Die Leistungsfähigkeit von SAP Service Cloud V2 entdecken

Kundenservice ist ein zentrales Differenzierungsmerkmal für Unternehmen im heutigen wettbewerbsintensiven und dynamischen Markt. Kunden erwarten schnellen, zuverlässigen und personalisierten Service über alle Kanäle hinweg, und sie sind bereit, zur Konkurrenz zu wechseln, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden. Tatsächlich sagen 80 % der Kunden, dass das Erlebnis, das ein Unternehmen bietet, genauso wichtig ist wie seine Produkte oder Dienstleistungen.

Um diesen Kundenerwartungen gerecht zu werden, müssen Unternehmen einen kundenorientierten Ansatz verfolgen, der unternehmensweite Serviceoperationen verbindet, konsistente und nahtlose Serviceerlebnisse liefert und Kundenzufriedenheit sowie -loyalität fördert. Genau hier setzt SAP Service Cloud V2 an. Beginnen wir also mit diesem umfassenden Service Cloud-Überblick und entdecken Sie, wie Sie das Beste aus seinen leistungsstarken Funktionen herausholen können.

Was ist SAP Service Cloud V2 und wie hat es sich entwickelt?

SAP Service Cloud V2 ist eine cloudbasierte Kundenservice-Lösung, die Unternehmen ermöglicht, schnellen, zuverlässigen und personalisierten Service über alle Kanäle hinweg anzubieten. SAP Service Cloud V2 hat seinen Ursprung in der Evolution von SAP CRM, das eine On-Premise-CRM-Lösung war, die im Jahr 2000 veröffentlicht wurde.

SAP übernahm Hybris im Jahr 2013, um die CRM-Fähigkeiten zu erweitern und bildete SAP Hybris. SAP setzte die Verbesserung und Erweiterung der Lösung mit neuen Übernahmen und Funktionsentwicklungen fort. Im Jahr 2018 wurde die SAP Hybris-Lösung in SAP Customer Experience umbenannt. Darüber hinaus wurde SAP Hybris Service Cloud, das Teil von SAP Hybris war, in SAP Service Cloud V2 umbenannt.

Infolgedessen ist SAP Service Cloud V2 nun Teil des SAP Customer Experience (SAP CX)-Portfolios, das auch SAP Marketing Cloud, SAP Sales Cloud V2, SAP Commerce Cloud und SAP Customer Data Cloud umfasst.

Bemerkenswert ist, dass SAP CX im Rahmen der übergeordneten SAP CRM Cloud- oder SAP Cloud for Customer-Initiative von SAP steht. Zu den führenden Kunden zählen PepsiCo, Lufthansa, Swisscom und Siemens.

Funktionen von SAP Service Cloud V2

SAP Service Cloud V2 bietet eine umfassende Palette von Funktionen, die Unternehmen dabei helfen, ihre Kundenservice-Performance und -Ergebnisse zu verbessern. Einige der wichtigsten Funktionen sind:

• Channel Orchestration – SAP Service Cloud V2 ermöglicht es Serviceagenten, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu verwalten, wie z. B. Telefon, E-Mail, Chat, Social Media, Webformulare und Self-Service-Portale. Dadurch können sie schnellen, zuverlässigen und personalisierten Service über alle Touchpoints hinweg bieten. Mit Channel Orchestration können Serviceagenten problemlos zwischen Kanälen wechseln, auf die Kundenhistorie und den Kontext zugreifen und mit anderen Agenten oder Experten zusammenarbeiten. Channel Orchestration hilft Unternehmen auch dabei, ihren Kanal-Mix zu optimieren und Kosten zu senken, indem Kunden zum am besten geeigneten und effektivsten Kanal für ihre Bedürfnisse geleitet werden.

• Kunden-Self-Service – SAP Service Cloud V2 befähigt SAP Cloud-Kunden, auf Wissensartikel, FAQs, Chatbots und Community-Foren zuzugreifen, um Antworten auf ihre Fragen zu finden und Probleme eigenständig zu lösen. Dies reduziert die Notwendigkeit, Serviceagenten zu kontaktieren, und verbessert die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Kunden-Self-Service hilft Unternehmen auch dabei, Zeit und Ressourcen zu sparen, indem das Volumen von Serviceanfragen reduziert und die Effizienz der Serviceteams gesteigert wird. Kunden-Self-Service kann mit SAP Commerce Cloud integriert werden, um ein nahtloses Einkaufs- und Serviceerlebnis zu bieten.

• Vernetztes Unternehmen – SAP Service Cloud V2 verbindet unternehmensweite Serviceoperationen, indem Systemsilos aufgebrochen und das gesamte Unternehmen aktiviert wird. Das bedeutet, dass Serviceteams auf Daten und Prozesse anderer SAP-Lösungen zugreifen und diese teilen können, wie z. B. SAP S/4HANA, SAP ERP, SAP Marketing Cloud, SAP Sales Cloud V2 und SAP Customer Data Cloud. Dies hilft ihnen, die Problemlösung zu beschleunigen und ihr Markenversprechen einzulösen. Das vernetzte Unternehmen hilft Unternehmen auch dabei, ihre Servicequalität und -konsistenz zu verbessern, indem ihre Servicestrategie mit ihrer Geschäftsstrategie abgestimmt wird.

• Agent Experience – SAP Service Cloud V2 verbessert die Agent Experience durch schnellen Zugang zu den richtigen Informationen und Erkenntnissen. Serviceagenten können den Agent Desktop nutzen, um eine einheitliche Kundensicht zu erhalten, die relevante Informationen wie Kontaktdaten, Interaktionshistorie, Präferenzen, Feedback und Stimmung liefert. Serviceagenten können auch Service Intelligence nutzen, um Lösungsempfehlungen, Stimmungsanalysen, prädiktive Analytik und intelligente Erkenntnisse zu erhalten, die ihnen helfen, das Kundenengagement und die Erstkontaktlösung zu verbessern. Agent Experience hilft Unternehmen auch dabei, die Agentenproduktivität und -bindung zu steigern, indem der Aufwand und die Frustration der Agenten reduziert werden.

• Kundenservice-Agilität – SAP Service Cloud V2 ermöglicht Kundenservice-Agilität, indem Unternehmen flexibel auf sich ändernde Situationen reagieren können. Serviceteams können ihren Kundenservice bei Bedarf schnell anpassen, indem sie die Case Designer- und Case-Management-Funktionen nutzen. Diese Funktionen ermöglichen es ihnen, komplexe Serviceprozesse mit grafischen Tools, Vorlagen, Regeln und Workflows zu gestalten und zu verwalten. Serviceteams können auch die Ticket- und Case-Management-Funktionen nutzen, um Ticketkategorisierung, -weiterleitung, -priorisierung, -eskalation und -zusammenarbeit zu automatisieren. Kundenservice-Agilität hilft Unternehmen auch dabei, sich an Kundenerwartungen und Markttrends anzupassen, indem kontinuierliche Verbesserung und Innovation ermöglicht werden.

• SAP-Ticketsystem und Case Management – SAP Service Cloud V2 hilft Serviceteams, Kundentickets effizient zu lösen, indem das SAP-Ticketsystem und Case-Management-Funktionen genutzt werden. Diese Funktionen ermöglichen es Serviceteams, Ticketkategorisierung, -weiterleitung, -priorisierung, -eskalation und -zusammenarbeit zu automatisieren. Serviceteams können auch den Ticket-Posteingang nutzen, um alle Tickets von einem Ort aus anzuzeigen und zu verwalten. Ticket- und Case-Management hilft Unternehmen auch dabei, ihre Service-Performance und -Ergebnisse zu verbessern, indem schnellere Lösungszeiten, höhere Lösungsraten, niedrigere Kosten pro Ticket und höhere Kundenzufriedenheit ermöglicht werden.

• Service Intelligence – SAP Service Cloud V2 nutzt künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML), um Serviceteams mit Lösungsempfehlungen, Stimmungsanalysen, prädiktiver Analytik und intelligenten Erkenntnissen zu unterstützen. Service Intelligence hilft Serviceteams dabei, bessere und schnellere Serviceantworten und -ergebnisse zu erzielen, indem ihre Entscheidungsfindung, Problemlösung und das Kundenverständnis verbessert werden. Service Intelligence hilft Unternehmen auch dabei, ihre Serviceoperationen und -strategie zu optimieren, indem verwertbare Erkenntnisse und Empfehlungen bereitgestellt werden.

• Case Designer und Case Management – SAP Service Cloud V2 ermöglicht es Serviceteams, komplexe Serviceprozesse mit grafischen Tools, Vorlagen, Regeln und Workflows zu gestalten und zu verwalten. Case Design und Case Management helfen Serviceteams, verschiedene Arten von Serviceszenarien zu bearbeiten, wie z. B. Beschwerden, Rücksendungen, Reparaturen, Installationen, Inspektionen und Audits. Case Design und Case Management helfen Unternehmen auch dabei, ihre Serviceprozesse zu standardisieren und zu automatisieren sowie die Einhaltung von Vorschriften und Richtlinien sicherzustellen.

• SAP Service Cloud Version 2 – SAP Service Cloud Version 2 ist ein Utilities-Add-on, das Cloud-Kundenserviceprozesse mit einer End-to-End-Lösung verbessert, die auf die Versorgungswirtschaft zugeschnitten ist. SAP Service Cloud Version 2 hilft Versorgungsunternehmen dabei, SAP Cloud-Kunden proaktiven und personalisierten Service zu bieten, indem Smart Metering, Abrechnung, Verbrauchsanalyse, Ausfallmanagement, Demand Response und Energieeffizienz ermöglicht werden. SAP Service Cloud Version 2 hilft Versorgungsunternehmen auch dabei, ihre betriebliche Effizienz und Rentabilität zu verbessern, indem Kosten gesenkt, Umsatz gesteigert und Kundenloyalität gestärkt werden.

Branchenanwendungen von SAP Service Cloud V2

SAP Service Cloud V2 kann auf verschiedene Branchen angewendet werden, die exzellenten Cloud-Kundenservice bieten müssen. Einige Beispiele sind:

• Automotive – SAP Service Cloud V2 kann Automobilunternehmen dabei helfen, ihren After-Sales-Service zu verbessern, indem proaktive Wartungshinweise, Ferndiagnosen, Garantiemanagement, Ersatzteilmanagement und Fahrzeugrückrufmanagement angeboten werden.

• Konsumgüter – Dieses SAP-Serviceangebot kann Konsumgüterunternehmen dabei helfen, die Kundenloyalität zu steigern, indem personalisierte Produktempfehlungen, Treueprogramme, Produktregistrierung und Feedback-Management angeboten werden.

• Medizin – SAP Service Cloud V2 kann Medizinunternehmen dabei helfen, die Patientenversorgung zu verbessern, indem Terminplanung, Patientenportale, Fernüberwachung, Medikamentenadhärenz und Gesundheitsaufklärung angeboten werden.

• Chemie – Es kann Chemieunternehmen dabei helfen, ihre Serviceoperationen zu optimieren, indem Asset Management, Field Service Management, Servicevertragsverwaltung und Gefahrstoffmanagement angeboten werden.

• Industrieanlagen – SAP Service Cloud V2 kann Unternehmen für Industrieanlagen dabei helfen, ihre Serviceeinnahmen zu steigern, indem Predictive Maintenance, Ersatzteilmanagement, Servicevertragsverwaltung und Garantiemanagement angeboten werden.

• Einzelhandel – Ähnlich kann es Einzelhandelsunternehmen dabei helfen, ihr Kundenerlebnis zu verbessern, indem Auftragsverwaltung, Lieferverfolgung, Retourenmanagement, Treueprogramme und Feedback-Management angeboten werden.

• Andere Dienstleistungen – Dieses SAP-Serviceangebot kann auch anderen dienstleistungsorientierten Unternehmen wie Banken, Versicherungen, Reisen, Bildung und Unterhaltung helfen, indem massgeschneiderte Lösungen angeboten werden, die ihren spezifischen Kundenserviceanforderungen entsprechen.

Warum sollten Sie sich für SAP Service Cloud V2 entscheiden?

SAP Service Cloud V2 ist eine leistungsstarke und flexible Lösung, die Unternehmen jeder Grösse und Branche dabei helfen kann, exzellenten Kundenservice zu bieten. Einige der Vorteile und USPs von SAP Service Cloud V2 sind:

• Es ist cloudbasiert, was bedeutet, dass es skalierbar, sicher und kosteneffektiv ist

SAP Service Cloud V2 ist eine cloudbasierte Lösung, die auf der SAP Cloud Platform läuft – einer zuverlässigen und sicheren Plattform, die hohe Verfügbarkeit, Leistung und Skalierbarkeit bietet. Durch die Nutzung von SAP Service Cloud V2 können Unternehmen von den Vorteilen des Cloud-Computings profitieren, wie z. B. niedrigere Anfangskosten, schnellere Bereitstellung, einfachere Wartung und grössere Flexibilität. Unternehmen können auch zwischen verschiedenen Bereitstellungsoptionen wählen, wie z. B. Public Cloud, Private Cloud oder Hybrid Cloud, je nach ihren Bedürfnissen und Präferenzen.

• Es ist in das SAP Customer Experience-Portfolio integriert

Wie erwähnt, ist SAP Service Cloud V2 Teil des SAP Customer Experience-Portfolios und SAP Cloud for Customers – einer Suite von SAP-Cloud-Lösungen, die die gesamte Customer Journey von Marketing über Vertrieb bis zu Service und Loyalität abdeckt. Mit SAP Service Cloud V2 können Unternehmen die Daten und Fähigkeiten anderer Lösungen im Portfolio nutzen, wie z. B.:

- SAP Marketing Cloud – Eine Lösung, die Unternehmen dabei hilft, ihre Kunden besser zu verstehen und personalisierte und relevante Marketingkampagnen über alle Kanäle hinweg zu liefern.

- SAP Sales Cloud V2 – Eine Lösung, die Unternehmen dabei hilft, ihre Sales Pipeline zu verwalten und mehr Deals schneller und smarter abzuschliessen.

- SAP Commerce Cloud – Eine Lösung, die Unternehmen dabei hilft, ansprechende und nahtlose Einkaufserlebnisse über Kanäle und Geräte hinweg zu schaffen.

- SAP Customer Data Cloud – Eine Lösung, die Unternehmen dabei hilft, Kundendaten sicher und rechtskonform zu sammeln und zu verwalten.

Durch die Integration dieser Lösungen mit SAP Service Cloud V2 können Unternehmen eine 360-Grad-Sicht auf ihre Kunden entwickeln und konsistente sowie nahtlose Serviceerlebnisse über alle Touchpoints hinweg bieten.

• Es ist kompatibel mit anderen SAP-Lösungen, wie SAP S/4HANA, SAP ERP und SAP CRM

Diese Kompatibilität bedeutet, dass eine Verbindung zu den zentralen Geschäftsprozessen und -systemen des Unternehmens hergestellt werden kann, die von Unternehmen weitverbreitet genutzt werden, wie z. B.:

- SAP S/4HANA – Eine ERP-Lösung der nächsten Generation, die Echtzeit-Erkenntnisse und -Intelligenz für die Geschäftsentscheidungsfindung bietet.

- SAP ERP – Eine klassische ERP-Lösung, die wichtige Geschäftsfunktionen wie Finanzen, Rechnungswesen, Personalwesen, Beschaffung, Produktion und Logistik integriert.

- SAP CRM – Eine Legacy-CRM-Lösung, die Prozesse des Customer Relationship Managements wie Marketing, Vertrieb, Service und Analytik unterstützt.

Durch die Verbindung dieser Lösungen mit SAP Service Cloud V2 können Unternehmen sicherstellen, dass ihre Serviceoperationen mit ihren Geschäftsoperationen abgestimmt sind und dass ihre Servicedaten mit ihren Geschäftsdaten synchronisiert werden. Dies hilft ihnen, ihre Serviceeffizienz und -effektivität zu verbessern.

• Es ist anpassbar und erweiterbar, was bedeutet, dass es auf die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen jedes Unternehmens und jeder Branche zugeschnitten werden kann.

SAP Service Cloud V2 ist eine anpassbare und erweiterbare Lösung, die auf die spezifischen Bedürfnisse und Präferenzen jedes Unternehmens und jeder Branche zugeschnitten werden kann. Unternehmen können die folgenden Tools und Methoden nutzen, um SAP Service Cloud V2 anzupassen und zu erweitern:

- Konfiguration – Unternehmen können die Konfigurationstools in der SAP Service Cloud V2 Administration Console nutzen, um die Einstellungen und Parameter der Lösung gemäss ihren Anforderungen anzupassen.

- Anpassung – Unternehmen können die Anpassungstools in SAP Service Cloud V2 Studio nutzen, um die Benutzeroberfläche und Funktionalität der Lösung gemäss ihren Präferenzen zu ändern.

- Erweiterung – Unternehmen können die Erweiterungstools in der SAP Cloud Platform Extension Factory nutzen, um neue Funktionen und Fähigkeiten zur Lösung gemäss ihren Bedürfnissen hinzuzufügen.

Die Anpassung und Erweiterung von SAP Service Cloud V2 hilft Unternehmen, eine einzigartige und differenzierte Servicelösung zu schaffen, die ihren spezifischen Kundenservice-Herausforderungen und -Chancen gerecht wird.

• Es wird durch KI und ML unterstützt

Das bedeutet, dass es intelligente und automatisierte Unterstützung für Serviceteams und Kunden bieten kann. SAP Service Cloud V2 wird durch künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) unterstützt – SAP-Cloud-Service-Technologien, die Maschinen ermöglichen, aus Daten zu lernen und Aufgaben auszuführen, die normalerweise menschliche Intelligenz erfordern. Durch den Einsatz von KI und ML kann SAP Service Cloud V2 intelligente und automatisierte Unterstützung für Serviceteams und Kunden bieten, wie z. B.:

- Intelligente Erkenntnisse – SAP Service Cloud V2 kann intelligente Erkenntnisse liefern, die Serviceteams dabei helfen, die Ursachen von Kundenproblemen und die Auswirkungen von Serviceaktionen zu verstehen, was zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beiträgt.

- Lösungsempfehlungen – Es kann auch die besten SAP Cloud-Lösungen für Kundenprobleme basierend auf historischen Daten und Wissensdatenbankartikeln vorschlagen.

- Stimmungsanalyse – SAP Service Cloud V2 kann die Emotionen von Kunden basierend auf ihren Text- oder Spracheingaben analysieren und den Ton und Stil der Serviceantworten entsprechend anpassen.

- Prädiktive Analytik – Es kann das zukünftige Kundenverhalten und -ergebnisse basierend auf historischen Daten und Trends vorhersagen. Prädiktive Analytik hilft Serviceteams dabei, Kundenbedürfnisse und -erwartungen zu antizipieren und proaktiven und präventiven Service zu bieten.

Wenn Sie sich über die Kosten fragen, bietet SAP Service Cloud V2 drei Preisoptionen an. Hier sind die Optionen für Service Cloud-Preise:

• Professional Edition (ab 75 US-Dollar pro Benutzer und Monat)
• Enterprise Edition (ab 125 US-Dollar pro Benutzer und Monat)
• Ultimate Edition (ab 200 US-Dollar pro Benutzer und Monat)

Die genauen Preise für SAP-Cloud-Services hängen von der Anzahl der Benutzer und den in jeder Edition enthaltenen Funktionen ab.

Wie eine SAP CX-Implementierungsagentur bei der Nutzung von SAP Service Cloud V2 helfen kann

Die Implementierung von SAP Service Cloud V2 kann eine komplexe und anspruchsvolle Aufgabe sein, die Expertise und Erfahrung erfordert. Eine erfahrene SAP CX-Implementierungsagentur wie Spadoom kann Unternehmen dabei helfen, SAP Service Cloud V2 durch die folgenden Dienstleistungen zu nutzen:

• Beratung – Eine SAP CX-Implementierungsagentur kann Unternehmen dabei helfen, ihre Kundenservice-Strategie, -Ziele und -Anforderungen zu definieren und eine Lösung zu gestalten, die ihren Bedürfnissen und ihrem Budget entspricht.

• Implementierung – Eine SAP CX-Implementierungsagentur kann Unternehmen dabei helfen, SAP Service Cloud V2 zu installieren, zu konfigurieren, zu integrieren und mit ihren bestehenden Systemen und Prozessen zu testen.

• Schulung – Eine SAP CX-Implementierungsagentur kann Unternehmen dabei helfen, ihre Serviceteams und Kunden in der effektiven und effizienten Nutzung von SAP Service Cloud V2 zu schulen.

• Support – Eine SAP CX-Implementierungsagentur kann Unternehmen dabei helfen, SAP Service Cloud V2 zu warten, zu aktualisieren und Fehler zu beheben sowie laufende Beratung und Best Practices bereitzustellen.

Zusammenfassung

SAP Service Cloud V2 ist eine cloudbasierte Kundenservice-Lösung, die Unternehmen ermöglicht, schnellen, zuverlässigen und personalisierten Service über alle Kanäle hinweg anzubieten. Es ist Teil des SAP Customer Experience-Portfolios und SAP Cloud for Customers, das unternehmensweite Serviceoperationen verbindet. Es bietet auch eine umfassende Palette von Funktionen, die Unternehmen dabei helfen, ihre Kundenservice-Performance und -Ergebnisse zu verbessern.

SAP Service Cloud V2 kann auf verschiedene Branchen angewendet werden, die exzellenten Kundenservice bieten müssen. Es hat viele Vorteile und USPs gegenüber seinen Mitbewerbern. Darüber hinaus können Sie die wahre Leistungsfähigkeit von SAP Service Cloud V2 nutzen, indem Sie eine SAP CX-Implementierungsagentur beauftragen, die Beratungs-, Implementierungs-, Schulungs- und Support-Dienste anbieten kann.

FAQs

Hier sind einige häufig gestellte Fragen zu SAP Service Cloud V2, die Ihnen einen klareren Überblick über das Tool geben sollen:

• Wie integriert sich SAP Service Cloud V2 mit anderen Lösungen?

SAP Service Cloud V2 integriert sich mit anderen Lösungen im SAP CX-Portfolio und anderen SAP-Lösungen. Sie können den SAP Cloud Platform Integration Service nutzen, um einen sicheren Datenaustausch zu ermöglichen; und den SAP Cloud Platform Extension Factory Service nutzen, um SAP Service Cloud V2-Funktionen zu erweitern und anzupassen.

• Wie kann ich von SAP CRM zu SAP Service Cloud V2 migrieren?

Wenn Sie SAP CRM On-Premise verwenden und zu SAP Service Cloud V2 wechseln möchten, können Sie das SAP S/4HANA Migration Cockpit verwenden, um Ihre Daten und Konfigurationen zu übertragen. Sie können auch das SAP Cloud ALM-Tool verwenden, um Ihr Migrationsprojekt zu verwalten und Ihren Fortschritt zu überwachen.

• Wie erhalte ich Support für SAP Service Cloud V2?

Für Support können Sie das SAP ONE Support Launchpad verwenden, um auf verschiedene Ressourcen und Services zuzugreifen, wie z. B. Wissensdatenbankartikel, Expert Chat, Schedule an Expert und Report an Incident. Sie können auch das SAP Support Portal besuchen oder SAP über die SAP-Kundenservice-Nummer kontaktieren.

• Was sind die Systemanforderungen für SAP Service Cloud V2?

Die Systemanforderungen für SAP Service Cloud V2 sind ein Webbrowser, der HTML5 und JavaScript unterstützt, wie z. B. Google Chrome, Mozilla Firefox, Microsoft Edge oder Apple Safari, sowie eine Internetverbindung mit einer Mindestbandbreite von 1 Mbps. Weitere Einzelheiten finden Sie in den SAP Service Cloud V2 Technical Information.