SAP CX Playbook: Die 10 wichtigsten Erkenntnisse zur Steigerung des ROI

Kundenerlebnis (CX) ist ein wesentlicher Differenzierungsfaktor und Treiber des Geschäftserfolgs auf dem heutigen wettbewerbsintensiven und dynamischen Markt. Eine bemerkenswerte Statistik aus einem Forbes-Blog zeigt, dass Unternehmen mit herausragendem Kundenerlebnis ihre Mitbewerber um erstaunliche 80 % übertreffen. Diese hohen CX-Standards zu erfüllen ist anspruchsvoll, insbesondere wenn die Erwartungen der Kunden stetig steigen und sie über viele Kanäle mit Marken in Kontakt treten können.

Hier kommt SAP Customer Experience (SAP CX) ins Spiel. Als Suite cloudbasierter Anwendungen verbindet die SAP CX-Plattform Marken nahtlos mit ihren Kunden während ihrer gesamten Customer Journey – von den ersten Marketingberührungspunkten über den Vertrieb bis hin zu Service und Commerce. Im Folgenden teilen wir zehn Tipps, wie Sie den ROI Ihrer SAP CX-Investitionen optimieren und sicherstellen können, dass Sie nicht nur die richtigen Tools einsetzen, sondern deren Potenzial voll ausschöpfen.

Warum SAP CX ein Game-Changer im Kundenerlebnis ist

Bevor wir auf die Tipps zur Maximierung des ROI von SAP CX-Investitionen eingehen, sollten wir verstehen, warum die SAP CX-Plattform ein Game-Changer im Kundenerlebnis ist. SAP CX verändert das Spiel im Kundenerlebnis grundlegend. Es ist ein leistungsstarkes Tool, das Unternehmen ein vollständiges Bild ihrer Kunden ermöglicht, indem Daten aus verschiedenen Quellen – einschliesslich SAP S/4HANA und anderen Systemen – zusammengeführt werden. Dabei geht es nicht nur um das Sammeln von Daten, sondern darum, Kunden besser zu verstehen und klügere Entscheidungen zu treffen. Mithilfe von KI und Machine Learning bietet die SAP CX-Plattform Einblicke, die bessere Kundeninteraktionen ermöglichen.

Aber das ist noch nicht alles! SAP CX hilft Unternehmen, Erlebnisse zu schaffen, an die sich Kunden erinnern. Ob auf einer Website, einer mobilen App oder in sozialen Medien – das Ziel ist es, konsistent und persönlich zu sein. Für die Teams im Hintergrund stellt SAP CX die Tools bereit, die sie benötigen, um zusammenzuarbeiten und Kunden besser zu bedienen. Und da es für die moderne digitale Welt entwickelt wurde, können Unternehmen sich schnell anpassen und innovieren.

Wir wissen also, dass SAP CX grossartig ist – aber wie holen wir das Beste daraus heraus? Genau das möchten wir herausfinden. Tauchen wir in zehn Tipps ein, um den besten ROI aus SAP CX zu erzielen:

1. Geschäftsziele und KPIs klar definieren

Um den ROI bei SAP CX-Lösungen wirklich zu maximieren, ist es entscheidend, mit einer klaren Roadmap zu beginnen. Dies beginnt damit, Ihre Geschäftsziele und die Key Performance Indicators (KPIs) für Ihre Kundenerlebnisinitiativen zu definieren. Es geht darum sicherzustellen, dass Ihre CX-Ziele mit Ihrer übergeordneten Unternehmensvision übereinstimmen. Was möchten Sie erreichen, und wie werden Sie es messen? Hier sind einige gängige CX-Ziele und KPIs:

• Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT) und des Net Promoter Score (NPS)
• Reduzierung der Kundenabwanderungsrate und Steigerung der Kundenbindungsrate
• Steigerung des Customer Lifetime Value (CLV)
• Verbesserung des durchschnittlichen Bestellwerts (AOV)
• Steigerung der Konversionsrate und des Umsatzwachstums
• Verbesserung der Kundentreue und -fürsprache

Durch die Definition Ihrer Geschäftsziele und KPIs in SAP CX-Plattformen können Sie eine klare Richtung und einen Fokus für Ihre CX-Bemühungen festlegen sowie eine Basis für die Bewertung Ihres Fortschritts und Ihrer Leistung schaffen.

2. Bereiche der Customer Journey identifizieren und priorisieren

Der nächste Schritt besteht darin, die Bereiche der Customer Journey zu identifizieren und zu priorisieren, die Verbesserungen oder Veränderungen benötigen. Beginnen Sie damit, die gesamte Customer Journey Ihrer Kunden sorgfältig zu kartieren und alle Phasen, Kanäle und Berührungspunkte einzubeziehen. Es geht nicht nur darum, einen Weg aufzuzeigen – es geht darum, jede Interaktion tiefgehend zu analysieren. Das Einholen von Feedback ist dabei unerlässlich. Hören Sie auf das, was Ihre Kunden, Mitarbeitenden, Partner und andere Stakeholder zu sagen haben. Ihre Einblicke werden Bedürfnisse, Erwartungen und Schmerzpunkte aufzeigen, die das optimale Kundenerlebnis beeinträchtigen könnten.

Die Analyse dieser Journey wird Lücken und Problembereiche aufzeigen, aber auch verdeutlichen, was gut funktioniert. Mit diesem umfassenden Verständnis können Sie sich dann auf Bereiche konzentrieren, die eng mit Ihren Geschäftszielen und KPIs übereinstimmen.

3. In umfassende Mitarbeiterschulungen investieren

Die Investition in die Schulung Ihrer Mitarbeitenden ist gleichbedeutend mit der Investition in den Erfolg Ihrer SAP CX-Lösungen. Umfassende Schulungen stellen sicher, dass Ihr Team über die wesentlichen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügt, um SAP CX in vollem Umfang zu nutzen. Es geht jedoch nicht nur darum, die Software zu beherrschen – es geht darum, eine kollaborative Umgebung zu fördern, in der Mitarbeitende Best Practices, Feedback und innovative Ideen austauschen können.

Die Vorteile einer solchen Investition sind vielfältig. Gut geschulte Mitarbeitende übernehmen die Software bereitwilliger, was zu gesteigerter Zufriedenheit führt. Gleichzeitig werden Fehler minimiert und die Gesamtproduktivität sowie Leistung gesteigert. Dies wiederum verbessert die Qualität des Kundendienstes und führt zu zufriedeneren Kunden. Darüber hinaus stärkt es das Engagement und die Loyalität der Mitarbeitenden gegenüber dem Unternehmen, wenn sie sich wertgeschätzt und befähigt fühlen.

4. Daten und Analysen nutzen

Die Nutzung der Kraft von Daten ist grundlegend für die Verbesserung des Kundenerlebnisses. Durch das tiefe Eintauchen in Daten und Analysen können Unternehmen wertvolle Einblicke in das Verhalten, die Präferenzen und die Stimmungen der Kunden gewinnen. Über das blosse Verstehen hinaus ermöglichen Daten Ihnen, Ihre CX-Initiativen anhand festgelegter Ziele und KPIs zu messen und sicherzustellen, dass sie auf dem richtigen Weg sind.

Mit den aus Daten gewonnenen Erkenntnissen können Sie Ihren Kundenstamm segmentieren und Interaktionen auf individuelle Präferenzen und Bedürfnisse zuschneiden. Diese persönliche Note kann den entscheidenden Unterschied bei der Förderung von Kundentreue ausmachen. Prädiktive Analysen verstärken dies zusätzlich, indem sie zukünftiges Kundenverhalten antizipieren und einen proaktiven Ansatz ermöglichen. Datengestützte Erkenntnisse spielen auch eine entscheidende Rolle bei der Verfeinerung von CX-Prozessen und deren Optimierung für maximale Wirkung. Echtzeit-Datenanalyse stellt sicher, dass Probleme oder Chancen im Kundenerlebnis umgehend angegangen werden.

SAP CX-Lösungen sind mit einer Suite von Daten- und Analyse-Tools ausgestattet, die Unternehmen in ihren CX-Bemühungen unterstützen. Die SAP Customer Data Platform sticht hervor und bietet eine einheitliche Sicht auf Kundendaten aus verschiedenen Quellen. Tools wie SAP Emarsys Customer Engagement nutzen KI und ML, um personalisierte Marketingkampagnen zu erstellen. Weitere Tools zur Datenanalyse in SAP sind SAP Analytics Cloud und SAP Customer Experience Insights, mit denen Sie Ihre CX-Leistung umfassend visualisieren und messen können.

5. Integrationsfähigkeiten nutzen

Die Integration verschiedener Systeme bedeutet, verschiedene Teile Ihres Unternehmens zu verbinden, um ein kohärentes Kundenerlebnis zu schaffen. Damit SAP CX-Lösungen wirklich glänzen können, müssen sie mit anderen Systemen synchronisiert sein, auf die Sie angewiesen sind – sei es SAPs eigene Angebote wie SAP S/4HANA, SAP ERP und SAP HANA oder Drittanbieterplattformen wie andere CRMs und eCommerce-Sites.

Warum ist diese Integration so wichtig? Denken Sie daran als das Einreissen von Mauern. Wenn Systeme isoliert sind, können Daten gefangen werden, was zu Ineffizienzen und Ungenauigkeiten führt. Aber mit Integration fliessen Daten frei, sodass jede Information aktuell und dort ist, wo sie gebraucht wird. Dies optimiert nicht nur den Betrieb, sondern fördert auch die Zusammenarbeit, da Teams einen vollständigen Überblick über die Customer Journey haben.

SAP CX lässt Sie bei der Integration nicht allein. Tools wie die SAP Integration Suite erleichtern die Verbindung verschiedener Systeme, ob SAP-intern oder nicht. Wenn Sie APIs entdecken und nutzen möchten, bietet der SAP API Business Hub Unterstützung. Und für diejenigen, die die Möglichkeiten von SAP CX erweitern möchten, ermöglicht die SAP Cloud Platform Extension Factory die Anpassung von Lösungen mithilfe der neuesten Cloud-Technologien.

6. Kontinuierlich überwachen und messen

Konsistentes Monitoring und Messen sind die Eckpfeiler der Verfeinerung des Kundenerlebnisses. Um wirklich das Beste aus SAP CX-Lösungen herauszuholen, ist es unerlässlich, genau zu beobachten, wie Ihre CX-Initiativen mit Ihren Geschäftszielen und KPIs übereinstimmen. Dies bedeutet, tief in Metriken einzutauchen, die Aufschluss über den Erfolg Ihrer Bemühungen geben. Metriken wie Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Bindungsraten und Customer Lifetime Value (CLV) bieten unschätzbare Einblicke in die Kundenperspektive.

Kontinuierliche Überwachung ermöglicht es Unternehmen, die reale Wirkung ihrer CX-Strategien zu messen. Sie verdeutlicht, was funktioniert und – noch wichtiger – was nicht. Diese fortlaufende Analyse zeichnet ein klares Bild von Kundenverhaltenstrends und hilft Unternehmen, der Kurve voraus zu bleiben. Durch den Vergleich mit Branchenstandards oder Wettbewerbern können Unternehmen realistische und ambitionierte Ziele für sich selbst setzen.

SAP CX-Lösungen sind mit diesem Bedarf an Überwachung im Hinterkopf entwickelt worden. Sie bieten intuitive Dashboards und Berichte, die Echtzeit-Einblicke liefern und es Unternehmen erleichtern, ihre KPIs in SAP CX zu erreichen. Tools wie Umfragen helfen dabei, direktes Feedback von Kunden zu sammeln, während Benachrichtigungen sicherstellen, dass Unternehmen stets über neue CX-Herausforderungen oder -Chancen informiert sind.

7. Eine starke Governance-Struktur etablieren

Eine robuste Governance-Struktur ist entscheidend für den Erfolg von SAP CX-Initiativen. Es geht nicht nur darum, einen Plan zu haben – es geht darum sicherzustellen, dass ein dediziertes Team das Steuer übernimmt, fundierte Entscheidungen trifft und für die Ergebnisse Verantwortung trägt.

Die Etablierung einer starken Governance-Struktur stellt sicher, dass die CX-Vision nahtlos mit der übergeordneten Geschäftsstrategie übereinstimmt. Sie dient als Qualitätskontrolle und stellt sicher, dass CX-Bemühungen einen konsistenten Standard aufrechterhalten. Darüber hinaus fördert eine klar definierte Governance-Struktur die Zusammenarbeit und stellt sicher, dass alle auf dem gleichen Stand sind. Sie bietet auch einen Rahmen zur Bewältigung von Herausforderungen, die auftreten könnten, und stellt sicher, dass der Schwung der CX-Initiativen nicht mit der Zeit nachlässt.

Die Governance-Struktur eines typischen SAP CX-Projekts lässt sich als Hierarchie visualisieren:

• Executive Sponsor – Dies ist in der Regel eine führende Persönlichkeit, die die strategische Ausrichtung vorgibt und die notwendigen Ressourcen sicherstellt.
• Steering Committee – Bestehend aus leitenden Führungskräften, überwacht diese Gruppe den Projektverlauf und stellt sicher, dass er auf Kurs bleibt.
• Projektmanager – Diese Person ist das Bindeglied, koordiniert Aktivitäten, stellt die optimale Ressourcennutzung sicher und überwacht Lieferergebnisse.
• Projektteam – Diese engagierte Gruppe arbeitet operativ und stellt sicher, dass Aufgaben erfüllt und Meilensteine erreicht werden.
• Arbeitsgruppe – Diese Personen konzentrieren sich auf spezifische Projektaspekte und tauchen tief in bestimmte Phasen oder Facetten der Initiative ein.

8. Benutzerakzeptanz sicherstellen

Wenn Ihr Team nicht mitzieht, können selbst die fortschrittlichsten Tools ins Leere laufen. Für SAP CX-Lösungen ist die Benutzerakzeptanz absolut notwendig. Die Nutzer benötigen nicht nur die Fähigkeiten, sondern auch die Begeisterung, um sie in ihre täglichen Arbeitsabläufe zu integrieren.

Wenn Nutzer aktiv mit SAP CX-Lösungen interagieren, profitiert die gesamte Organisation. Die Plattform wird in vollem Umfang genutzt, was Schwierigkeiten und Nutzerfrustrationen reduziert. Dieses proaktive Engagement steigert die Gesamtproduktivität und verbessert in der Folge die Qualität des Kundendienstes. Zufriedene Nutzer bedeuten oft zufriedene Kunden. Wenn sich Nutzer in die Plattform eingebracht fühlen, führt dies ausserdem zu nachhaltigem Engagement und einem Bekenntnis zum Tool.

Wie kann diese Akzeptanzkultur gefördert werden?

• Offener Dialog – Stellen Sie sicher, dass Nutzer verstehen, warum SAP CX-Lösungen eingeführt werden und welche konkreten Vorteile sie bieten.
• Befähigung durch Schulung – Statten Sie Nutzer mit dem notwendigen Wissen aus. Beschränken Sie sich jedoch nicht auf die anfängliche Schulung – bieten Sie laufenden Support an, um sich entwickelnde Herausforderungen zu bewältigen.
• Aktives Zuhören – Schaffen Sie Kanäle, über die Nutzer ihre Erfahrungen, Rückmeldungen und auch Beschwerden mitteilen können. Diese bidirektionale Kommunikation kann von unschätzbarem Wert sein.
• Erfolge feiern – Erkennen und belohnen Sie diejenigen, die bei der Nutzung der Plattform herausragen, und schaffen Sie so eine positive Verstärkungsschleife.
• Informiert bleiben – Behalten Sie Akzeptanzmetriken im Blick. Das Verstehen, wie und warum Nutzer mit der Plattform interagieren, kann Einblicke für zukünftige Verbesserungen liefern.

9. Strategie regelmässig aktualisieren

Die CX-Strategie frisch und relevant zu halten ist entscheidend, um die Vorteile von SAP CX-Lösungen zu maximieren. Da sich die Geschäftslandschaft verändert, Kundenpräferenzen evolvieren und neue Markttrends entstehen, ist es unerlässlich, die Strategie regelmässig zu überprüfen und zu verfeinern. Denken Sie daran wie an einen Garten – ohne regelmässiges Pflegen gedeiht er nicht.

Die regelmässige Aktualisierung der Strategie stellt sicher, dass Sie wettbewerbsfähig bleiben und Kundenerwartungen erfüllen oder übertreffen. Sie ermöglicht es Ihnen, CX-Prozesse zu verfeinern und datengestützte Entscheidungen zu treffen. Dieser proaktive Ansatz steigert nicht nur die Effizienz Ihrer CX-Initiativen, sondern fördert auch eine Mentalität kontinuierlicher Verbesserung innerhalb der Organisation. Letztendlich geht es darum, die CX-Ziele und KPIs zu erreichen und sicherzustellen, dass Ihre Strategie mit den übergeordneten Geschäftszielen übereinstimmt.

Um Ihre Strategie scharf zu halten, sollten Sie einige bewährte Tools und Methoden einsetzen:

• SWOT-Analyse – Dieses klassische Framework hilft Ihnen, die Stärken und Schwächen Ihrer CX-Strategie zu identifizieren und gleichzeitig potenzielle Chancen und Bedrohungen zu erkennen.
• PESTLE-Analyse – Tauchen Sie tiefer in externe Faktoren ein. Verstehen Sie, wie politische, wirtschaftliche, soziale, technologische, rechtliche und ökologische Aspekte Ihre CX-Strategie beeinflussen könnten.
• Customer Feedback Loop – Es geht nicht nur darum, Feedback zu sammeln. Es ist ein ganzheitlicher Prozess, bei dem Sie Kundeneingaben analysieren, darauf reagieren und dann zurückgehen, um sicherzustellen, dass der Feedback-Kreislauf geschlossen ist.
• A/B-Testing – Manchmal ist der beste Weg, zwischen zwei CX-Elementen zu entscheiden, sie direkt zu testen. Sehen Sie, welche Version bei Ihrem Publikum besser ankommt.
• Design Thinking – Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden. Dieser Ansatz betont Empathie und ermöglicht es Ihnen, Kundenherausforderungen besser zu verstehen und wirksame Lösungen zu entwickeln.

10. Mit Experten zusammenarbeiten

Die Zusammenarbeit mit Experten, die ein tiefes Verständnis von SAP CX haben, kann ein entscheidender Vorteil sein. Während die Ihnen zur Verfügung stehenden Tools und Strategien leistungsstark sind, kann die Navigation in diesem komplexen Ökosystem eine Herausforderung sein. Genau hier kommt die Expertise erfahrener Fachleute ins Spiel. Diese Spezialisten bringen eine Fülle von Erfahrungen mit, da sie verschiedenste Herausforderungen bewältigt und Lösungen in verschiedenen Branchen implementiert haben.

Folgendes kann die Zusammenarbeit mit Experten bewirken:

• Strategische Beratung – Expertenpartner können helfen, Ihre CX-Vision, -Strategie und -Ziele zu schärfen. Sie bringen Best Practices, wertvolle Orientierung und umsetzbare Empfehlungen auf den Tisch, die auf Ihre einzigartigen Geschäftsbedürfnisse zugeschnitten sind.

• Effiziente Implementierung – Mit tiefem Verständnis der Feinheiten von SAP CX gewährleisten diese Experten eine reibungslose Bereitstellung, fein abgestimmte Konfiguration und nahtlose Integration, alles zugeschnitten auf Ihre spezifischen Anforderungen.

• Zuverlässiger Support – Über die anfängliche Einrichtung hinaus bieten Expertenpartner kontinuierlichen Support. Von regelmässiger Wartung und Updates bis hin zur Fehlerbehebung stellen sie sicher, dass Ihre SAP CX-Lösungen reibungslos laufen.

• Performance-Optimierung – Mit einem scharfen Blick auf Metriken helfen diese Experten dabei, Ihre CX-Leistung zu überwachen und zu verbessern und liefern Einblicke und Analysen, die zu konkreten Ergebnissen führen.

• Innovation zum Greifen nah – Die Welt von SAP CX entwickelt sich ständig weiter. Expertenpartner halten Sie an der Spitze und helfen Ihnen, die neuesten Funktionen und Technologien zu erkunden und zu übernehmen, die Ihre CX-Fähigkeiten verbessern.

Mit über 22.000 Partnern im globalen SAP-Netzwerk kann das Finden des richtigen SAP-Beraters schwierig erscheinen. Genau hier kommt Spadoom ins Bild. Spadoom zeichnet sich als SAP Gold Partner mit einer reichen Geschichte von über 15 Jahren aus. Unsere Erfolgsbilanz spricht für sich – wir haben zahlreiche SAP CX-Projekte in verschiedenen Sektoren erfolgreich umgesetzt. Unser qualifiziertes Team ist hervorragend darin, die Leistungsfähigkeit von SAP-Plattformen vollumfänglich zu nutzen. Ob Sie den Vertrieb über SAP Sales Cloud V2 steigern oder Kundeninteraktionen mit SAP Service Cloud V2 verfeinern möchten – Spadoom hat die Lösung. Kurz gesagt: Betrachten Sie uns als Ihre SAP Customer Experience Heroes, die Ihr Unternehmen voranbringen.

Fazit

Echte Kundenverbindungen sind schwer aufzubauen und noch schwerer aufrechtzuerhalten. SAP CX-Lösungen können ein mächtiger Verbündeter bei diesem Streben nach herausragenden Kundenerlebnissen sein. Ihr wahres Potenzial entfaltet sich jedoch nur, wenn Unternehmen sie mit Präzision und Weitblick einsetzen. Von der Festlegung greifbarer Ziele über die Anpassung an Veränderungen bis hin zu nutzerzentrierten Ansätzen und der Zusammenarbeit mit Experten wie Spadoom – der Weg zu einem hervorragenden ROI auf SAP CX-Investitionen ist vielschichtig und reichhaltig. Es sei darauf hingewiesen, dass das Streben nach unvergleichlichem Kundenerlebnis ein kontinuierlicher Prozess ist.

Indem Sie diese Tipps befolgen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen den maximalen Wert aus Ihren SAP CX-Investitionen zieht und Ihre CX-Ziele und -Ergebnisse erreicht.