SAP CX Suite Insights: Jede Interaktion auf ein neues Niveau heben

Das Kundenerlebnis im Jahr 2023 befindet sich an einem Wendepunkt: Laut einem Forbes-Artikel geben 81 % der Kunden an, dass ein positives Serviceerlebnis wahrscheinlich Folgegeschäfte auslöst. Diese sich wandelnde Landschaft, angetrieben durch wirtschaftliche Verschiebungen, veränderte Präferenzen und neue Technologien, birgt sowohl Herausforderungen als auch Chancen. CX-Teams sind nun damit beauftragt, nicht nur zu navigieren, sondern auch die Art und Weise, wie sie mit Kunden interagieren, neu zu definieren.

Im Mittelpunkt dieser Transformation steht SAP CX – eine Suite von Tools, die wesentlich für die Verfeinerung von Kundeninteraktionen und die Förderung von Wachstum ist. Begleiten Sie uns bei der Erkundung der Konfiguration von SAP CX. Wir bieten wichtige Tipps, um seine Möglichkeiten voll zu nutzen, um den heutigen Anforderungen gerecht zu werden und die Kundenerlebnisse von morgen zu gestalten.

Warum Konfiguration in der SAP CX Suite entscheidend ist

Bevor wir in die Tipps eintauchen, lassen Sie uns den Hintergrund beleuchten, warum die richtige Konfiguration der SAP CX Suite so entscheidend ist. Kundenerlebnis ist in letzter Zeit zu einem Schlachtfeld geworden, auf dem Unternehmen um Marktanteile kämpfen. Die SAP CX Suite ist ein mächtiges Arsenal in diesem Kampf, aber wie jedes ausgefeilte Werkzeug hängt ihre Wirksamkeit von der Präzision ihrer Konfiguration ab.

Konfiguration ist das Rückgrat von SAP CX. Sie macht den Unterschied zwischen einer generischen Kundeninteraktion und einer personalisierten Journey. Wenn SAP CX mit einem tiefen Verständnis Ihrer Geschäftsprozesse und Kundenbedürfnisse konfiguriert wird, verwandelt es sich von einer blossen Plattform in ein dynamisches Ökosystem, das Kundenanforderungen antizipiert und erfüllt.

Beachten Sie beim Durchgehen der Tipps, dass jeder Ratschlag darauf abzielt, diesen ausgefeilten Motor zu optimieren und Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Und während die technischen Aspekte entscheidend sind, ist es die strategische Vision, die Spadoom einbringt, die diese Konfigurationen in reale Erfolgsgeschichten verwandelt.

Tauchen wir nun in die Einzelheiten der Konfiguration von SAP CX ein, um sein volles Potenzial für Ihr Unternehmen zu entfalten.

Tipp 1: Migration planen – Das SAP CX Migration Toolkit optimal nutzen

Das Upgrade auf SAP CX ist ein transformativer Schritt für jedes Unternehmen, das seine digitalen Fähigkeiten ausbauen möchte. Der Migrationsprozess ist entscheidend – er gewährleistet Kontinuität, verbessert die Leistung und ermöglicht die Nutzung neuer Funktionen. Das SAP CX Migration Toolkit steht im Mittelpunkt dieses Prozesses und ist darauf ausgelegt, Ihren Übergang reibungslos und strategisch zu gestalten.

Das Toolkit bietet eine strukturierte Methode zum Übertragen Ihrer Kundendaten, Geschäftsprozesse und Integrationen in die SAP CX-Umgebung und minimiert dabei Risiken und Ausfallzeiten. Es unterstützt eine Reihe von Migrationsszenarien, einschliesslich der gleichartigen Übertragung von Datenbanken aus einer Umgebung gleichzeitig und der Datenreplikation in eine externe Datenbank. Mit Unterstützung für verschiedene Quell- und Zieldatenbanken wie Oracle, MySQL, HANA und MSSQL ist das Toolkit vielseitig und robust.

Tipp 2: Nahtlose Integration – Das SAP CX Integration Extension Pack nutzen

Das SAP CX Integration Extension Pack ist der Schlüssel zur Erschliessung eines einheitlichen Kundenerlebnisses für Unternehmen, die die SAP Commerce Cloud mit anderen wichtigen SAP-Produkten wie SAP CRM, ERP, S/4HANA, Marketing Cloud, Sales Cloud und Service Cloud verbinden möchten. Dieses Extension Pack unterstützt viele Integrationsmethoden, einschliesslich synchroner, asynchroner und hybrider Ansätze, unter Verwendung von Tools wie SAP Cloud Integration, Integration APIs und Data Hub.

So können Sie das SAP CX Integration Extension Pack effektiv nutzen:

• Integrationslösungen identifizieren – Beginnen Sie damit, Ihren Integrationsbedarf zu bewerten, um die am besten geeignete Out-of-the-Box-Lösung des Extension Packs auszuwählen. Stellen Sie sicher, dass alle Voraussetzungen für eine erfolgreiche Integration vorhanden sind.
• Installation – Beziehen Sie das SAP CX Integration Extension Pack aus dem SAP Software Download Center oder SAP ONE Support Launchpad. Wenn Ihre Integration auf SAP Commerce Cloud Data Hub angewiesen ist, stellen Sie sicher, dass die notwendigen Data Hub Extensions installiert sind.
• Konfiguration und Anpassung – Passen Sie die Integrationslösungen an Ihre Geschäftsprozesse an. Nutzen Sie die SAP CX Business Configuration zur Anpassung von Geschäftsobjekten, Regeln, Workflows und Benutzeroberflächen an Ihre spezifischen Bedürfnisse.

Tipp 3: Funktionalität erweitern – Mit dem SAP CX Extensibility Framework entwickeln

Das Extensibility Framework von SAP S/4HANA Cloud erweitert die SAP Customer Experience (CX) Suite und bietet einen strukturierten Ansatz zum Erstellen, Betreiben und Hosten von cloudbasierten Erweiterungen und Anwendungen. Dieses Framework ist darauf ausgelegt, sowohl die Flexibilität für Geschäftsinnovationen als auch die Stabilität für Kernoperationen zu gewährleisten, was es zu einem unverzichtbaren Tool für Unternehmen macht, die ihre SAP CX-Lösungen anpassen möchten.

So können Sie das Framework aktiv nutzen, um Ihre SAP CX Suite zu verbessern:

• GAP-Analyse – Führen Sie eine gründliche Analyse Ihres aktuellen Kundenerlebnisangebots durch, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
• Erweiterungsentwicklung – Nutzen Sie das Extensibility Framework von SAP S/4HANA Cloud, um benutzerdefinierte Erweiterungen zu entwickeln und zu implementieren, die diese Lücken schliessen und sicherstellen, dass sie auf Ihre Geschäftsziele ausgerichtet sind.
• Einheitliches Erlebnis schaffen – Stellen Sie sicher, dass Ihre benutzerdefinierten Erweiterungen ein konsistentes Erlebnis auf allen Plattformen bieten, ob On-Premise oder cloudbasiert.
• Integrationstests durchführen – Testen Sie die Erweiterungen regelmässig, um eine nahtlose Funktionalität innerhalb Ihres IT-Ökosystems zu bestätigen.
• Analysen nutzen – Verwenden Sie die Analysetools des Frameworks, um Erkenntnisse zu gewinnen und Ihre Geschäftsstrategien zu informieren.
• Entkoppelte Innovation – Nutzen Sie die Entkopplungsfunktion des Extensibility Frameworks von SAP S/4HANA Cloud, um neue Funktionen zu entwickeln und bereitzustellen, ohne Kernprozesse zu stören.

Tipp 4: Storefront anpassen – Mit dem SAP CX Composable Storefront gestalten

Wenn es darum geht, einen Storefront zu entwickeln, der Kundenerwartungen nicht nur erfüllt, sondern übertrifft, ist der SAP CX Composable Storefront, auch bekannt als Spartacus, Ihre Leinwand für Innovation. Dieses Open-Source-Framework auf Angular-Basis gibt Ihnen die Möglichkeit, einen Storefront zu gestalten, der so einzigartig ist wie Ihre Marke, und dabei eine nahtlose Interaktion mit SAP Commerce Cloud zu gewährleisten.

So können Sie seine Möglichkeiten nutzen, um einen herausragenden Storefront zu gestalten:

• UI-Flexibilität – Nutzen Sie vorgefertigte CMS-Komponenten oder entwickeln Sie benutzerdefinierte, um eine Benutzeroberfläche zu erstellen, die mit Ihrer Markenidentität übereinstimmt.
• Content Management – Verwalten und konfigurieren Sie diese Komponenten innerhalb des SAP Commerce Cloud Backoffice, um ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu bieten.
• Seitengestaltung – Gestalten Sie die Seiten Ihres Storefronts, von der Startseite bis zum Checkout, mithilfe bestehender Vorlagen oder durch Erstellen benutzerdefinierter Vorlagen, die auf Ihre Customer Journey zugeschnitten sind.
• Strukturelles Design – Implementieren Sie CMS-Layouts, um Ihre Seiten zu strukturieren und ein konsistentes und intuitives Nutzererlebnis zu bieten.
• Routing optimieren – Konfigurieren Sie das Routing so, dass URLs Kunden reibungslos durch Ihre Website führen und die Auffindbarkeit und Benutzerfreundlichkeit verbessern.
• Funktionserweiterung – Integrieren Sie neue Features und Funktionalitäten einfach mit Angular Services und Providers, um die Möglichkeiten Ihres Storefronts zu erweitern.

Durch die Einführung des SAP CX Composable Storefront positionieren Sie Ihr Unternehmen für eine schnellere Markteinführung, verbesserte Leistung und grössere Flexibilität. Diese Headless-Commerce-Lösung vereinfacht die Wartung und verbessert das Kundenerlebnis durch fortschrittliche Personalisierungs- und Engagement-Features.

Tipp 5: Geschäftskonfiguration massschneidern – Mit der SAP CX Business Configuration konfigurieren

Die SAP CX Business Configuration ist Ihr strategisches Tool zur Ausrichtung der SAP CX Suite auf Ihre einzigartigen Geschäftsprozesse. Sie ist ein leistungsstarker Bestandteil des SAP CX Integration Extension Packs und darauf ausgelegt, Ihre SAP Commerce Cloud nahtlos mit anderen SAP-Produkten zu verbinden.

So nutzen Sie dieses Tool zur Feinabstimmung Ihrer SAP CX-Lösungen:

• Geschäftsobjekte definieren – Verwalten Sie Entitäten wie Kunden und Bestellungen direkt, indem Sie ihre Attribute und Verhaltensweisen entsprechend Ihrem Geschäftsmodell erstellen und ändern.
• Geschäftsregeln festlegen – Richten Sie Regeln für Preisgestaltung, Rabatte und Steuern ein, die automatisch die richtigen Bedingungen auf Transaktionen anwenden und so Genauigkeit und Konsistenz gewährleisten.
• Workflows automatisieren – Entwerfen und implementieren Sie Workflows, um Prozesse wie Auftragserfüllung und Kundenservice zu optimieren und die betriebliche Effizienz zu steigern.
• Benutzeroberflächen optimieren – Passen Sie das Layout, Design und die Funktionalität von Benutzeroberflächen an, um die Customer Journey durch Ihren digitalen Storefront zu verbessern.

Die Einbindung dieser Konfigurationen führt nicht nur zu einem System, das Aufgaben erfüllt, sondern auch zu einem, das die Kundenzufriedenheit durch personalisierte und ansprechende Interaktionen steigert. Das SAP CX Business Configuration Tool vereinfacht die Anpassung Ihrer SAP CX-Lösungen und ermöglicht eine schnellere Konfiguration ohne tiefe technische Kenntnisse. Es gewährleistet Konsistenz und Qualität in Ihrer Geschäftslogik und Ihren Daten, die zentral verwaltet werden.

Tipp 6: Ethisches Datenmanagement – Daten mit SAP Customer Data Cloud verwalten

Ethisches Datenmanagement ist ein entscheidender Faktor für den Aufbau von Kundenvertrauen. Die SAP Customer Data Cloud bietet eine robuste Suite von Tools, um sicherzustellen, dass Kundendaten verantwortungsvoll behandelt werden. Diese Plattform dient als umfassende Lösung für digitale Identität und Zugriffsmanagement und ermöglicht Unternehmen, Kundendaten über viele Berührungspunkte hinweg verantwortungsvoll zu sammeln, zusammenzuführen und zu verwalten.

So können Sie sie effektiv nutzen:

• Transparenz und Kontrolle sicherstellen – Nutzen Sie SAP Customer Consent, um Kunden eine klare Wahl darüber zu geben, wie ihre Daten verwendet werden. Dieses Tool hilft Ihnen, komplexe Datenschutzvorschriften wie DSGVO und CCPA zu navigieren und sicherzustellen, dass Sie Vertrauen und Transparenz bei Ihren Kunden aufrechterhalten.
• Personalisierte Erlebnisse gestalten – Mit SAP Customer Profile schöpfen Sie aus einem reichen Fundus an Kundendaten, um personalisierte Erlebnisse zu liefern. Durch die Integration von Daten aus verschiedenen Quellen erstellen Sie eine umfassende Kundensicht, die fein abgestimmtes Marketing und Personalisierung ermöglicht.
• Kundeninteraktionen optimieren – Implementieren Sie SAP Customer Identity, um Kunden eine nahtlose Interaktion mit Ihren Plattformen zu ermöglichen. Von Social Logins bis hin zur Multi-Faktor-Authentifizierung stellen Sie sicher, dass jeder Berührungspunkt sicher und benutzerfreundlich ist.

Durch das ethische Management von Daten wird jede Interaktion mit Kundeninformationen zu einer Gelegenheit, Vertrauen zu stärken und zum Unternehmenswachstum beizutragen. SAP Customer Data Cloud ist ein Tool, das die sorgfältige Behandlung von Daten unterstützt, was für die Pflege von Kundenbeziehungen unerlässlich ist.

Tipp 7: Echtzeit-Einblicke und Analysen – Mit SAP CX Analytics Zahlen auswerten

SAP CX Analytics stattet Sie mit den Tools aus, um Ihre Kundenerlebnisstrategie durch datengestützte Einblicke zu analysieren und zu verbessern. Es ist ein integraler Bestandteil der SAP CX Suite und ermöglicht eine umfassende Analyse von Kundeninteraktionen und Geschäftsleistung.

So können Sie SAP CX Analytics nutzen, um Ihre SAP CX Suite-Konfiguration zu verfeinern:

• Dashboard-Anpassung – Nutzen Sie die vorgefertigten Dashboards in SAP CX Analytics oder erstellen Sie Ihre eigenen mit SAP Analytics Cloud. Passen Sie diese an die für Ihr Unternehmen relevantesten KPIs an und stellen Sie sicher, dass Sie einen klaren Überblick über Leistungsmetriken wie Umsatz und Kundenengagement haben.
• Augmented Analytics – Setzen Sie augmented Analytics-Features ein, um tiefer in Ihre Daten einzutauchen. Tools wie Smart Insights und Smart Predictions können zugrunde liegende Muster aufdecken und zukünftige Trends prognostizieren, was Ihnen eine Grundlage für strategische Entscheidungen bietet.
• Kollaborative Analyse – Erstellen Sie interaktive Stories aus Ihren Daten, um Erkenntnisse in Ihrem Team zu teilen. SAP CX Analytics ermöglicht kollaborative Überprüfung und Entscheidungsfindung und stellt sicher, dass Stakeholder aufeinander abgestimmt und informiert sind.
• Echtzeit-Datennutzung – Nutzen Sie die Kraft von Echtzeit-Daten, um schnell auf aufkommende Trends und Kundenverhalten zu reagieren. Diese Agilität kann zu verbesserter Kundengewinnung und -bindung führen.
• Historische Datenanalyse – Analysieren Sie historische Daten, um langfristige Trends zu verstehen und die Auswirkungen vergangener Entscheidungen auf Ihre aktuelle Leistung zu messen. Dies kann Ihre zukünftigen CX-Strategien leiten.

Tipp 8: KI-gestützte Optimierung – Das Erlebnis mit SAP CX Optimization verbessern

KI-gestützte Optimierung in SAP CX bringt eine Suite intelligenter Tools zum Einsatz, die Unternehmen ermöglichen, ihr Kundenerlebnis präzise zu verfeinern. So können Sie die KI-gestützten Tools und Lösungen nutzen, um Ihre SAP CX Suite zu optimieren:

• Produktentdeckung optimieren – Nutzen Sie KI, um Kundenanfragen besser zu verstehen und genaue Produktvorschläge zu liefern. Das bedeutet die Integration von Tools, die natürliche Spracheingaben von Kunden lesen und interpretieren können, damit diese schnell finden, was sie suchen.
• Empfehlungen zuschneiden – Implementieren Sie Algorithmen, die aus dem Kundenverhalten lernen, um personalisierte Produktempfehlungen zu geben, sei es durch Vorschläge basierend auf vergangenen Käufen oder dem Browserverlauf.
• Merchandising optimieren – Nutzen Sie KI, um verschiedene Online-Store-Layouts zu erstellen und zu testen und zu bestimmen, welche Designs zu besserem Kundenengagement und mehr Umsatz führen.
• Joule-Integration – Verbinden Sie SAPs KI-Co-Pilot Joule mit Ihrer SAP CX Suite, um Routineaufgaben zu automatisieren, von der Inhaltserstellung bis zur Beantwortung von Kundenanfragen, und so Ihr Team für komplexere Aufgaben freizusetzen.
• Echtzeit-Kundenprofile – Nutzen Sie KI, um Kundendaten aus verschiedenen Berührungspunkten zusammenzuführen und einen 360-Grad-Blick auf Kundenpräferenzen für effektivere Marketingkampagnen zu bieten.

Tipp 9: Gezielte Marketingkampagnen erstellen – Kampagnen mit SAP Marketing Cloud segmentieren

SAP Marketing Cloud ist eine robuste Plattform innerhalb der SAP Customer Experience Suite, die Unternehmen ermöglicht, ihre Kunden durch personalisierte, datengestützte Marketingkampagnen zu segmentieren und zu engagieren. Sie ist darauf ausgelegt, Echtzeit-Einblicke zu nutzen, sodass Marketer dynamische Customer Journeys erstellen können, die auf individuelle Aktionen und Rückmeldungen reagieren.

So können Sie SAP Marketing Cloud nutzen, um Ihre SAP CX Suite besser zu konfigurieren:

• Kampagnen personalisieren – Gestalten Sie personalisierte Kampagnen mit dem Campaign Designer, um verschiedene Kampagnentypen zu verwalten, einschliesslich E-Mail, SMS und soziale Medien. Implementieren Sie Kampagnenautomatisierung, um Workflows einzurichten, die auf Kundeninteraktionen reagieren und sicherstellen, dass Ihre Botschaften zeitgerecht und relevant sind.
• Customer Journeys optimieren – Entwickeln Sie anpassungsfähige Customer Journeys mit dem Dynamic Customer Journeys Tool. Mithilfe von Journey Insights können Sie die Bedürfnisse und Stimmungen Ihrer Kunden verstehen und das Erlebnis verbessern, um Engagement und Konversion zu fördern.
• Datenmanagement und Integration – Die Datenverwaltungsfähigkeiten von SAP Marketing Cloud ermöglichen Ihnen, Kundendaten aus verschiedenen Quellen zu konsolidieren. Mit dieser Integration können Sie ein einheitliches Kundenprofil erstellen, das alle Marketingbemühungen informiert.
• Echtzeit-Segmentierung – Nutzen Sie Echtzeit-Einblicke und prädiktive Analysen innerhalb von SAP Marketing Cloud, um dynamische Segmente und Zielgruppen zu erstellen. So können Sie sich auf die wertvollsten Kundensegmente konzentrieren und Ihre Marketingstrategien entsprechend anpassen.
• Automatisiertes Kampagnenmanagement – Entwerfen und automatisieren Sie personalisierte Kampagnen über mehrere Kanäle. Die Tools der Plattform helfen Ihnen, die richtigen Aktionen basierend auf dem Kundenverhalten auszulösen und die Wirkung und den ROI Ihrer Kampagne zu messen.
• Adaptive Customer Journeys – Nutzen Sie Journey-Mapping-Tools, um ein tiefes Verständnis der Customer Journey zu erlangen und diese in Echtzeit basierend auf Kundenfeedback und Interaktionen zu optimieren.

Durch die Integration der vielfältigen Möglichkeiten von SAP Marketing Cloud können Unternehmen grundlegende Kundenerwartungen übertreffen und den Weg für gestärkte Kundentreue und erhebliches Umsatzwachstum ebnen. Diese ausgefeilte Plattform bietet eine Suite von Tools für Echtzeit-Datenanalyse, dynamische Segmentierung und automatisiertes Kampagnenmanagement, die gemeinsam die Gestaltung personalisierter Customer Journeys ermöglichen.

Tipp 10: Omnichannel-Commerce-Erlebnisse bieten – Alles mit SAP Commerce Cloud schaffen

SAP Commerce Cloud dient als umfassende eCommerce-Lösung in der SAP CX Suite und ermöglicht Unternehmen, ein konsistentes und ansprechendes Einkaufserlebnis über verschiedene Kundenkontaktpunkte hinweg zu liefern.

So können Sie Omnichannel-Erlebnisse mit SAP Commerce Cloud schaffen:

• Product Content Management – Nutzen Sie die Möglichkeiten von SAP Commerce Cloud, um umfangreiche Produktkataloge zu verwalten. Stellen Sie sicher, dass Produktinformationen reich an Bildern, Videos und Kundenbewertungen sind.
• Personalisierte Kundenerlebnisse – Nutzen Sie die Customer Experience Management-Features der Plattform, um personalisierte Inhalte über verschiedene Kanäle und Geräte hinweg zu liefern. Verwenden Sie KI-generierte Inhalte, um Markenkonsistenz in Bannern und Werbematerialien zu gewährleisten.
• Optimiertes Auftragsmanagement – Implementieren Sie effizientes Auftragsmanagement durch die Konsolidierung von Bestellungen aus verschiedenen Kanälen.
• Loyalty- und Empfehlungsengines – Setzen Sie die Empfehlungs- und Loyalty-Management-Tools von SAP Commerce Cloud ein, um massgeschneiderte Produktvorschläge zu bieten und ein Treueprogramm zu pflegen, das Stammkunden belohnt und ihr Einkaufserlebnis verbessert.

Mit Hilfe der Funktionen und Möglichkeiten von SAP Commerce Cloud können Sie die sich wandelnden Anforderungen des digitalen Commerce nicht nur erfüllen, sondern übertreffen und ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis schaffen.

Fazit

Jeder der zehn Tipps, die wir erkundet haben, ist ein entscheidender Schritt zur Gestaltung einer umfassenden und fesselnden Customer Journey mit der SAP CX Suite. Von der strategischen Migrationsplanung mit dem Migration Toolkit bis hin zu den ausgefeilten, datengestützten Marketingkampagnen, die mit SAP Marketing Cloud erstellt werden – jeder Ratschlag ist darauf ausgelegt, den Weg für ein Kundenerlebnis zu ebnen, das so personalisiert, integriert und agil ist, wie der Markt es erfordert.

Im Bereich des Kundenerlebnisses erweist sich die SAP CX Suite als Leinwand, auf der Unternehmen Erlebnisse malen können, die tief mit den sich wandelnden Bedürfnissen ihrer Kunden resonieren. Für diejenigen, die Orientierung oder Unterstützung bei dieser Transformation suchen, steht Spadoom bereit. Als angesehener SAP Gold Partner bietet Spadoom tiefe Expertise und eine Erfolgsgeschichte, die sicherstellt, dass Unternehmen das transformative Potenzial der SAP CX Suite voll ausschöpfen.