Migration zu SAP Service Cloud V2: Ein praktischer Leitfaden

SAP Service Cloud V2 ist kein Upgrade — es ist eine Neu-Architektur. V2 wurde nativ auf SAP BTP und SAP HANA Cloud aufgebaut und ersetzt die C4C-Plattform vollständig durch eine grundlegend andere technische Grundlage.

Für Organisationen, die derzeit Service Cloud V1 (C4C) einsetzen, erfordert der Migrationspfad sorgfältige Planung. Dieser Leitfaden erklärt, was Sie erwarten können.

Was sich in V2 ändert

Technische Plattform. V2 läuft auf SAP BTP (Business Technology Platform) statt auf dem C4C-Cloud-Stack. Dies ermöglicht eine bessere Integration mit anderen BTP-Diensten, bedeutet aber auch, dass Konfiguration, Erweiterbarkeit und APIs anders funktionieren.

Datenmodell. Das zugrundeliegende Datenmodell wurde neu gestaltet. Benutzerdefinierte Felder, Erweiterungen und Integrationen, die auf C4C-APIs aufgebaut wurden, werden nicht automatisch migriert — sie müssen im V2-Modell neu aufgebaut werden.

Benutzeroberfläche. Die Endbenutzeroberfläche ist völlig neu. V2 verwendet eine moderne, rollenbasierte Benutzeroberfläche, in die SAP weiter investieren wird. Die Fiori-ähnliche Oberfläche von C4C wird eingestellt.

Erweiterbarkeit. C4C verwendete Key-User-Tools und SDK-basierte Erweiterungen. Die Erweiterbarkeit von V2 wird über SAP BTP-Dienste abgewickelt — leistungsstärker, erfordert aber andere Kenntnisse.

Was gleich bleibt

Die grundlegenden Service-Konzepte — Tickets, Accounts, Kontakte, Service-Level, Wissensdatenbank — bleiben erhalten. Wenn Ihr Team das Service-Management versteht, wird es sich an V2 gewöhnen.

Das Integrationsparadigma ist ebenfalls ähnlich: V2 stellt REST/OData-APIs für die Integration mit ERP, Commerce und externen Systemen bereit. Die spezifischen Endpunkte ändern sich, aber die Architekturprinzipien sind dieselben.

Migrationsansatz

Schritt 1: Bewertung. Erfassen Sie alle aktiven Konfigurationen, Integrationen, benutzerdefinierten Erweiterungen und Berichte in C4C. Bestimmen Sie für jedes Element, ob es in V2 benötigt wird und wie es gegebenenfalls implementiert werden soll.

Schritt 2: Neu-Design der Integration. Die meisten C4C-Integrationen müssen neu aufgebaut werden. Nutzen Sie dies als Gelegenheit, wo möglich zu vereinfachen — die nativen Konnektoren von V2 zu S/4HANA und SAP Commerce Cloud sind deutlich besser als ihre C4C-Entsprechungen.

Schritt 3: Konfiguration in V2. Bauen Sie die V2-Umgebung parallel zum laufenden C4C-System auf. Versuchen Sie keine direkte Migration von Konfigurationsdaten.

Schritt 4: Datenmigration. Migrieren Sie historische Ticket- und Kundendaten mit den Migrationswerkzeugen von SAP. Definieren Sie eine klare Cutover-Strategie.

Schritt 5: Training und Change Management. Die Änderung der Benutzeroberfläche allein erfordert ein Schulungsprogramm. Planen Sie es ein — die Benutzerakzeptanz ist konsistent die am meisten unterschätzte Herausforderung bei V2-Migrationen.

Zeitplanung

Eine typische Service Cloud V2-Migration für eine mittelgrosse Organisation (50–200 Service-Agenten, moderate Integrationskomplexität) dauert von der Projektinitiierung bis zum Go-live 6–10 Monate.

Organisationen, die V2 als „Lift and Shift” behandeln, stossen in den Abschlussphasen konsistent auf Probleme. Behandeln Sie es als neue Implementierung, bei der die Migration ein Workstream ist.

Spadoom hat mehrere Service Cloud V2-Migrationen durchgeführt. Kontaktieren Sie uns, um Ihre Situation zu besprechen.