Der vollständige Leitfaden zu SAP CX: Die Kunst des Kundenerlebnisses mit SAP CX meistern

In der heutigen digitalen Landschaft ist ein herausragendes Kundenerlebnis das entscheidende Erfolgsrezept, um sich abzuheben und Wachstum zu sichern. Customer Experiences können ein Unternehmen heute zum Erfolg führen oder zum Scheitern bringen – und das erfordert ein leistungsstarkes Tool zur Optimierung Ihrer Customer Experience.

SAP CX, kurz für SAP Customer Experience, hat diese Chance erkannt und sich als konkurrenzlose Kraft im Bereich Kundenbindungslösungen etabliert. Die umfassende und vielseitige Natur der Plattform macht sie zu einem zuverlässigen Partner für die Pflege von Kundenbeziehungen.

Tatsächlich ist SAP CX die führende Customer Relationship Management (CRM)-Lösung von Systems Applications and Products in Data Processing (SAP), dem umsatzstärksten Softwareunternehmen Europas und Inhaber des zweithöchsten CRM-Marktanteils von 5,4 %. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie diese leistungsstarke Suite nutzen können, um Ihre Kunden zu begeistern und zu binden.

Was ist SAP CX?

SAP Customer Experience ist eine umfassende CRM-Suite, die darauf ausgelegt ist, die Customer Journey reibungsloser, effizienter und wirklich ansprechend zu gestalten. Mit SAP CX erhalten Unternehmen die richtigen Tools, um erstklassige Kundenerlebnisse zu bieten und ihre Marktposition zu stärken.

Ein genauerer Blick auf das Tool zeigt sein Fundament, das aus fünf zentralen cloudbasierten Plattformen besteht, die jede Phase der Customer Journey abdecken. Jede dieser fünf Plattformen bedient unterschiedliche Aspekte der Kundenbindung:

• SAP Customer Data Cloud – SAP Customer Data Cloud ist ein Tool, das sorgfältig für den Umgang mit und den Schutz Ihrer Kundenprofile und -präferenzen entwickelt wurde. Es wacht über die Daten Ihrer wertvollen Kunden und stellt sicher, dass ihr Vertrauen in Ihre Marke niemals gefährdet wird.

• SAP Marketing Cloud – Diese Plattform stattet Ihr Unternehmen mit einem KI-gestützten Berater aus, der erfolgreiche Marketingkampagnen antreibt. SAP Marketing Cloud ist wie ein intelligenter Berater, der dabei hilft, dynamische Marketingkampagnen zu entwickeln und Ihr Publikum effektiv anzusprechen.

• SAP Commerce Cloud – Mit der SAP Commerce Cloud, die auch SAP CX Commerce Cloud genannt wird, können Unternehmen ein nahtloses Online-Einkaufserlebnis von der Produktentdeckung bis zum Checkout anbieten. Es ist, als hätte man einen unsichtbaren Butler, der dafür sorgt, dass Ihre Kunden jedes Mal ein höchst angenehmes Einkaufserlebnis haben.

• SAP Sales Cloud V2 – Diese Plattform zielt darauf ab, den Vertriebszyklus und die Vertriebsleistung durch datengestützte Erkenntnisse zu optimieren. SAP Sales Cloud V2 hilft Unternehmen, alle ihre Vertriebsaktivitäten zu verfeinern und die Gewinne zu steigern.

• SAP Service Cloud V2 – Diese Omnichannel-Kundenservice-Plattform verfügt über ein dediziertes SAP-Ticketsystem und eine Case-Management-Funktion, die eine effiziente Problemlösung gewährleistet. Die SAP Cloud for Service-Funktionen in SAP Service Cloud V2 konzentrieren sich auf die Bearbeitung von Beschwerden und die schnelle Lösung von Kundenproblemen.

Das Geniale an der SAP CX CRM-Suite liegt darin, wie nahtlos diese Systeme synergetisch zusammenarbeiten, um eine All-in-One SAP CRM-Suite zu bilden. Diese fünf Systeme lassen sich nahtlos in die leistungsstarke SAP S/4HANA-Plattform integrieren und schaffen so eine zugängliche „Single Source of Truth” für Kundeninformationen. Diese effiziente Integration verbessert die Qualität der Kundeninteraktionen und ebnet den Weg für die nahtlose Durchführung von End-to-End-Geschäftsprozessen.

Der Weg zum Erfolg

SAP hatte ursprünglich vor allem als Enterprise Resource Planning (ERP)-System begonnen und wurde oft SAP ERP genannt. Es wagte sich dann aber in die CRM-Sphäre vor und bildete schliesslich die SAP Customer Experience Suite. Wie kam es dazu? Hier sind einige wichtige Punkte zum Verständnis des Wachstums der SAP CRM-Initiative:

• SAP Customer Experience entwickelte sich aus der strategischen Übernahme und Integration mehrerer Drittanbieter-CRM-Software. Zu den wichtigsten Akquisitionen zwischen 2013 und 2018 zählen Hybris, Coresystems, CallidusCloud und Gigya.

• SAP konzentrierte sich auch auf kontinuierliche Innovation und Funktionsumfang. Die Effektivität dieser Übernahmen und innovativen Funktionen spiegelte sich im raschen Wachstum der SAP CRM-Initiative wider.

• Der ursprüngliche Name von SAPs CRM-Tool war SAP Hybris, als Ergebnis der Übernahme von Hybris. Im Jahr 2018 kündigte SAP die SAP C/4HANA-Lösung als führendes CX CRM-Angebot an, bestehend aus fünf cloudbasierten Säulen: Commerce, Marketing, Revenue, Sales und Service.

• SAP tätigte dann im Jahr 2019 eine weitere wichtige Übernahme für bemerkenswerte 8 Milliarden US-Dollar durch die Akquisition von Qualtrics, einem Experience-Management-Unternehmen, das Feedback und Erkenntnisse von Kunden und anderen Stakeholdern liefert.

• Im Jahr 2020 benannte SAP die SAP C/4HANA in SAP Customer Experience (SAP CX) um, um sie mit anderen Cloud-Lösungen in Einklang zu bringen und den Fokus auf die Kundenorientierung zu betonen, anstatt sich primär auf den Umsatz zu konzentrieren. Dies führte dazu, dass die Revenue-Säule zu Customer Data wurde, was zu den fünf Cloud-Plattformen von SAP Customer Experience führte, die wir besprochen haben.

• SAP verbessert seine Funktionen weiterhin mit Schwerpunkt auf der Integration neuester Technologien wie erweiterter Analytik, KI und maschinellem Lernen, um seine Marktführerschaft zu behaupten.

Als Ergebnis dieser proaktiven Funktionserweiterungen und strategischen Akquisitionen bedient das SAP CX CRM-Tool Tausende von Kunden weltweit mit kontinuierlichem Wachstum.

Funktionen und Vorteile von SAP CX

Was macht SAP Customer Experience so wirkungsvoll? Kurz gesagt: seine Vielseitigkeit, innovativen Funktionen und weitreichenden Vorteile haben es zur Top-Wahl für Unternehmen aller Branchen gemacht. Lassen Sie uns im Detail verstehen, was SAP Customer Experience so populär gemacht hat:

• Eine umfassende Suite von Lösungen – SAP Customer Experience ist nicht nur Software; es ist ein komplettes Werkzeugkasten für Ihre Customer Experience Journey. Es bietet tiefe Kundeneinblicke, Treueprogramme, Online-Retail-Management, Asset Management & Datenspeicherung und vieles mehr! Ob gross oder klein, komplex oder einfach – SAP CX vereinfacht Ihre Customer Experience Journey und hält Ihre Kunden glücklich und loyal.

• Vernetzte Kundendaten über alle Touchpoints – Im Mittelpunkt eines hervorragenden Kundenerlebnisses steht ein ganzheitliches Verständnis der Customer Journey, und genau darum geht es bei SAP Customer Experience! Es optimiert und verbindet jede Interaktion Ihres Kunden mit Ihrer Marke und erstellt eine umfassende und aufschlussreiche Customer Journey Map.

• Erkenntnisse und Empfehlungen durch KI, maschinelles Lernen und Analytik – Stellen Sie sich ein System vor, das nicht nur Daten sammelt und organisiert, sondern auch aufschlussreiche Empfehlungen liefert! SAP CX wird durch KI und maschinelles Lernen angetrieben, das die gesammelten Daten sichtet und Ihnen verwertbare Erkenntnisse präsentiert. Das Ergebnis? Ein höheres Mass an Kundenzufriedenheit, Loyalität und – ja – viele zufriedene Kunden!

• Unterstützt branchenspezifische Szenarien und Best Practices – Im Gegensatz zu einer Einheitslösung ist SAP CX nicht nur für Ihr Unternehmen, sondern auch für Ihre Branche massgeschneidert. Einzelhandel? Produktion? Versorgungsunternehmen? Versicherungen? Öffentlicher Sektor? SAP Customer Experience versteht die Nuancen dieser Branchen und bietet szenariobezogene, bewährte Best Practices, um Sie in Ihrer Branche erfolgreich zu navigieren.

• Läuft auf der robusten SAP S/4HANA-Plattform mit nahtlosen Integrationen – SAP CX läuft auf SAPs S/4HANA-Plattform, bekannt für ihre Robustheit und Leistungsfähigkeit. Zudem lässt es sich mühelos mit anderen SAP-Lösungen und Drittanbieter-Applikationen über offene APIs integrieren und schafft so ein vernetztes Ökosystem für einen reibungslosen Geschäftsbetrieb.

• Cloudbasiert und in Echtzeit – Da SAP CX in der Cloud betrieben wird, ist der Zugriff jederzeit und überall möglich, verbunden mit Echtzeit-Updates und Fehlerbehebungen. Diese cloudbasierte Funktionalität gewährleistet eine nahtlose Integration in Ihre bestehenden Systeme und bietet Skalierbarkeit, um mit Ihrem Unternehmen zu wachsen. Der Echtzeit-Aspekt bedeutet sofortige Einblicke und Reaktionsfähigkeit, damit Sie sich schnell an Kundenbedürfnisse und Markttrends anpassen können.

• Personalisierte Kundeninteraktionen – SAP Customer Experience-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, Kunden nicht nur zu bedienen, sondern sie auf eine sinnvolle und personalisierte Weise zu bedienen und so die Kundenbeziehungen an jedem Touchpoint zu stärken. Durch intelligente Datenanalyse und prädiktive Algorithmen gestaltet SAP CX einzigartige Kundenerlebnisse, die auf individuelle Präferenzen und Verhaltensweisen zugeschnitten sind. Diese Personalisierung fördert tiefere Verbindungen, schafft Vertrauen und steigert die Zufriedenheit, indem gewöhnliche Interaktionen zu unvergesslichen Erlebnissen werden.

Branchenanwendungen von SAP CX

Unternehmen aus verschiedenen Branchen haben die Leistungsfähigkeit von SAP Customer Experience genutzt, dank seiner bemerkenswerten Vielseitigkeit und Funktionsvielfalt. Schauen wir uns Beispiele aus sechs wichtigen Branchen an:

• Einzelhandel – Einzelhändler können SAP CX nutzen, um nahtlose Omnichannel-Einkaufserlebnisse für ihre Kunden zu schaffen, indem sie ihnen personalisierte Angebote und Empfehlungen basierend auf ihren Präferenzen und ihrem Verhalten bieten. Mit SAP Customer Experience können sie ihren Lagerbestand und ihre Lieferkette effizient verwalten und so die Produktverfügbarkeit und -lieferung über alle Kanäle hinweg sicherstellen. Sie können SAP Customer Experience auch nutzen, um Kundenfeedback zu sammeln und ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

• Konsumgüter – Konsumgüterunternehmen können SAP CX nutzen, um direkte Beziehungen zu ihren Endverbrauchern aufzubauen, Zwischenhändler zu umgehen und ihre Markentreue zu stärken.

Darüber hinaus können sie SAP Customer Experience nutzen, um neue Produkte schneller und effektiver einzuführen und dabei datengestützte Erkenntnisse und agile Marketingkampagnen zu nutzen. Ausserdem können diese Unternehmen die SAP CX-Lösungen anwenden, um ihre Preisstrategien und Promotionen basierend auf Kundennachfrage und Marktbedingungen zu optimieren.

• Fertigung – Hersteller können SAP CX nutzen, um ihr Geschäftsmodell von produkt- zu serviceorientiert zu transformieren und Mehrwertdienstleistungen wie Wartungsverträge, Ersatzteillieferung, Fernüberwachung usw. anzubieten.

Sie können SAP CX auch nutzen, um ihre Vertriebsproduktivität und -effizienz zu steigern, indem sie ihren Vertriebsteams Tools wie CPQ (Configure-Price-Quote), CLM (Contract Lifecycle Management) usw. bereitstellen. Darüber hinaus kann SAP Customer Experience ihnen helfen, ihre Kundenservicequalität zu verbessern, indem es ihren Serviceagenten Tools wie C4C (Cloud for Customer), FSM (Field Service Management) usw. zur Verfügung stellt.

• Automotive – SAP CX kann Automobilunternehmen dabei helfen, nahtlose Omnichannel-Einkaufserlebnisse für ihre Kunden zu schaffen und ihnen personalisierte Angebote und Empfehlungen basierend auf ihren Präferenzen und ihrem Verhalten zu bieten.

Es hilft ihnen auch, ihren Lagerbestand und ihre Lieferkette effizient zu verwalten und so die Produktverfügbarkeit und -lieferung über alle Kanäle hinweg sicherzustellen. Und das ist noch nicht alles! SAP Customer Experience kann Kundenfeedback über Qualtrics-Umfragen sammeln, und die Unternehmen können es nutzen, um ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

• Medizin – SAP CX kann Medizinunternehmen dabei helfen, direkte Beziehungen zu ihren Endverbrauchern aufzubauen, Zwischenhändler zu umgehen und ihre Markentreue zu stärken. Diese Unternehmen können SAP Customer Experience nutzen, um neue Produkte schneller und effektiver einzuführen und dabei datengestützte Erkenntnisse und agile Marketingkampagnen zu nutzen. Sie können SAP Customer Experience auch anwenden, um ihre Preisstrategien und Promotionen basierend auf Kundennachfrage und Marktbedingungen zu optimieren.

• Chemie – SAP CX kann Chemieunternehmen dabei helfen, ihr Geschäftsmodell von produkt- zu serviceorientiert zu transformieren und Mehrwertdienstleistungen wie Wartungsverträge, Ersatzteillieferung, Fernüberwachung usw. anzubieten.

Darüber hinaus kann SAP CX genutzt werden, um die Vertriebsproduktivität und -effizienz des Unternehmens zu steigern, indem den Vertriebsteams Tools wie CPQ (Configure-Price-Quote), CLM (Contract Lifecycle Management) usw. bereitgestellt werden. SAP Customer Experience hilft auch Chemie- und anderen Unternehmen, ihre Kundenservicequalität zu verbessern, indem es ihren Serviceagenten Tools wie C4C (Cloud for Customer), FSM (Field Service Management) usw. zur Verfügung stellt.

• Versicherungen – SAP CX kann Versicherungsunternehmen dabei helfen, nahtlose Omnichannel-Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen und ihnen personalisierte Angebote und Empfehlungen basierend auf ihren Präferenzen und ihrem Verhalten zu bieten. Sie können auch ihren Schadensprozess effizient verwalten und so Kundenzufriedenheit und -loyalität sicherstellen.

Auch hier können die Unternehmen über SAP Customer Experience Kundenfeedback via Qualtrics-Umfragen sammeln und es zur Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen nutzen. SAP Customer Experience nutzt auch künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Analytik, um Erkenntnisse und Empfehlungen zu liefern, die Versicherungs- und anderen Unternehmen helfen, ihre Kunden besser zu verstehen, deren Bedürfnisse und Präferenzen vorauszusagen, ihre Interaktionen und Ergebnisse zu optimieren und ihren Umsatz und Marktanteil zu steigern.

SAP CX-Preise

Die Preisgestaltung von SAP Customer Experience hängt von vielen Faktoren ab, wie z. B. Benutzer, Bestellungen, Merchandising-Wert, Kontakte, Interaktionen und die gewählte Edition aus Standard-, Professional- oder Enterprise-Editionen.

Verschiedene Add-ons zur Erweiterung der Fähigkeiten der Suite wirken sich ebenfalls auf die Kosten aus. Die genaue Preisgestaltung ist daher sehr individuell, und Sie müssen die aktuellen Preisinformationen bei SAP oder seinen Partnern anfordern, indem Sie Ihre Anforderungen und Ihr Budget erläutern.

SAP CX-Implementierung

Die Implementierung einer SAP CX-Lösung ist ein Prozess, der je nach Umfang und Komplexität des Projekts variieren kann. Im Allgemeinen folgt er jedoch einer Standardmethodik, die aus fünf Phasen besteht:

Projektvorbereitung – Definieren Sie die Ziele, den Umfang, das Team, den Zeitplan und das Budget. Richten Sie die Infrastruktur ein, einschliesslich Hardware und Software, und führen Sie erste Workshops und Schulungen durch.

Business Blueprint – Analysieren Sie aktuelle Geschäftsprozesse und entwerfen Sie Zukunftslösungen unter Verwendung von SAP Customer Experience Best Practices. Dies umfasst die Dokumentation der funktionalen und technischen Spezifikationen, der Dokumentenspezifikationen, Integrationsszenarien, Datenmigration und Teststrategien.

Realisierung – Konfigurieren und passen Sie SAP CX-Lösungen an. Entwickeln Sie bei Bedarf benutzerdefinierten Code, migrieren Sie Daten aus Legacy-Systemen und führen Sie Unit- und Integrationstests zur Qualitätssicherung durch.

Abschlussvorbereitung – Führen Sie End-to-End-Tests mit realen oder simulierten Daten durch, beheben Sie Defekte, führen Sie User Acceptance Testing durch und bereiten Sie sich auf Cutover-Aktivitäten wie Datensynchronisation und System-Switchover vor.

Go-Live und Support – Führen Sie Cutover-Aktivitäten durch, starten Sie SAP CX in der Produktion, bieten Sie Post-Go-Live-Support an, überwachen Sie die Systemleistung und sammeln Sie Benutzerfeedback.

Diese fünf Phasen bieten einen strukturierten Ansatz für die Implementierung von SAP Customer Experience, der die Ausrichtung an den Geschäftsanforderungen und einen reibungslosen Übergang zum neuen System sicherstellt.

Warum einen Implementierungsservice wie Spadoom nutzen?

Die Implementierung von SAP Customer Experience ist eine bedeutende Geschäftsinvestition in Bezug auf Zeit und Geld. Darüber hinaus kann dieser komplexe und vielschichtige Prozess mühsam und kostspielig werden, wenn Sie nicht über das erforderliche Fachwissen und die Erfahrung auf dem Gebiet verfügen.

Wenn Sie nicht über die notwendige Expertise und Ressourcen verfügen, um diese Herausforderungen zu meistern, machen Sie sich keine Sorgen! Sie können jederzeit die Hilfe eines vertrauenswürdigen Implementierungsservices wie Spadoom in Anspruch nehmen – Ihrem Team von SAP Customer Experience Heroes!

Als SAP Gold Partner und Führungskraft in digitaler Strategie, Cloud-Beratung und operativer Exzellenz sorgt Spadoom für eine reibungslose SAP CX-Implementierung. Von den ersten Phasen der Projektvorbereitung bis zum Post-Launch-Support nutzt das Team von Spadoom seine vielfältige Erfahrung und bewährte Expertise, um Ihnen zu helfen, die Kraft von SAP Customer Experience effektiv zu nutzen.

Fazit

SAP CX ist eine leistungsstarke Lösung mit dem Ziel, das Kundenerlebnis zu revolutionieren. Mit seinen umfassenden Fähigkeiten und branchenspezifischen Angeboten transformiert es Unternehmen auf der ganzen Welt. Wenn Sie planen, es zu implementieren, stellen Sie sicher, dass Sie mit einer detaillierten und umfassenden Planung beginnen und alle betroffenen Parteien einbeziehen.

Zögern Sie ausserdem nicht, die Leistungsfähigkeit eines vertrauenswürdigen Implementierungsservices zu nutzen. Eine korrekte Einführung von SAP Customer Experience kann Wunder wirken, aber Abstriche bei der Implementierung können später zu einer Vielzahl von Problemen führen!