So wählen Sie den richtigen SAP CX-Implementierungspartner

Den falschen SAP CX-Implementierungspartner zu wählen, gehört zu den teuersten Fehlern, die ein Unternehmen machen kann. Nicht wegen des Vertragswertes — wegen der 12-18 Monate, die Sie verlieren, bevor Sie merken, dass das Projekt nicht liefern wird.

Wir haben es erlebt. Unternehmen kommen zu uns nach einer gescheiterten oder ins Stocken geratenen Implementierung mit einem anderen Partner. Zu diesem Zeitpunkt haben sie das Budget ausgegeben, das interne Vertrauen verbrannt und müssen jetzt mit höheren Erwartungen und weniger Geduld von vorne anfangen.

Dieser Leitfaden soll Ihnen ehrlich helfen, jeden SAP CX-Partner zu bewerten — uns eingeschlossen. Wenn Sie uns diese Fragen stellen und unsere Antworten nicht überzeugen, wählen Sie jemand anderen.

Frage 1: Haben sie echte V2-Erfahrung?

SAP Sales Cloud V2 und Service Cloud V2 sind grundlegend andere Produkte als ihre Vorgänger (C4C / V1). Andere Architektur. Anderes Datenmodell. Anderes Erweiterungs-Framework. Andere Integrationsmuster.

Ein Partner, der 50 C4C-Projekte umgesetzt hat, hat nicht automatisch die Kompetenz für ein V2-Projekt. Die Fähigkeiten übertragen sich nicht 1:1. V2 nutzt SAP BTP als Erweiterungsplattform. Es erfordert Verständnis von SAP Build, Custom Logic via BTP und einer komplett überarbeiteten Benutzeroberfläche.

Was Sie fragen sollten:

• Wie viele SAP Sales Cloud V2 oder Service Cloud V2-Projekte haben Sie abgeschlossen? (Nicht gestartet — abgeschlossen.)
• Können Sie mir eine funktionierende V2-Demo mit echter Konfiguration zeigen, keine Standard-Demo-Umgebung?
• Welche BTP-Services haben Sie in V2-Produktivprojekten eingesetzt?

Wenn sie diese Fragen nicht konkret beantworten können, lernen sie V2 auf Ihrem Projekt.

Frage 2: Wer arbeitet tatsächlich an Ihrem Projekt?

Diese Frage trennt spezialisierte Partner von grossen Beratungshäusern. In grossen Firmen sind das Angebotsteam und das Delivery-Team verschiedene Personen. Die beeindruckenden Architekten im Vertriebsmeeting gehen nach der Vertragsunterzeichnung zurück zu anderen Kunden.

Was Sie fragen sollten:

• Nennen Sie mir die Namen und CVs der Personen, die an meinem Projekt arbeiten werden.
• Zu wie viel Prozent sind diese Personen meinem Projekt zugewiesen? (50 % Auslastung über 4 Projekte ist nicht dasselbe wie 100 % auf Ihrem.)
• Was passiert, wenn einer von ihnen geht? Wie sieht der Backup-Plan aus?
• Wie viele Jahre SAP CX-Erfahrung bringt jedes Teammitglied mit?

Ein starker Partner nennt konkrete Personen. Ein schwacher Partner beschreibt «Rollen» und verspricht, die «Besetzung nach Kickoff zu finalisieren.»

Frage 3: Festpreis oder Time-and-Materials?

Beide Modelle haben ihre Berechtigung. Aber verstehen Sie die Anreizstruktur.

Time-and-Materials (T&M): Der Partner rechnet nach Stunden oder Tagen ab. Dauert das Projekt länger, zahlen Sie mehr. Der Partner hat keinen finanziellen Anreiz, schnell fertig zu werden. Gut bei wirklich unsicherem Scope — Forschung, Proof-of-Concepts, Beratungsmandate.

Fixer Scope, fixer Preis: Der Partner verpflichtet sich auf definierte Liefergegenstände zu einem festen Betrag. Überschreitungen gehen zu Lasten seiner Marge. Der Partner hat allen Anreiz, akkurat zu scopen und effizient zu liefern. Gut für Implementierungsprojekte mit klar definierten Ergebnissen.

Was Sie fragen sollten:

• Was ist Ihr Standard-Preismodell für SAP CX-Implementierungen?
• Bei Festpreis: Wie gehen Sie mit Änderungsanträgen um? Wie ist der Prozess und die typische Durchlaufzeit?
• Bei T&M: Welche Mechanismen gibt es zur Kostenkontrolle? Gibt es eine Obergrenze?
• Können Sie eine beispielhafte Budget-Aufschlüsselung teilen? (Nicht den Gesamtbetrag — die Struktur.)

Ein Partner, der seinen Schätzungen vertraut, bietet Festpreis an. Ein Partner, der bei einer einfachen Sales Cloud V2-Implementierung auf T&M besteht, vertraut möglicherweise seinem eigenen Scoping nicht.

Frage 4: Wie ist die Go-Live-Bilanz?

Das scheint offensichtlich. Es wird zu selten gefragt.

Was Sie fragen sollten:

• Wie viel Prozent Ihrer SAP CX-Projekte sind pünktlich oder vor dem zugesagten Datum live gegangen?
• Können Sie Referenzen für 3 abgeschlossene Projekte nennen, die unserem ähnlich sind?
• Kann ich bei diesen Referenzen direkt mit dem Projektleiter oder Sponsor auf Kundenseite sprechen?
• Hatten Sie jemals ein Projekt, das nicht live ging? Was ist passiert?

Ehrliche Partner beantworten alle vier Fragen. Die letzte ist besonders aufschlussreich. Ein Partner, der bei über 100 Projekten «nie» sagt, ist entweder sehr selektiv oder nicht ehrlich. Ein Partner, der sagt «einmal, und hier ist, was wir gelernt haben», zeigt Reife.

Frage 5: Verstehen sie Ihre Branche?

SAP CX ist horizontal — es funktioniert branchenübergreifend. Aber die Implementierungsnuancen sind vertikal. Der Vertriebsprozess eines Herstellers (Configure-to-Order, technischer Vertrieb, lange Zyklen) hat nichts mit dem eines Händlers gemein (hohes Volumen, schneller Umschlag, saisonal).

Was Sie fragen sollten:

• Haben Sie SAP CX in unserer Branche implementiert? Bei welchen Unternehmen?
• Was sind die typischen branchenspezifischen Herausforderungen, denen Sie begegnet sind?
• Wie gehen Sie mit unseren regulatorischen Anforderungen um (falls zutreffend)?

Branchenerfahrung bedeutet nicht, dass sie 20 Referenzen in Ihrer exakten Nische brauchen. Aber sie sollten Ihr Geschäftsmodell verstehen und beschreiben können, wie SAP CX dazu passt — ohne dass Sie alles von Grund auf erklären müssen.

Frage 6: Wie steht es um die BTP-Kompetenz?

SAP Business Technology Platform ist die Erweiterungsschicht für alle modernen SAP CX-Produkte. Wenn Ihre Implementierung über Standard-Konfiguration hinausgeht — Custom Business Logic, spezielle Integrationen, externe Datenquellen — passiert das auf BTP.

Was Sie fragen sollten:

• Haben Sie zertifizierte BTP-Entwickler im Team?
• Welche BTP-Services haben Sie produktiv eingesetzt? (CAP, Integration Suite, SAP Build, Workflow Management?)
• Können Sie mir ein Integrations-Architekturdiagramm aus einem früheren Projekt zeigen?

Ein Partner, der nur Out-of-the-Box konfigurieren kann, stösst an eine Wand, sobald Ihre Anforderungen über den Standard hinausgehen. Und das tun sie immer.

Frage 7: Wie gehen sie mit Integrationen um?

Integration ist der Punkt, an dem die meisten SAP CX-Projekte entgleisen. ERP-Anbindung, Middleware, Stammdaten-Synchronisation, Drittsysteme — das sind die Bereiche, die Budgets auffressen und Zeitpläne sprengen.

Was Sie fragen sollten:

• Wie scopen Sie Integrationsarbeit? Ist sie Teil der Hauptschätzung oder ein separater Workstream?
• Welche Middleware setzen Sie typischerweise ein? Haben Sie zertifizierte Integrationsberater?
• Wie handhaben Sie die Datenmigration? Wie ist Ihr Ansatz bei der Datenqualität?
• Was passiert, wenn die Integration nicht wie erwartet funktioniert? (Denn das wird sie anfänglich nicht.)

Die beste Antwort umfasst: Integration als dedizierten Workstream, separate Testphasen, spezialisierte Integrationsberater (nicht dieselben Personen, die die CRM-Konfiguration machen) und eine explizite Fehlerbehandlungsstrategie.

Warnsignale

Neben den positiven Indikatoren gibt es Warnsignale:

• Keine V2-Referenzen. Sie zeigen Ihnen C4C-(V1)-Fallstudien und behaupten, diese seien gleichwertig. Sind sie nicht.
• Vage Team-Zusammensetzung. «Wir werden die richtigen Ressourcen zuweisen» bedeutet, dass sie keine konkreten Personen verfügbar haben.
• Alles ist Custom. Ein Partner, der alles individuell entwickeln will, statt Standard-Konfiguration zu nutzen, kennt entweder die Plattform nicht oder bläht die Schätzung auf.
• Keine Methodik. Sie können ihren Lieferansatz, ihre Sprint-Struktur oder ihre Teststrategie nicht artikulieren.
• Kein direkter Referenzkontakt. «Wir können schriftliche Testimonials liefern» ist nicht dasselbe, wie Sie einen Projektleiter auf Kundenseite anrufen zu lassen.
• Unrealistische Zeitpläne. Wenn eine vollständige SAP Sales Cloud V2-Implementierung mit ERP-Integration für 6 Wochen geschätzt wird, unterschätzt jemand. Ob absichtlich oder nicht — Sie zahlen dafür.

Was ist mit SAPs eigenen Partner-Stufen?

SAP-Partner-Zertifizierungen (Gold, Platinum usw.) zeigen ein Mindestniveau an Kompetenz und SAP-Investment. Sie sind ein Basisfilter, keine Garantie für Lieferqualität.

Ein Gold-Partner mit 2’000 Beratern hat möglicherweise 5 Personen, die V2 wirklich beherrschen. Ein kleinerer, spezialisierter Partner hat möglicherweise ein ganzes Team von V2-Experten. Die Zertifizierung sagt etwas über die Organisation. Die oben genannten Fragen sagen etwas über das Team, das an Ihrem Projekt arbeiten wird.

Schauen Sie stattdessen auf SAP Quality Awards. Diese werden für spezifische Projektergebnisse vergeben — überprüfbarer Nachweis, dass der Partner erfolgreich geliefert hat.

Wie wir diese Fragen beantworten

Wir sind transparent in unserer Positionierung:

• V2-Erfahrung: Jedes SAP CX-Projekt, das wir liefern, läuft auf V2. Wir haben Kunden von C4C auf V2 migriert und V2-Greenfield implementiert.
• Team-Zusammensetzung: Sie erhalten Namen, CVs und Zertifizierungen vor der Vertragsunterzeichnung.
• Preismodell: Fixer Scope, fixer Preis. Änderungsanträge werden separat bepreist und vor Arbeitsbeginn genehmigt.
• Go-Live-Bilanz: 100 %. Jedes Projekt. Verifizierbar durch Kundenreferenzen.
• Branchenerfahrung: Fertigung (Franke, Nussbaum), Handel (ANWR Group, SPAR), Life Sciences (Miltenyi Biotec), Distribution (Distrelec).
• BTP: Zertifizierte Entwickler. SAP CAP, Integration Suite und Custom Extension-Erfahrung in Produktivumgebungen.

Sind wir der richtige Partner für jedes Unternehmen? Nein. Wir konzentrieren uns auf SAP CX, arbeiten am besten mit mittelständischen und grossen Unternehmen, und bleiben bewusst klein genug, um ausschliesslich Senior-Berater einzusetzen.

Aber wir beantworten jede Frage auf dieser Liste — ehrlich — in unserem ersten Gespräch.

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