Mehr als Punkte: So arbeiten SAP Loyalty, Emarsys und CDP zusammen

Die meisten Kundenbindungsprogramme scheitern aus demselben Grund: Sie belohnen Transaktionen, keine Kunden. Ein Mitglied sammelt Punkte, erhält drei Wochen später eine generische «Du bist fast auf Silber!»-E-Mail und hat das Ganze bis Dienstag vergessen. Die Punkte bleiben ungenutzt. Die Marke bleibt austauschbar.

SAP adressiert das auf Systemebene. SAP Customer Loyalty Management, SAP Emarsys Customer Engagement und die SAP Customer Data Platform (CDP) sind drei separate Produkte, die — richtig verbunden — aus einem Punkte-und-Stufen-System eine echte Kundenbindungsmaschine machen.

Dieser Artikel erklärt, wie jeder Baustein funktioniert und wie sie zusammenpassen. Kein Fachjargon ohne Erklärung.

Was ist SAP Loyalty Management?

SAP Customer Loyalty Management ist eine cloudbasierte Lösung für Unternehmen, die strukturierte Kundenbindungsprogramme betreiben wollen: Punktesammlung, Stufenaufstieg, Einlösung von Prämien und finanzielles Tracking.

Die Lösung verbindet sich mit Ihren Transaktionsdaten — typischerweise aus SAP Commerce Cloud oder Ihrem ERP — und berechnet automatisch, was ein Kunde auf Basis seiner Einkäufe verdient hat. Mitglieder können ihr Guthaben einsehen, Gutscheine einlösen und ihren Fortschritt zur nächsten Stufe über ein Self-Service-Portal oder Ihre bestehende App verfolgen.

Was die Lösung abdeckt:

• Punktesammlung aus mehreren Quellen. Einkäufe sind der offensichtliche Auslöser, aber Sie können auch Punkte für Empfehlungen, Produktbewertungen oder spezifische Aktionen vergeben — je nachdem, was für Ihr Programmdesign sinnvoll ist.
• Stufenprogramm-Struktur. Sie definieren die Stufen (Bronze, Silber, Gold oder beliebige Namen), die Schwellenwerte und die Vorteile auf jeder Ebene. Das System verwaltet den Stufenaufstieg automatisch.
• Gutscheine und Einlösungen. Mitglieder lösen Prämien ein; das System erfasst die Transaktion und bucht die finanzielle Verbindlichkeit in SAP S/4HANA, damit Ihre Buchhaltung das vollständige Bild hat.
• Multi-Brand- und Partner-Unterstützung. Wenn Sie über mehrere Marken oder Märkte operieren, kann ein Loyalty-Programm alle abdecken.

Was SAP Loyalty alleine nicht macht: Es versendet keine E-Mails. Es entscheidet nicht, wann Sie einen Kunden kontaktieren, der 400 Punkte von der nächsten Stufe entfernt ist. Das ist die Aufgabe von Emarsys.

Wie SAP Loyalty mit Emarsys zusammenarbeitet

SAP Emarsys Customer Engagement ist die Omnichannel-Marketing-Engine im SAP CX Portfolio. Sie verwaltet E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigungen und In-App-Messaging — und hat eine native Integration mit SAP Loyalty.

So sieht diese Verbindung in der Praxis aus.

Loyalty-Ereignisse lösen Kampagnen automatisch aus

Wenn sich im Loyalty-System etwas ändert, kann Emarsys sofort reagieren. Ein paar Beispiele:

• Ein Kunde erreicht eine neue Stufe → Emarsys sendet eine personalisierte «Willkommen bei Gold»-E-Mail mit den neuen Vorteilen.
• Ein Kunde hat genug Punkte für eine Prämie → Er erhält eine SMS: «Ihr Gutschein für kostenlosen Versand ist bereit. Jetzt einlösen.»
• Ein Kunde hat sich seit 60 Tagen nicht gemeldet → Eine Reaktivierungskampagne startet mit einem Bonuspunkte-Angebot, das auf seine Kaufhistorie abgestimmt ist.
• Punkte laufen bald ab → Eine Erinnerung geht raus mit einem Produktvorschlag basierend auf den Kaufgewohnheiten.

Das alles erfordert keine manuelle Arbeit. Sie definieren die Auslöser und Customer Journeys einmalig. Das System übernimmt den Rest.

Jede Nachricht nutzt echte Loyalty-Daten

Emarsys zieht Live-Loyalty-Daten in jede Kommunikation. Statt:

«Sehr geehrte Kundin, vergessen Sie nicht, Ihre Punkte zu sammeln!»

Sieht Ihr Kunde:

«Hallo Anna — Sie sind noch 320 Punkte von Gold entfernt. Ein Einkauf dieses Wochenende reicht aus.»

Das ist ein Personalisierungs-Token, der punkteGuthaben, aktuelleStufe und nächsteStufen-Schwelle direkt aus dem Loyalty-Datensatz zieht. Sie können mit dynamischen Inhaltsblöcken weitergehen: Ein Gold-Mitglied sieht andere E-Mail-Inhalte als ein Bronze-Mitglied — gleiche Vorlage, unterschiedliches Erlebnis.

Segmentierung, die Verhalten verändert

Emarsys ermöglicht es, Zielgruppen zu bilden, indem Loyalty-Attribute mit allem anderen kombiniert werden, was die Plattform bereits weiss. Zum Beispiel:

• Silber-Mitglieder ohne Kauf in den letzten 45 Tagen, die in diesem Monat mindestens eine E-Mail geöffnet haben
• Kunden innerhalb von 500 Punkten eines Stufenaufstiegs, die eine bestimmte Produktkategorie drei oder mehr Mal angesehen haben
• Neue Mitglieder (beigetreten in den letzten 30 Tagen) mit einem überdurchschnittlichen Warenkorbwert

Diese Segmente sind der Unterschied zwischen einem Programm, das Budget verbrennt, und einem, das echte Verhaltensänderungen bewirkt.

Wo passt die Customer Data Platform?

Bisher haben Sie Loyalty, das Punkte verfolgt, und Emarsys, das Kampagnen versendet. Das ist bereits eine starke Kombination. Aber es gibt eine Lücke: Loyalty weiss, was ein Kunde verdient hat; Emarsys weiss, wie er auf Kampagnen reagiert. Kein System hat das vollständige Bild.

Die SAP Customer Data Platform (CDP) schliesst diese Lücke.

Was CDP tatsächlich macht

CDP zieht Daten aus jeder Quelle, mit der Ihr Unternehmen in Berührung kommt — Ihrem Webshop, Ihrem Loyalty-Programm, Ihren Service-Tickets, Ihren E-Mail-Kampagnen, Ihrem Point-of-Sale-System — und erstellt für jeden Kunden ein einheitliches Profil.

Ohne CDP: Sie wissen, dass Anna ein Silber-Mitglied mit 4.200 Punkten ist und dieses Quartal zweimal gekauft hat.

Mit CDP: Sie wissen, dass Anna Silber-Mitglied ist, dieses Quartal zweimal gekauft hat, die Wintermantel-Kategorie siebenmal angesehen hat, letzten Monat ein Support-Ticket erstellt hat das schnell gelöst wurde, viel besser auf SMS als auf E-Mail reagiert, und dem Profil von Kunden entspricht, die typischerweise vor April zu Gold aufsteigen.

Was das verändert

CDP speichert nicht nur Daten. Es aktiviert sie — und überträgt angereicherte Profile und Zielgruppen gleichzeitig an Emarsys, Commerce Cloud und Service Cloud.

Das bedeutet:

• Emarsys sendet Anna eine SMS (keine E-Mail, weil CDP weiss, dass sie E-Mails ignoriert) mit einem gezielten Wintermantel-Angebot inklusive Bonuspunkte-Anreiz.
• Ihr Webshop personalisiert ihre Startseite und stellt Winterbekleidung an erste Stelle.
• Wenn sie Ihr Service-Team kontaktiert, sieht der Mitarbeiter ihre Loyalty-Stufe und Kaufhistorie — ohne nachfragen zu müssen.

Alles ist synchronisiert. Keine Abteilung arbeitet mit veralteten Daten.

Datenschutz und Einwilligung, strukturell verankert

CDP verwaltet auch die Einwilligung konsistent über alle Kanäle hinweg. Wenn Anna ihre Kommunikationspräferenzen an einer Stelle aktualisiert, spiegeln alle verbundenen Systeme diese Änderung wider. DSGVO-Konformität wird zur strukturellen Eigenschaft der Plattform — nicht zum manuellen Prozess.

Warum dieser Stack für wachsende Händler und Marken sinnvoll ist

Sie müssen nicht alle drei Tools am ersten Tag einsetzen. Viele Spadoom-Kunden beginnen mit Loyalty Management integriert in ihr bestehendes SAP CX Setup — meist SAP Commerce Cloud mit bereits vorhandenem Emarsys. CDP kommt ins Spiel, wenn das Unternehmen wächst und der Bedarf an kanalübergreifenden Insights zunimmt.

Die Architektur ist additiv. Jede Schicht liefert eigenständig Mehrwert. Der Wert summiert sich, wenn sie verbunden sind.

Was Sie realistisch erwarten können:

• Höhere Programmteilnahme. Kontextrelevante, zeitgerechte Nachrichten schlagen generische Newsletter.
• Bessere Stufenaufstiegsraten. Kunden, die genau sehen, woran sie arbeiten, erreichen die Schwelle wahrscheinlicher.
• Weniger manuelle Kampagnen. Einmal konfigurierte Auslöser und Journeys laufen automatisch.
• Klarer ROI. Loyalty-Verbindlichkeiten werden in S/4HANA verfolgt; Kampagnenergebnisse liegen in Emarsys vor. CDP verbindet die Punkte zwischen Programmkosten und Geschäftsergebnis.

Wie Spadoom helfen kann

Wir implementieren SAP Loyalty Management, Emarsys und CDP — als Einzellösungen und als integrierten Stack.

Ein typisches Engagement mit uns umfasst:

• Architektur- und Integrationsdesign: Wie Loyalty mit Ihrer Commerce Cloud und Ihrem ERP verbunden wird und wie Loyalty-Daten in Emarsys fliessen.
• Programm-Setup: Stufenstruktur, Sammelregeln, Gutscheintypen und Einlösungsabläufe — konfiguriert nach Ihrem Geschäftsmodell.
• Kampagnenkonfiguration: Ereignisbasierte Journeys in Emarsys, Personalisierungs-Tokens und dynamische Inhaltsblöcke.
• CDP-Onboarding: Dateneingabestrategie, Profilvereinheitlichung und Zielgruppenaktivierung über alle Kanäle hinweg.
• Schulung und Übergabe: Ihr Team betreibt die Plattform nach dem Go-live. Wir stellen sicher, dass es weiss wie.

Loyalty ist kein «einmal einrichten und vergessen»-Projekt. Wir bleiben nach dem Launch involviert, prüfen die Performance und passen an, was nicht funktioniert.

Sprechen Sie mit uns über Ihr Loyalty-Setup →