Die Evolution von SAP CRM zu SAP CX entdecken: Ein umfassender Leitfaden

Customer Relationship Management (CRM) ist nicht einfach ein Schlagwort. Es ist das Rückgrat des modernen Geschäftslebens. Ein effektives Management von Kundenbeziehungen ist oft der Unterschied zwischen einem treuen Kunden und einem verlorenen Lead.

Aufgrund dieser wachsenden Bedeutung haben CRM-Tools an Gewicht gewonnen. Der weltweite Umsatz des CRM-Softwaremarkts steigt voraussichtlich von rund 53 Milliarden US-Dollar im Jahr 2021 auf 57 Milliarden US-Dollar im Jahr 2025. SAP hat sich mit 5,2 % Marktanteil im Jahr 2019 als einer der Marktführer im CRM-Bereich etabliert. Und das nicht ohne Grund.

SAP veröffentlichte seine erste CRM-Lösung im Jahr 2000. Dieses Tool hat sich im Laufe der Zeit zur SAP Customer Experience (SAP CX)-Suite weiterentwickelt. Schauen wir uns diese Evolution an. Denn wer die Geschichte versteht, versteht die Zukunft besser.

SAP CRM und seine Evolution: Die Reise von SAP CRM zu SAP CX

Diese Evolution von SAP CRM zu SAP CX stellt einen Paradigmenwechsel dar: weg vom reinen Beziehungsmanagement, hin zur ganzheitlichen Customer Experience. Wie sich die SAP CRM-Software zur umfassenden SAP CX-Suite entwickelt hat:

Die Anfänge

SAP begann in den frühen 1990er Jahren mit CRM-bezogenen Fähigkeiten als eingebettete Module des R/3 SAP ERP-Systems. Die erste eigenständige CRM-Software kam im Jahr 2000. SAP CRM Version 2.0 wurde im November 2000 allgemein verfügbar.

SAP CRM startete als On-Premise-Software für Marketing, Vertrieb und Service, ausgerichtet auf mittelgrosse und grosse Organisationen. Teil der übergeordneten SAP Business Suite, zusammen mit SAP ERP, SAP SCM und SAP SRM.

Das Aufkommen der Cloud

Die Veränderungen begannen, als Cloud-Technologie an Popularität gewann. SAP begann 2007 mit der Entwicklung einer cloudbasierten CRM-Lösung, die schliesslich SAP Cloud for Sales hiess.

Durch die Übernahme von Drittanbieter-Unternehmen wie Hybris, Coresystems, CallidusCloud, Gigya und Qualtrics erweiterte SAP sein Portfolio, bis eine umfassende Suite von Cloud-Lösungen mit dem Namen C/4HANA entstand.

SAP kündigte die C/4HANA-Suite 2018 an: fünf zentrale cloudbasierte Säulen für Commerce, Marketing, Revenue, Sales und Service. C/4HANA wurde zur konsolidierten Plattform, die verschiedene SAP-Cloud-Lösungen integrierte.

Die Geburt von SAP CX

2020 benannte SAP die C/4HANA in SAP Customer Experience (SAP CX) um. SAP CX wurde zur führenden CRM-Lösung von SAP. Sie umfasst SAP Customer Data Cloud, SAP Marketing Cloud, SAP Commerce Cloud, SAP Sales Cloud V2 und SAP Service Cloud V2. Läuft auf der SAP S/4HANA-Plattform und nutzt die SAP Fiori-Benutzeroberfläche.

SAP CX/SAP CRM-Module

SAP CX besteht aus fünf cloudbasierten Lösungen, die verschiedene Aspekte des Customer Experience Managements abdecken. Die aktuellen Module:

SAP Customer Data Cloud – Sammelt und verwaltet Kundendaten sicher und gewährleistet Transparenz und Kontrolle über persönliche Informationen.

SAP Marketing Cloud – Verstehen von Kundenpräferenzen, Segmentierung von Zielgruppen, Orchestrierung personalisierter Kampagnen und Messung der Leistung.

SAP Sales Cloud V2 – Verwaltung von Leads, Zusammenarbeit, Produktkonfiguration, Preisoptimierung und schnellerer Deal-Abschluss.

SAP Service Cloud V2 – Omnichannel-Kundenservice, effiziente Problemlösung und Performance-Überwachung.

SAP Commerce Cloud oder SAP Hybris – Einheitliche Plattform für E-Commerce, Auftragsverwaltung, Produktinhaltsverwaltung, Merchandising und Kundenservice in B2B- und B2C-Szenarien.

Diese Module bilden den Kern von SAP CX. Eine umfassende Suite, die alle Aspekte des Customer Relationship Managements abdeckt.

SAP CX/SAP CRM-Funktionen und Vorteile: Was unterscheidet es von anderen?

SAP CRM sieht sich hartem Wettbewerb gegenüber: Salesforce, HubSpot, Oracle. Salesforce ist in Bezug auf Marktanteil grösser. Wie hebt sich SAP CX ab? Hier die Stärken und innovativen Funktionen von SAP CRM, die den Unterschied machen:

Integration mit Drittanbieter-Applikationen – 2.500 vorgefertigte Verbindungen ermöglichen reibungslose Integration mit SAP- und Nicht-SAP-Systemen. Bestehende Daten und Prozesse nutzen, Customer-Experience-Fähigkeiten verbessern. Beispiel: Integration mit Qualtrics für verwertbare Erkenntnisse aus Kundenfeedback.

Prädiktive Analytik – KI und maschinelles Lernen identifizieren automatisch vielversprechende Leads und optimieren Marketing-, Vertriebs- und Service-Performance. Die richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt ansprechen, personalisierte Angebote machen. Wer Daten hat und sie nicht nutzt, hat keine Daten.

Personalisierte Preisangebote – Individuelle Preise über alle Kanäle, unter Berücksichtigung von Kundenloyalität, Nachfrage, Lagerbestand und Wettbewerb. Dynamische Preisgestaltung in Echtzeit basierend auf sich ändernden Marktbedingungen.

Erweitertes Vertriebs-Dashboard – Individuelle Analysen aus verschiedenen Perspektiven: Sales Pipeline, Vertriebsleistung, Prognose, Coaching, Produktivität. Umfassender Überblick und konkrete Verbesserungsvorschläge für jeden Vertriebsmitarbeiter.

Influencer Map – Ein einzigartiges Tool zur Visualisierung und Analyse von Influencern im Vertriebsprozess: Entscheidungsträger, Gatekeeper, Champions, Detractors. Die komplexen Beziehungen unter den Stakeholdern einer Vertriebschance verstehen und adäquate Strategien entwickeln.

Angebots- und Vertragsunterstützung – Beschleunigte Prozesse zur Erstellung, Verwaltung und Ausführung von Angeboten und Verträgen. Weniger Fehler und Verzögerungen, bessere Compliance und Genauigkeit. Automatisierte Generierung von Angeboten, Verträgen, Bestellungen, Rechnungen und Verlängerungen.

Kundenorientierter Ansatz – SAP CX ermöglicht einen Ansatz, der sich auf positive Erlebnisse konzentriert, indem Bedürfnisse, Präferenzen und Erwartungen der Kunden verstanden werden. Über grundlegende Automatisierung hinaus: ein ganzheitlich positives Kundenerlebnis.

Verständnis der Kundenerwartungen und -stimmungen – Integration mit Qualtrics für verwertbare Erkenntnisse aus Kundenfeedback. Lücken zwischen Kundenerwartungen und tatsächlichem Erlebnis identifizieren und schliessen.

Branchenspezifische Lösungen – Zugeschnitten auf die Bedürfnisse verschiedener Sektoren: Automotive, Medizin, Konsumgüter, Chemie, Industrie, Einzelhandel. Best Practices und Funktionalitäten für jede Branche.

Vorteile von SAP CX/SAP CRM-Beratern und Implementierungsservices wie Spadoom

Die Implementierung von SAP CRM oder SAP CX ist eine bedeutende Investition. Die Expertise von Beratern und Implementierungsservices wie Spadoom kann den Prozess nahtlos und effizient gestalten:

Massgeschneiderte Lösungen – Spadoom bietet angepasste SAP CRM- und CX-Lösungen, die auf Ihre spezifischen Geschäfts- und Branchenanforderungen abgestimmt sind.

Expertenberatung – Erfahrene SAP CRM-Berater mit Einblicken und Best Practices zur Optimierung des Implementierungsprozesses.

Integrationsunterstützung – Reibungslose Integration mit bestehenden SAP- und Nicht-SAP-Systemen, Nutzung der 2.500 vorgefertigten Verbindungen.

Laufender Support und Wartung – Kontinuierlicher Support nach der Implementierung, damit Ihr System reibungslos läuft.

Schulung und Wissenstransfer – Umfassende Schulungen für Ihr Team, damit es die SAP CRM-Funktionen in vollem Umfang nutzen kann.

Die Wahl eines SAP Gold Partners wie Spadoom gewährleistet einen erfolgreichen Übergang und maximiert die Rendite Ihrer Investition. Ob Sie in der Schweiz oder anderswo auf der Welt sind: Spadoom steht bereit.

Fazit

Die Reise von SAP CRM zu SAP CX ist eine Geschichte von Innovation, Transformation und Kundenorientierung. Robuste Funktionen, klare Vorteile und Anpassungsfähigkeit in verschiedenen Branchen. SAPs Engagement für Exzellenz im Customer Relationship Management zeigt sich in jeder Iteration. Partnern Sie mit einem SAP Gold Partner wie Spadoom und heben Sie Ihr Customer Relationship Management auf das nächste Level. De facto gibt es keinen besseren Zeitpunkt als jetzt.