Die Evolution von SAP CRM zu SAP CX entdecken: Ein umfassender Leitfaden

Customer Relationship Management (CRM) ist mehr als nur ein Schlagwort – es ist das Rückgrat des modernen Geschäftslebens. Schliesslich ist ein effektives Management von Kundenbeziehungen oft der entscheidende Faktor zwischen einem treuen Kunden und einem verlorenen Lead.

Aufgrund der wachsenden Bedeutung von CRM haben CRM-Tools naturgemäss an Bedeutung gewonnen. Tatsächlich wird der weltweite Umsatz des CRM-Softwaremarkts voraussichtlich von rund 53 Milliarden US-Dollar im Jahr 2021 auf 57 Milliarden US-Dollar im Jahr 2025 steigen. Während es mehrere Akteure in diesem Markt gibt, hat sich SAP (Systems, Applications, and Products in Data Processing) mit 5,2 % Marktanteil im Jahr 2019 als einer der Marktführer im CRM-Bereich etabliert und hat sich bewährt!

SAP veröffentlichte seine erste CRM-Lösung im Jahr 2000, und dieses SAP CRM-Tool hat sich im Laufe der Zeit zur SAP Customer Experience (SAP CX)-Suite weiterentwickelt. Lassen Sie uns die Leistungsfähigkeit von SAP CRM, jetzt SAP CX, erkunden und seine erfolgreiche Evolution verstehen.

SAP CRM und seine Evolution: Die Reise von SAP CRM zu SAP CX

Diese Evolution von SAP CRM zu SAP CX stellt einen Paradigmenwechsel in der Art und Weise dar, wie Unternehmen das Customer Relationship Management angehen. Lassen Sie uns verstehen, wie sich die SAP CRM-Software zur umfassenden SAP CX-Suite weiterentwickelt hat:

Die Anfänge

SAP begann in den frühen 1990er Jahren mit der Arbeit an CRM-bezogenen Fähigkeiten als eingebettete CRM-Module des R/3 SAP ERP-Systems. SAP bot seine erste eigenständige CRM-Software jedoch im Jahr 2000 an. Die erste SAP CRM-Version 2.0 wurde im November 2000 allgemein verfügbar gemacht.

SAP CRM startete als On-Premise-Software für Customer Relationship Management, die auf Software-Anforderungen in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Service für mittelgrosse und grosse Organisationen aller Branchen und Sektoren abzielte. SAP CRM war Teil der übergeordneten SAP Business Suite, die auch SAP ERP, SAP SCM und SAP SRM umfasst.

Das Aufkommen der Cloud

Die Veränderungen begannen, als Cloud-Technologie an Popularität gewann, was zur ersten cloudbasierten CRM-Lösung von SAP führte. SAP begann 2007 mit der Entwicklung einer cloudbasierten CRM-Lösung, die schliesslich SAP Cloud for Sales genannt wurde.

Durch die Übernahme von Drittanbieter-Softwareunternehmen wie Hybris, Coresystems, CallidusCloud, Gigya und Qualtrics erweiterte SAP sein Portfolio an Customer Experience-Lösungen weiter, bis es eine umfassende Suite von Cloud-Lösungen mit dem Namen C/4HANA geschaffen hatte.

SAP kündigte die SAP C/4HANA-Suite 2018 an, bestehend aus fünf zentralen cloudbasierten Säulen: Commerce, Marketing, Revenue, Sales und Service. SAP C/4HANA wurde zur konsolidierten cloudbasierten Plattform von SAP, die verschiedene SAP-Cloud-Lösungen integrierte.

Die Geburt von SAP CX

Im Jahr 2020 benannte SAP die SAP C/4HANA zu Marketingzwecken in SAP Customer Experience (SAP CX) um. SAP CX wurde zur führenden CRM-Lösung von SAP und dem wichtigsten Nachfolger von SAP CRM. SAP CX umfasst SAP Customer Data Cloud, SAP CRM Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP CRM Sales Cloud und SAP CRM Service Cloud. Es läuft auf der SAP S/4HANA-Plattform und nutzt die SAP Fiori-Benutzeroberfläche für ein nahtloses und modernes Erlebnis.

SAP CX/SAP CRM-Module

Wie bereits erwähnt, besteht SAP CX aus fünf cloudbasierten Lösungen, die verschiedene Aspekte des Customer Experience Managements abdecken und eine vollständige CRM-Lösung bilden. Hier sind die fünf aktuellen SAP CRM-Module:

SAP Customer Data Cloud – Sammelt und verwaltet Kundendaten sicher und gewährleistet Transparenz und Kontrolle über persönliche Informationen.

SAP Marketing Cloud – Ermöglicht das Verstehen von Kundenpräferenzen, die Segmentierung von Zielgruppen, die Orchestrierung personalisierter Kampagnen und die Messung der Leistung.

SAP Sales Cloud V2 – Hilft Vertriebsteams bei der Verwaltung von Leads, der Zusammenarbeit, der Konfiguration und dem Angebot von Produkten, der Optimierung von Preisen und dem schnelleren Abschluss von Deals.

SAP Service Cloud V2 – Befähigt Serviceagenten, Omnichannel-Kundenservice zu liefern, Probleme effizient zu lösen und die Leistung zu überwachen.

SAP Commerce Cloud oder SAP Hybris – Eine einheitliche Plattform für E-Commerce, Auftragsverwaltung, Produktinhaltsverwaltung, Merchandising und Kundenservice in B2B- und B2C-Szenarien. SAP Commerce Cloud war früher als SAP Hybris bekannt.

Diese Module bilden den Kern von SAP CX und bieten eine umfassende Suite, die alle Aspekte des Customer Relationship Managements abdeckt.

SAP CX/SAP CRM-Funktionen und Vorteile: Was unterscheidet es von anderen?

SAP CRM sieht sich einem harten Wettbewerb von Unternehmen wie SalesForce, HubSpot und Oracle gegenüber, wobei SalesForce in Bezug auf den Marktanteil grösser ist. Wie hebt sich SAP CX/SAP CRM-Software hervor und behält einen konsistenten Marktanteil und einen starken Ruf bei? Hier sind die Stärken und innovativen Funktionen von SAP CRM, die es von seiner Konkurrenz abheben:

Integration mit Drittanbieter-Applikationen – Mit 2.500 vorgefertigten Verbindungen ermöglicht SAP CRM/SAP CX eine reibungslose Integration mit SAP- und Nicht-SAP-Systemen. Dies ermöglicht es Unternehmen, bestehende Daten und Prozesse aus verschiedenen Quellen zu nutzen und ihre Customer Experience-Fähigkeiten zu verbessern. Beispielsweise kann SAP Customer Experience mit Qualtrics, einem führenden Experience-Management-Unternehmen, integriert werden, um Unternehmen mit verwertbaren Erkenntnissen aus Kundenfeedback zu versorgen.

Prädiktive Analytik – SAP CX nutzt künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen, um automatisch vielversprechende Leads und Interessenten zu identifizieren sowie Marketing-, Vertriebs- und Service-Performance zu optimieren. Dies hilft Unternehmen, die richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen und personalisierte und relevante Angebote und Empfehlungen zu machen. Beispielsweise kann SAP Customer Experience prädiktive SAP CRM-Analytik nutzen, um Kunden basierend auf ihrem Verhalten, ihren Präferenzen und Bedürfnissen zu segmentieren und massgeschneiderte Nachrichten und Promotionen kanalübergreifend zu liefern.

Personalisierte Preisangebote – SAP CRM bietet individuelle Preise über alle Kanäle hinweg, unter Berücksichtigung verschiedener Faktoren wie Kundenloyalität, Nachfrage, Lagerbestand und Wettbewerb. Dies hilft Unternehmen, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern sowie Umsatz und Rentabilität zu maximieren. Beispielsweise kann SAP CX dynamische Preisgestaltung nutzen, um Preise in Echtzeit basierend auf sich ändernden Marktbedingungen und Kundenverhalten anzupassen.

Erweitertes Vertriebs-Dashboard – Es bietet individuelle Analysen aus verschiedenen Perspektiven, wie z. B. Sales Pipeline, Vertriebsleistung, Vertriebsprognose, Sales Coaching und Vertriebsproduktivität. Dies hilft Unternehmen, ihre Vertriebsteams mit Tools und Erkenntnissen auszustatten, die ihnen helfen, effektiver und effizienter zu verkaufen. Beispielsweise kann SAP CX ein Vertriebs-Dashboard nutzen, um einen umfassenden Überblick über die Vertriebsaktivitäten und -ergebnisse jedes Vertriebsmitarbeiters zu bieten sowie Massnahmen und Best Practices zur Leistungsverbesserung vorzuschlagen.

Influencer Map – SAP CRM/SAP CX verfügt über ein einzigartiges Tool zur Visualisierung und Analyse von Influencern im Vertriebsprozess, wie z. B. Entscheidungsträger, Gatekeeper, Champions und Detractors. Dies hilft Unternehmen, die komplexen Beziehungen und Dynamiken unter den Stakeholdern einer Vertriebschance zu verstehen und geeignete Strategien zu entwickeln, um sie zu beeinflussen. Beispielsweise kann SAP CX eine Influencer Map nutzen, um die wichtigsten Personen zu identifizieren, die den grössten Einfluss auf die Kaufentscheidung haben, und relevante Informationen und Anreize zur Überzeugung bereitzustellen.

Angebots- und Vertragsunterstützung – SAP CX beschleunigt das Tagesgeschäft durch die Rationalisierung der Prozesse zur Erstellung, Verwaltung und Ausführung von Angeboten und Verträgen. Dies hilft Unternehmen, Fehler und Verzögerungen zu reduzieren, Compliance und Genauigkeit zu verbessern sowie das Kundenvertrauen und die -loyalität zu stärken. Beispielsweise kann SAP CX Angebots- und Vertragsunterstützung nutzen, um die Generierung von Angeboten, Verträgen, Bestellungen, Rechnungen und Verlängerungen basierend auf vordefinierten Regeln und Vorlagen zu automatisieren.

Kundenorientierter Ansatz – SAP CX ermöglicht es Unternehmen, einen kundenorientierten Ansatz zu verfolgen, der sich auf die Schaffung positiver Erlebnisse für Kunden konzentriert, indem ihre Bedürfnisse, Präferenzen und Erwartungen verstanden werden. Es geht über die grundlegende Automatisierung hinaus und trägt dazu bei, ein ganzheitlich positives Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Verständnis der Kundenerwartungen und -stimmungen – SAP CX integriert sich mit Qualtrics, einem Experience-Management-Unternehmen, um Unternehmen mit verwertbaren Erkenntnissen aus Kundenfeedback zu versorgen und ihnen zu helfen, die Lücken zwischen dem, was Kunden erwarten, und dem, was sie erhalten, zu identifizieren und zu schliessen.

Branchenspezifische Lösungen – Es bietet auch branchenspezifische Anwendungen, die auf die einzigartigen Bedürfnisse und Herausforderungen verschiedener Sektoren zugeschnitten sind, wie Automotive, Medizin, Konsumgüter, Chemie, Industrie und Einzelhandel. Diese Anwendungen sind darauf ausgelegt, Best Practices, Prozesse und Funktionalitäten zu bieten, die für jede Branche relevant und angepasst sind. Beispielsweise ermöglicht SAP CX für den Einzelhandel Händlern, Omnichannel-Einkaufserlebnisse zu liefern, Lagerbestand und Supply Chain Management zu optimieren und Kundeneinblicke zu nutzen.

Vorteile von SAP CX/SAP CRM-Beratern und Implementierungsservices wie Spadoom

Die Implementierung von SAP CRM oder SAP CX ist eine bedeutende Investition, und die Nutzung der Expertise von SAP CRM-Beratern und Implementierungsservices wie Spadoom kann den Prozess nahtlos und effizient gestalten. Hier ist der Grund:

Massgeschneiderte Lösungen – Spadoom bietet angepasste SAP CRM- und SAP CX-Lösungen an, die auf Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen und Branchenanforderungen abgestimmt sind.

Expertenberatung – Mit erfahrenen SAP CRM-Beratern bietet Spadoom Einblicke und Best Practices zur Optimierung des Implementierungsprozesses.

Integrationsunterstützung – Spadoom gewährleistet eine reibungslose Integration mit bestehenden SAP- und Nicht-SAP-Systemen und nutzt dabei die 2.500 vorgefertigten Verbindungen von SAP CRM.

Laufender Support und Wartung – Nach der Implementierung bietet Spadoom kontinuierlichen Support, um sicherzustellen, dass Ihr SAP CRM- oder SAP CX-System reibungslos läuft.

Schulung und Wissenstransfer – Spadoom bietet umfassende Schulungen für Ihr Team an und stellt sicher, dass es die SAP CRM-Funktionen in vollem Umfang nutzen kann.

Die Wahl eines SAP Gold Partners wie Spadoom für die Implementierung Ihrer SAP Customer Relationship Management-Software gewährleistet einen erfolgreichen Übergang und maximiert die Rendite Ihrer Investition. Wenn Sie also auf der Suche nach einem SAP-Partner in der Schweiz oder anderswo auf der Welt sind, steht Ihnen Spadoom gerne zur Verfügung!

Fazit

Die Reise von SAP CRM zu SAP CX ist eine faszinierende Geschichte von Innovation, Transformation und Kundenorientierung. Mit robusten Funktionen, klaren Vorteilen und Anpassungsfähigkeit in verschiedenen Branchen ist die SAP-Software für Customer Relationship Management ein Zeugnis für SAPs Engagement für Exzellenz im Customer Relationship Management. Partnern Sie also mit einem SAP Gold Partner wie Spadoom und heben Sie Ihr Customer Relationship Management mit SAP CX auf das nächste Level!