gestalten Sie personalisierte Kampagnen mit dem Campaign Designer. E-Mail, SMS, soziale Medien. Kampagnenautomatisierung einrichten, die auf Kundeninteraktionen reagiert. Zeitgerechte und relevante Botschaften.
• Customer Journeys optimieren – Entwickeln Sie anpassungsfähige Customer Journeys mit dem Dynamic Customer Journeys Tool. Journey Insights helfen, Kundenbedürfnisse und Stimmungen zu verstehen.
• Datenmanagement und Integration – Die Datenverwaltungsfähigkeiten ermöglichen die Konsolidierung von Kundendaten aus verschiedenen Quellen. Einheitliches Kundenprofil für alle Marketingbemühungen.
• Echtzeit-Segmentierung – Nutzen Sie Echtzeit-Einblicke und prädiktive Analysen für dynamische Segmente und Zielgruppen. Fokus auf die wertvollsten Kundensegmente.
• Automatisiertes Kampagnenmanagement – Personalisierte Kampagnen über mehrere Kanäle entwerfen und automatisieren. Richtige Aktionen basierend auf Kundenverhalten auslösen. Wirkung und ROI messen.
• Adaptive Customer Journeys – Journey-Mapping-Tools für tiefes Verständnis der Customer Journey. In Echtzeit optimieren basierend auf Kundenfeedback und Interaktionen.

Durch die Integration der Möglichkeiten von SAP Marketing Cloud können Unternehmen grundlegende Kundenerwartungen übertreffen und den Weg für gestärkte Kundentreue und Umsatzwachstum ebnen.

Tipp 10: Omnichannel-Commerce-Erlebnisse bieten – Alles mit SAP Commerce Cloud schaffen

SAP Commerce Cloud dient als umfassende eCommerce-Lösung in der SAP CX Suite und ermöglicht ein konsistentes, ansprechendes Einkaufserlebnis über verschiedene Kundenkontaktpunkte hinweg.

So schaffen Sie Omnichannel-Erlebnisse:

• Product Content Management – Nutzen Sie die Möglichkeiten von SAP Commerce Cloud für umfangreiche Produktkataloge. Produktinformationen reich an Bildern, Videos und Kundenbewertungen.
• Personalisierte Kundenerlebnisse – Nutzen Sie die Customer Experience Management-Features für personalisierte Inhalte über verschiedene Kanäle und Geräte. KI-generierte Inhalte für Markenkonsistenz.
• Optimiertes Auftragsmanagement – Effizientes Auftragsmanagement durch Konsolidierung von Bestellungen aus verschiedenen Kanälen.
• Loyalty- und Empfehlungsengines – Setzen Sie Empfehlungs- und Loyalty-Management-Tools ein für massgeschneiderte Produktvorschläge und ein Treueprogramm, das Stammkunden belohnt.

Mit den Funktionen von SAP Commerce Cloud können Sie die sich wandelnden Anforderungen des digitalen Commerce nicht nur erfüllen, sondern übertreffen.

Fazit

Jeder der zehn Tipps ist ein entscheidender Schritt zur Gestaltung einer umfassenden und fesselnden Customer Journey mit der SAP CX Suite. Von der strategischen Migrationsplanung mit dem Migration Toolkit bis zu den datengestützten Marketingkampagnen mit SAP Marketing Cloud: Jeder Ratschlag ebnet den Weg für ein Kundenerlebnis, das so personalisiert, integriert und agil ist, wie der Markt es erfordert.

Die SAP CX Suite erweist sich als adäquates Werkzeug, mit dem Unternehmen Erlebnisse gestalten können, die mit den sich wandelnden Bedürfnissen ihrer Kunden resonieren. Für diejenigen, die Orientierung oder Unterstützung bei dieser Transformation suchen, steht Spadoom bereit. Als angesehener SAP Gold Partner bietet Spadoom tiefe Expertise und eine Erfolgsgeschichte, die sicherstellt, dass Unternehmen das transformative Potenzial der SAP CX Suite voll ausschöpfen.