Die Leistungsfähigkeit von SAP Service Cloud V2 entdecken

Kundenservice ist das zentrale Differenzierungsmerkmal im heutigen Markt. Punkt. Kunden erwarten schnellen, zuverlässigen und personalisierten Service über alle Kanäle, und sie wechseln zur Konkurrenz, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. 80 % der Kunden sagen, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen. Also ehrlich: Wer diesen Fakt ignoriert, hat ein Problem.

Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, brauchen Unternehmen einen kundenorientierten Ansatz, der unternehmensweite Serviceoperationen verbindet, konsistente Erlebnisse liefert und Kundenzufriedenheit fördert. Genau hier setzt SAP Service Cloud V2 an.

Was ist SAP Service Cloud V2 und wie hat es sich entwickelt?

SAP Service Cloud V2 ist eine cloudbasierte Kundenservice-Lösung, die Unternehmen ermöglicht, schnellen, zuverlässigen und personalisierten Service über alle Kanäle anzubieten. Der Ursprung liegt in der Evolution von SAP CRM, einer On-Premise-CRM-Lösung aus dem Jahr 2000.

SAP übernahm Hybris 2013, um die CRM-Fähigkeiten zu erweitern, und bildete SAP Hybris. 2018 wurde die Lösung in SAP Customer Experience umbenannt. Das SAP Hybris Service Cloud-Modul, das Teil von SAP Hybris war, wurde zu SAP Service Cloud V2.

SAP Service Cloud V2 ist nun Teil des SAP Customer Experience (SAP CX)-Portfolios, zusammen mit SAP Marketing Cloud, SAP Sales Cloud V2, SAP Commerce Cloud und SAP Customer Data Cloud. Einen Überblick über Preise, Brancheneinsätze und Implementierungszeitpläne finden Sie auf unserer SAP Service Cloud V2 Lösungsseite.

SAP CX steht im Rahmen der übergeordneten SAP CRM Cloud- bzw. SAP Cloud for Customer-Initiative. Zu den führenden Kunden zählen PepsiCo, Lufthansa, Swisscom und Siemens.

Funktionen von SAP Service Cloud V2

SAP Service Cloud V2 bietet eine umfassende Palette von Funktionen zur Verbesserung der Kundenservice-Performance. Die wichtigsten im Überblick:

• Channel Orchestration – Serviceagenten verwalten Kundeninteraktionen über Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Webformulare und Self-Service-Portale. Problemloser Kanalwechsel, Zugriff auf Kundenhistorie und Kontext, Zusammenarbeit mit anderen Agenten. Kunden werden zum am besten geeigneten Kanal geleitet. Konkret: weniger Reibung, mehr Lösung.

• Kunden-Self-Service – SAP Cloud-Kunden erhalten Zugang zu Wissensartikeln, FAQs, Chatbots und Community-Foren, um Probleme eigenständig zu lösen. Das reduziert das Volumen von Serviceanfragen und steigert die Effizienz. Integration mit SAP Commerce Cloud für ein nahtloses Einkaufs- und Serviceerlebnis.

• Vernetztes Unternehmen – SAP Service Cloud V2 bricht Systemsilos auf und aktiviert das gesamte Unternehmen. Serviceteams greifen auf Daten und Prozesse anderer SAP-Lösungen zu: SAP S/4HANA, SAP ERP, SAP Marketing Cloud, SAP Sales Cloud V2, SAP Customer Data Cloud. Schnellere Problemlösung, bessere Servicequalität. Wer die Mauer zwischen Abteilungen nicht einreisst, wird von der Konkurrenz überholt.

• Agent Experience – Schneller Zugang zu den richtigen Informationen und Erkenntnissen. Der Agent Desktop liefert eine einheitliche Kundensicht mit Kontaktdaten, Interaktionshistorie, Präferenzen, Feedback und Stimmung. Service Intelligence bietet Lösungsempfehlungen, Stimmungsanalysen, prädiktive Analytik und intelligente Erkenntnisse. Weniger Aufwand, weniger Frustration, höhere Produktivität.

• Kundenservice-Agilität – Flexible Reaktion auf sich ändernde Situationen. Case Designer und Case-Management ermöglichen die Gestaltung und Verwaltung komplexer Serviceprozesse mit grafischen Tools, Vorlagen, Regeln und Workflows. Automatisierte Ticketkategorisierung, -weiterleitung, -priorisierung und -eskalation. Kontinuierliche Verbesserung und Innovation werden möglich.

• SAP-Ticketsystem und Case Management – Effiziente Lösung von Kundentickets durch automatisierte Kategorisierung, Weiterleitung, Priorisierung und Zusammenarbeit. Alle Tickets von einem Ort aus anzeigen und verwalten. Schnellere Lösungszeiten, höhere Lösungsraten, niedrigere Kosten pro Ticket.

• Service Intelligence – KI und maschinelles Lernen unterstützen Serviceteams mit Lösungsempfehlungen, Stimmungsanalysen, prädiktiver Analytik und intelligenten Erkenntnissen. Bessere und schnellere Serviceantworten, optimierte Serviceoperationen.

• Case Designer und Case Management – Grafische Tools, Vorlagen, Regeln und Workflows für verschiedene Serviceszenarien: Beschwerden, Rücksendungen, Reparaturen, Installationen, Inspektionen, Audits. Standardisierung, Automatisierung und Compliance-Sicherstellung.

• SAP Service Cloud Version 2 – Ein Utilities-Add-on für die Versorgungswirtschaft. Proaktiver und personalisierter Service durch Smart Metering, Abrechnung, Verbrauchsanalyse, Ausfallmanagement, Demand Response und Energieeffizienz.

Branchenanwendungen von SAP Service Cloud V2

SAP Service Cloud V2 lässt sich auf verschiedene Branchen anwenden, die exzellenten Kundenservice bieten müssen:

• Automotive – Verbesserung des After-Sales-Service durch proaktive Wartungshinweise, Ferndiagnosen, Garantiemanagement, Ersatzteilmanagement und Fahrzeugrückrufmanagement.

• Konsumgüter – Steigerung der Kundenloyalität durch personalisierte Produktempfehlungen, Treueprogramme, Produktregistrierung und Feedback-Management.

• Medizin – Verbesserung der Patientenversorgung durch Terminplanung, Patientenportale, Fernüberwachung, Medikamentenadhärenz und Gesundheitsaufklärung.

• Chemie – Optimierung der Serviceoperationen durch Asset Management, Field Service Management, Servicevertragsverwaltung und Gefahrstoffmanagement.

• Industrieanlagen – Steigerung der Serviceeinnahmen durch Predictive Maintenance, Ersatzteilmanagement, Servicevertragsverwaltung und Garantiemanagement.

• Einzelhandel – Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Auftragsverwaltung, Lieferverfolgung, Retourenmanagement, Treueprogramme und Feedback-Management.

• Andere Dienstleistungen – Banken, Versicherungen, Reisen, Bildung, Unterhaltung. Massgeschneiderte Lösungen für spezifische Kundenserviceanforderungen.

Warum sollten Sie sich für SAP Service Cloud V2 entscheiden?

SAP Service Cloud V2 ist eine leistungsstarke und flexible Lösung für Unternehmen jeder Grösse und Branche. Die Vorteile und Alleinstellungsmerkmale:

• Es ist cloudbasiert: skalierbar, sicher und kosteneffektiv

SAP Service Cloud V2 läuft auf der SAP Cloud Platform, einer zuverlässigen Plattform mit hoher Verfügbarkeit, Leistung und Skalierbarkeit. Die Vorteile des Cloud-Computings: niedrigere Anfangskosten, schnellere Bereitstellung, einfachere Wartung, grössere Flexibilität. Wahl zwischen Public Cloud, Private Cloud oder Hybrid Cloud.

• Es ist in das SAP Customer Experience-Portfolio integriert

SAP Service Cloud V2 ist Teil des SAP Customer Experience-Portfolios und SAP Cloud for Customers. Unternehmen können Daten und Fähigkeiten anderer Lösungen nutzen:

- SAP Marketing Cloud – Kunden besser verstehen und personalisierte Marketingkampagnen liefern.

- SAP Sales Cloud V2 – Sales Pipeline verwalten und Deals schneller abschliessen.

- SAP Commerce Cloud – Ansprechende und nahtlose Einkaufserlebnisse schaffen.

- SAP Customer Data Cloud – Kundendaten sicher und rechtskonform sammeln und verwalten.

Integration dieser Lösungen mit SAP Service Cloud V2 ermöglicht eine 360-Grad-Kundensicht und konsistente Serviceerlebnisse über alle Touchpoints.

• Es ist kompatibel mit anderen SAP-Lösungen wie SAP S/4HANA, SAP ERP und SAP CRM

Verbindung zu den zentralen Geschäftsprozessen und -systemen:

- SAP S/4HANA – ERP-Lösung der nächsten Generation mit Echtzeit-Erkenntnissen für die Entscheidungsfindung.

- SAP ERP – Klassische ERP-Lösung, die Finanzen, Rechnungswesen, HR, Beschaffung, Produktion und Logistik integriert.

- SAP CRM – Legacy-CRM-Lösung für Marketing, Vertrieb, Service und Analytik.

Serviceoperationen und Geschäftsoperationen werden aufeinander abgestimmt, Servicedaten mit Geschäftsdaten synchronisiert.

• Es ist anpassbar und erweiterbar

Zugeschnitten auf die spezifischen Bedürfnisse jedes Unternehmens und jeder Branche:

- Konfiguration – Einstellungen und Parameter über die Administration Console anpassen.

- Anpassung – Benutzeroberfläche und Funktionalität über SAP Service Cloud V2 Studio ändern.

- Erweiterung – Neue Funktionen und Fähigkeiten über die SAP Cloud Platform Extension Factory hinzufügen.

Eine einzigartige und differenzierte Servicelösung, die Ihren spezifischen Herausforderungen gerecht wird.

• Es wird durch KI und ML unterstützt

Intelligente und automatisierte Unterstützung für Serviceteams und Kunden:

- Intelligente Erkenntnisse – Verständnis der Ursachen von Kundenproblemen und Auswirkungen von Serviceaktionen.

- Lösungsempfehlungen – Die besten Lösungen basierend auf historischen Daten und Wissensdatenbankartikeln.

- Stimmungsanalyse – Analyse der Kundenemotionen basierend auf Text- oder Spracheingaben. Anpassung von Ton und Stil der Serviceantworten.

- Prädiktive Analytik – Vorhersage zukünftigen Kundenverhaltens basierend auf historischen Daten und Trends. Proaktiver und präventiver Service.

Die Preisoptionen für SAP Service Cloud V2:

• Professional Edition (ab 75 US-Dollar pro Benutzer und Monat)
• Enterprise Edition (ab 125 US-Dollar pro Benutzer und Monat)
• Ultimate Edition (ab 200 US-Dollar pro Benutzer und Monat)

Die genauen Preise hängen von der Anzahl der Benutzer und den in jeder Edition enthaltenen Funktionen ab.

Wie eine SAP CX-Implementierungsagentur bei der Nutzung von SAP Service Cloud V2 helfen kann

Die Implementierung von SAP Service Cloud V2 ist eine anspruchsvolle Aufgabe, die Expertise und Erfahrung erfordert. Eine erfahrene SAP CX-Implementierungsagentur wie Spadoom kann konkret helfen:

• Beratung – Kundenservice-Strategie, Ziele und Anforderungen definieren. Eine Lösung gestalten, die zu Ihren Bedürfnissen und Ihrem Budget passt.

• Implementierung – SAP Service Cloud V2 installieren, konfigurieren, integrieren und mit bestehenden Systemen und Prozessen testen.

• Schulung – Serviceteams und Kunden in der effektiven Nutzung von SAP Service Cloud V2 schulen.

• Support – Wartung, Updates, Fehlerbehebung sowie laufende Beratung und Best Practices.

Zusammenfassung

SAP Service Cloud V2 ist eine cloudbasierte Kundenservice-Lösung, die schnellen, zuverlässigen und personalisierten Service über alle Kanäle ermöglicht. Teil des SAP Customer Experience-Portfolios und SAP Cloud for Customers, verbindet es unternehmensweite Serviceoperationen. Eine umfassende Palette von Funktionen hilft bei der Verbesserung von Performance und Ergebnissen.

Anwendbar auf verschiedene Branchen, mit klaren Vorteilen gegenüber Mitbewerbern. Die wahre Leistungsfähigkeit entfaltet sich durch die Zusammenarbeit mit einer erfahrenen Implementierungsagentur.

FAQs

Häufig gestellte Fragen zu SAP Service Cloud V2:

• Wie integriert sich SAP Service Cloud V2 mit anderen Lösungen?

SAP Service Cloud V2 integriert sich mit anderen Lösungen im SAP CX-Portfolio und weiteren SAP-Lösungen. Der SAP Cloud Platform Integration Service ermöglicht sicheren Datenaustausch; der SAP Cloud Platform Extension Factory Service ermöglicht Erweiterung und Anpassung.

• Wie kann ich von SAP CRM zu SAP Service Cloud V2 migrieren?

Wenn Sie SAP CRM On-Premise verwenden, können Sie das SAP S/4HANA Migration Cockpit nutzen, um Daten und Konfigurationen zu übertragen. Das SAP Cloud ALM-Tool hilft bei der Verwaltung des Migrationsprojekts und der Fortschrittsüberwachung.

• Wie erhalte ich Support für SAP Service Cloud V2?

Über das SAP ONE Support Launchpad: Wissensdatenbankartikel, Expert Chat, Schedule an Expert und Report an Incident. Alternativ das SAP Support Portal oder die SAP-Kundenservice-Nummer.

• Was sind die Systemanforderungen für SAP Service Cloud V2?

Ein Webbrowser mit HTML5- und JavaScript-Unterstützung (Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge oder Apple Safari) sowie eine Internetverbindung mit mindestens 1 Mbps. Weitere Details in den SAP Service Cloud V2 Technical Information.