Der vollständige Leitfaden zu SAP CX: Die Kunst des Kundenerlebnisses mit SAP CX meistern

In der heutigen digitalen Welt ist ein herausragendes Kundenerlebnis das entscheidende Erfolgsrezept. Customer Experiences können ein Unternehmen zum Erfolg führen oder scheitern lassen. Das erfordert ein leistungsstarkes Tool zur Optimierung Ihrer Customer Experience. Wer hier noch zögert, hat die Zeichen der Zeit nicht erkannt.

SAP CX, kurz für SAP Customer Experience, hat sich als konkurrenzlose Kraft im Bereich Kundenbindungslösungen etabliert. Die umfassende und vielseitige Plattform ist ein zuverlässiger Partner für die Pflege von Kundenbeziehungen.

De facto ist SAP CX die führende CRM-Lösung von SAP, dem umsatzstärksten Softwareunternehmen Europas und Inhaber des zweithöchsten CRM-Marktanteils von 5,4 %. Lesen Sie weiter, um zu erfahren, wie Sie diese leistungsstarke Suite nutzen können.

Was ist SAP CX?

SAP Customer Experience ist eine umfassende CRM-Suite, die die Customer Journey reibungsloser, effizienter und ansprechend gestaltet. Unternehmen erhalten die richtigen Tools, um erstklassige Kundenerlebnisse zu bieten und ihre Marktposition zu stärken.

Das Fundament besteht aus fünf zentralen cloudbasierten Plattformen, die jede Phase der Customer Journey abdecken:

• SAP Customer Data Cloud – Ein Tool für den Umgang mit und den Schutz Ihrer Kundenprofile und -präferenzen. Es wacht über die Daten Ihrer Kunden und stellt sicher, dass Vertrauen in Ihre Marke nie gefährdet wird.

• SAP Marketing Cloud – Ein KI-gestützter Berater, der erfolgreiche Marketingkampagnen antreibt. Dynamische Kampagnen entwickeln und Ihr Publikum effektiv ansprechen.

• SAP Commerce Cloud – Mit der SAP Commerce Cloud können Unternehmen ein nahtloses Online-Einkaufserlebnis von der Produktentdeckung bis zum Checkout anbieten.

• SAP Sales Cloud V2 – Optimierung des Vertriebszyklus und der Vertriebsleistung durch datengestützte Erkenntnisse. SAP Sales Cloud V2 hilft, alle Vertriebsaktivitäten zu verfeinern und Gewinne zu steigern.

• SAP Service Cloud V2 – Omnichannel-Kundenservice-Plattform mit dediziertem SAP-Ticketsystem und Case-Management. Die SAP Cloud for Service-Funktionen in SAP Service Cloud V2 konzentrieren sich auf die Bearbeitung von Beschwerden und die schnelle Lösung von Kundenproblemen.

Das Geniale an der SAP CX CRM-Suite liegt darin, wie nahtlos diese Systeme zusammenarbeiten. Die fünf Systeme integrieren sich in die leistungsstarke SAP S/4HANA-Plattform und schaffen eine zugängliche «Single Source of Truth» für Kundeninformationen. Diese Integration verbessert die Qualität der Kundeninteraktionen und ermöglicht die nahtlose Durchführung von End-to-End-Geschäftsprozessen.

Der Weg zum Erfolg

SAP hatte ursprünglich vor allem als ERP-System begonnen und wagte sich dann in die CRM-Sphäre vor. Wie kam es zur SAP Customer Experience Suite? Die wichtigsten Punkte:

• SAP Customer Experience entwickelte sich aus der strategischen Übernahme und Integration mehrerer Drittanbieter-CRM-Software. Zu den wichtigsten Akquisitionen zwischen 2013 und 2018 zählen Hybris, Coresystems, CallidusCloud und Gigya.

• SAP konzentrierte sich auf kontinuierliche Innovation und Funktionsumfang. Die Effektivität der Übernahmen und innovativen Funktionen spiegelte sich im raschen Wachstum wider.

• Der ursprüngliche Name war SAP Hybris, als Ergebnis der Hybris-Übernahme. 2018 kündigte SAP die C/4HANA-Lösung an: fünf cloudbasierte Säulen für Commerce, Marketing, Revenue, Sales und Service.

• 2019 folgte eine weitere wichtige Übernahme für 8 Milliarden US-Dollar: Qualtrics, ein Experience-Management-Unternehmen für Feedback und Erkenntnisse von Kunden und Stakeholdern.

• 2020 benannte SAP die C/4HANA in SAP Customer Experience (SAP CX) um. Der Fokus verschob sich von Revenue zu Customer Data, was zu den fünf Cloud-Plattformen führte, die wir heute kennen.

• SAP verbessert seine Funktionen weiterhin mit Schwerpunkt auf erweiterter Analytik, KI und maschinellem Lernen.

Als Ergebnis dieser proaktiven Funktionserweiterungen und strategischen Akquisitionen bedient SAP CX Tausende von Kunden weltweit mit kontinuierlichem Wachstum.

Funktionen und Vorteile von SAP CX

Was macht SAP Customer Experience so wirkungsvoll? Vielseitigkeit, innovative Funktionen und weitreichende Vorteile. Konkret:

• Eine umfassende Suite von Lösungen – SAP Customer Experience ist ein kompletter Werkzeugkasten für Ihre Customer Experience Journey. Tiefe Kundeneinblicke, Treueprogramme, Online-Retail-Management, Asset Management und Datenspeicherung. Ob gross oder klein, komplex oder einfach: SAP CX vereinfacht Ihre Customer Experience Journey.

• Vernetzte Kundendaten über alle Touchpoints – Im Mittelpunkt steht ein ganzheitliches Verständnis der Customer Journey. SAP CX optimiert und verbindet jede Interaktion Ihres Kunden mit Ihrer Marke und erstellt eine umfassende Customer Journey Map.

• Erkenntnisse und Empfehlungen durch KI, maschinelles Lernen und Analytik – Ein System, das nicht nur Daten sammelt, sondern aufschlussreiche Empfehlungen liefert. KI und maschinelles Lernen sichten die gesammelten Daten und präsentieren verwertbare Erkenntnisse. Höhere Kundenzufriedenheit, Loyalität und zufriedene Kunden.

• Unterstützt branchenspezifische Szenarien und Best Practices – Keine Einheitslösung. SAP CX ist auf Ihre Branche zugeschnitten. Einzelhandel, Produktion, Versorgungsunternehmen, Versicherungen, öffentlicher Sektor: szenariobezogene, bewährte Best Practices. Wer allen dasselbe Rezept gibt, kocht Einheitsbrei.

• Läuft auf der robusten SAP S/4HANA-Plattform mit nahtlosen Integrationen – Bekannt für Robustheit und Leistungsfähigkeit. Mühelose Integration mit anderen SAP-Lösungen und Drittanbieter-Applikationen über offene APIs. Ein vernetztes Ökosystem für reibungslosen Geschäftsbetrieb.

• Cloudbasiert und in Echtzeit – Zugriff jederzeit und überall, Echtzeit-Updates und Fehlerbehebungen. Nahtlose Integration in bestehende Systeme, Skalierbarkeit für Ihr Wachstum. Sofortige Einblicke und Reaktionsfähigkeit.

• Personalisierte Kundeninteraktionen – SAP Customer Experience ermöglicht es, Kunden auf sinnvolle und personalisierte Weise zu bedienen. Intelligente Datenanalyse und prädiktive Algorithmen gestalten einzigartige Erlebnisse. Tiefere Verbindungen, Vertrauen und höhere Zufriedenheit.

Branchenanwendungen von SAP CX

Unternehmen aus verschiedenen Branchen nutzen SAP Customer Experience. Sechs Beispiele:

• Einzelhandel – Nahtlose Omnichannel-Einkaufserlebnisse mit personalisierten Angeboten und Empfehlungen. Effizientes Lagerbestand- und Lieferkettenmanagement. Sammlung von Kundenfeedback zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen.

• Konsumgüter – Direkte Beziehungen zu Endverbrauchern aufbauen, Zwischenhändler umgehen, Markentreue stärken. Neue Produkte schneller und effektiver einführen mit datengestützten Erkenntnissen. Preisstrategien und Promotionen basierend auf Nachfrage und Marktbedingungen optimieren.

• Fertigung – Transformation des Geschäftsmodells von produkt- zu serviceorientiert. Mehrwertdienstleistungen wie Wartungsverträge, Ersatzteillieferung, Fernüberwachung. Vertriebsproduktivität durch CPQ und CLM steigern. Kundenservicequalität durch C4C und FSM verbessern.

• Automotive – Nahtlose Omnichannel-Einkaufserlebnisse mit personalisierten Angeboten. Effizientes Lagerbestand- und Lieferkettenmanagement. Kundenfeedback über Qualtrics-Umfragen sammeln und zur Produktverbesserung nutzen.

• Medizin – Direkte Beziehungen zu Endverbrauchern aufbauen, Markentreue stärken. Neue Produkte schneller mit datengestützten Erkenntnissen einführen. Preisstrategien basierend auf Nachfrage und Marktbedingungen optimieren.

• Chemie – Transformation von produkt- zu serviceorientiert. Mehrwertdienstleistungen anbieten. Vertriebsproduktivität und -effizienz durch CPQ und CLM steigern. Kundenservicequalität durch C4C und FSM verbessern.

• Versicherungen – Nahtlose Omnichannel-Erlebnisse mit personalisierten Angeboten. Effizienter Schadensprozess für Kundenzufriedenheit und -loyalität. KI, maschinelles Lernen und Analytik für Erkenntnisse und Empfehlungen. Kundenbedürfnisse voraussagen, Interaktionen optimieren, Umsatz steigern.

SAP CX-Preise

Die Preisgestaltung hängt von vielen Faktoren ab: Benutzer, Bestellungen, Merchandising-Wert, Kontakte, Interaktionen und die gewählte Edition (Standard, Professional oder Enterprise). Add-ons wirken sich ebenfalls auf die Kosten aus. Die genaue Preisgestaltung ist individuell. Aktuelle Informationen bei SAP oder seinen Partnern anfordern.

SAP CX-Implementierung

Die Implementierung folgt einer Standardmethodik in fünf Phasen:

Projektvorbereitung – Ziele, Umfang, Team, Zeitplan und Budget definieren. Infrastruktur einrichten, erste Workshops und Schulungen durchführen.

Business Blueprint – Aktuelle Geschäftsprozesse analysieren und Zukunftslösungen mit SAP Customer Experience Best Practices entwerfen. Funktionale und technische Spezifikationen, Integrationsszenarien, Datenmigration und Teststrategien dokumentieren.

Realisierung – SAP CX-Lösungen konfigurieren und anpassen. Benutzerdefinierten Code entwickeln, Daten aus Legacy-Systemen migrieren, Unit- und Integrationstests zur Qualitätssicherung durchführen.

Abschlussvorbereitung – End-to-End-Tests mit realen oder simulierten Daten, Defekte beheben, User Acceptance Testing durchführen, Cutover-Aktivitäten vorbereiten.

Go-Live und Support – Cutover-Aktivitäten durchführen, SAP CX in der Produktion starten, Post-Go-Live-Support bieten, Systemleistung überwachen und Benutzerfeedback sammeln.

Warum einen Implementierungsservice wie Spadoom nutzen?

Die Implementierung von SAP Customer Experience ist eine bedeutende Investition. Dieser komplexe Prozess kann mühsam und kostspielig werden, wenn Sie nicht über das erforderliche Fachwissen und die Erfahrung verfügen. Also ehrlich: Unterschätzen Sie die Komplexität nicht.

Sie können jederzeit die Hilfe eines vertrauenswürdigen Implementierungsservices wie Spadoom in Anspruch nehmen. Als SAP Gold Partner sorgt Spadoom für eine reibungslose SAP CX-Implementierung. Von der Projektvorbereitung bis zum Post-Launch-Support nutzen wir unsere vielfältige Erfahrung und bewährte Expertise, um Ihnen zu helfen, die Kraft von SAP Customer Experience adäquat zu nutzen.

Fazit

SAP CX ist eine leistungsstarke Lösung mit dem Ziel, das Kundenerlebnis zu transformieren. Umfassende Fähigkeiten und branchenspezifische Angebote verändern Unternehmen weltweit. Wenn Sie planen, es zu implementieren: Beginnen Sie mit detaillierter Planung und beziehen Sie alle betroffenen Parteien ein.

Und nutzen Sie die Leistungsfähigkeit eines vertrauenswürdigen Implementierungsservices. Eine korrekte Einführung kann Wunder wirken. Abstriche bei der Implementierung führen später zu Problemen. Wer am Anfang spart, zahlt am Ende doppelt.