Account vs. Kontakt: Der Unterschied, den jede CRM-Nutzerin und jeder CRM-Nutzer kennen muss

Viele Unternehmen investieren erheblich in ein CRM-System, doch die grössten Probleme treten selten im System selbst auf. Sie entstehen, wenn Teams verwechseln, mit wem sie es eigentlich zu tun haben. Bezieht sich der Datenpunkt auf ein Unternehmen oder auf eine Person innerhalb dieses Unternehmens? Dieser eine Fehler erzeugt eine Kette von Irrtümern, die sich durch Vertrieb, Marketing und Kundenservice zieht.

Wenn Accounts, die Unternehmen repräsentieren, mit Kontakten, die Einzelpersonen repräsentieren, vermischt werden, summiert sich der Schaden schnell. Daten werden inkonsistent, die Ansprache verfehlt ihr Ziel, und ganze Strategien geraten vom Kurs ab.

Einer Umfrage von Validity zufolge glauben 44 % der Unternehmen, durch schlechte CRM-Datenqualität mehr als 10 % ihres Jahresumsatzes zu verlieren. Diese Zahlen verdeutlichen die Kosten, die entstehen, wenn ein scheinbar kleines Detail ausser Acht gelassen wird.

In unserem heutigen Blog werden wir den klaren Unterschied zwischen Accounts und Kontakten erläutern, zeigen, wie Verwechslungen Vertrieb und Service beeinflussen, und erklären, warum das Erkennen dieses Unterschieds unerlässlich ist, um Ihr CRM in ein zuverlässiges Werkzeug zu verwandeln, das Wachstum stärkt statt schwächt.

Was ist ein Account in einem CRM-System?

In jedem CRM-System bezeichnet der Begriff «Account» ein Unternehmen, eine Organisation oder eine juristische Person, mit der Ihr Unternehmen interagiert. Er bildet die grundlegende Struktur zur Organisation von Kundendatensätzen, insbesondere im B2B-Bereich.

Während ein Kontakt eine bestimmte Person repräsentiert, stellt ein Account den übergeordneten Geschäftskontext dar, in dem diese Person tätig ist. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise mit Siemens zusammenarbeitet, enthält der Account alle Informationen zu Siemens als Kunden: Branche, Adresse, Vertragshistorie und damit verbundene Aktivitäten.

Ein gut strukturierter Account-Datensatz verknüpft alle relevanten Informationen mit dieser Organisation — von Opportunities und Verträgen bis hin zu Servicefällen und zugehörigen Kontakten. So wird verhindert, dass Informationen auf verschiedene Datensätze verstreut werden, und eine konsistente Interaktionshistorie entsteht.

Wie CRM-Plattformen das Account-Management erweitern

Verschiedene CRM-Plattformen bieten zusätzliche Funktionen für das Account-Management. SAP CRM-Lösungen beispielsweise stellen Werkzeuge bereit, um Account-Hierarchien — etwa Eltern-Kind-Beziehungen — aufzubauen oder Accounts zu gruppieren, um komplexe Organisationsstrukturen abzubilden.

Dies ist besonders nützlich für Unternehmen mit mehreren Sparten, Regionalbüros oder Tochtergesellschaften. Es ermöglicht dem CRM-System, präzise abzubilden, wie die Organisation in der Realität funktioniert. Mit diesen Ebenen können Unternehmen Daten genauer konsolidieren, die richtigen Informationen an das richtige Team senden und Entscheidungen auf Basis einer klaren Gesamtsicht der Kundenbeziehung treffen.

Wenn Accounts auf diese Weise verstanden werden, hören sie auf, statische Datensätze zu sein, und werden stattdessen zum Rahmen, der jeder Kundeninteraktion Kontext und Bedeutung verleiht. Der nächste Schritt besteht darin, zu verstehen, wie Kontakte in diesen Rahmen passen und warum ihre Verknüpfung mit Accounts die Genauigkeit des gesamten CRM-Systems bestimmt.

Was ist ein Kontakt in einem CRM-System?

Ein Kontakt in einem CRM-System bezieht sich auf eine bestimmte Person, die mit einem Account verknüpft ist. Der Account spiegelt das Unternehmen wider, während der Kontakt die menschliche Seite der Beziehung einbringt. Dies kann eine Einkäuferin sein, die Käufe genehmigt, ein Manager, der den Tagesbetrieb überwacht, oder eine Sachbearbeiterin, die die Kommunikation koordiniert.

Ein Kontaktdatensatz enthält Details wie Berufsbezeichnung, Telefonnummer, Kommunikationshistorie und Entscheidungsrolle und gibt Teams den notwendigen Kontext, um jede Interaktion mit Klarheit anzugehen.

Kontakte gewinnen nur dann an Bedeutung, wenn sie mit Accounts verknüpft sind. Ohne diese Verbindung stehen Daten isoliert da und verlieren schnell ihren Wert. 99firms stellt fest, dass das Kontaktmanagement die am häufigsten nachgefragte CRM-Funktion ist, die von 94 % der Nutzenden genannt wird. Dies zeigt, wie wichtig es für Organisationen ist, genaue Aufzeichnungen über die Menschen hinter jeder Transaktion und Entscheidung zu führen.

Wie Beziehungen zwischen Accounts und Kontakten Daten formen

Stellen Sie sich ein Vertriebsteam vor, das mit einem mittelgrossen Fertigungskunden zusammenarbeitet. Möglicherweise müssen sie separat mit dem Einkaufsleiter, einem Finanzmanager und einem Logistikkoordinator interagieren. Jeder Kontakt spielt eine eigene Rolle im Kaufprozess, gehört aber zum selben Account. Klare Datensätze stellen sicher, dass keine Opportunity verpasst wird und Nachrichten für die jeweilige Rolle der Empfänger relevant bleiben.

Nehmen Sie nun den Fall einer unabhängigen Beraterin, die mehrere Unternehmen gleichzeitig berät. Dieser eine Kontakt kann mit drei oder vier Accounts verknüpft sein. Hier muss das CRM die Verbindungen der Beraterin präzise abbilden, damit Teams den breiteren Einfluss einer einzelnen Person erkennen und Interaktionen über mehrere Organisationen hinweg in einem einzigen, konsistenten Datensatz verfolgen können.

Warum der Unterschied zwischen Accounts und Kontakten wichtig ist

Eine der unmittelbarsten Auswirkungen der Vermischung von Accounts und Kontakten ist die Entstehung von doppelten oder unvollständigen Datensätzen. Wenn Unternehmen und Einzelpersonen nicht klar voneinander getrennt werden, können dieselben Informationen mehrfach an verschiedenen Stellen auftauchen.

Branchenschätzungen zufolge machen Duplikate zwischen 10 und 30 % der CRM-Daten aus — was zeigt, wie stark die Genauigkeit davon abhängt, diesen Unterschied richtig zu handhaben. Diese Frage von Anfang an richtig zu stellen, verhindert Zeitverschwendung, reduziert Misskommunikation und gibt jeder Kundeninteraktion eine solidere Grundlage.

Der Unterschied beeinflusst auch die Funktionsweise von Reporting und Analysen. Accounts bilden das finanzielle Bild ab — wie Umsatzzuordnung und Vertragswert —, während Kontakte Details zu den Personen liefern, die diese Zahlen antreiben.

Wenn beide korrekt gepflegt werden, sind Berichte nicht nur zuverlässiger, sondern auch handlungsrelevanter. Studien zeigen, dass die Berichtsgenauigkeit um bis zu 42 % steigt, wenn CRM-Systeme korrekt eingesetzt werden — was den Einfluss einer klaren Rollendefinition innerhalb des Datenmodells widerspiegelt.

Schliesslich macht das Verständnis der Trennung zwischen Accounts und Kontakten die Verwaltung von Kundenbeziehungen einfacher. Accounts zeigen die Kaufkraft des Unternehmens, während Kontakte aufzeigen, wer innerhalb dieses Unternehmens Einfluss hat. Gemeinsam geben sie Teams die Perspektive, die sie benötigen, um Strategien zu planen, die sowohl auf organisatorische Ziele als auch auf individuelle Motivationen abgestimmt sind.

Lassen Sie Ihr CRM mit Spadoom intelligenter arbeiten

Den Unterschied zwischen Accounts und Kontakten richtig zu erfassen ist der erste Schritt — ihn jedoch in einem CRM-System in die Praxis umzusetzen, erfordert Fachkompetenz. Bei Spadoom helfen wir Organisationen dabei, ihre SAP CRM-Lösungen so zu strukturieren, dass Daten präzise bleiben, das Reporting zuverlässig ist und Kundenbeziehungen leichter zu verwalten sind.

Als SAP-Experten im DACH-Raum haben wir vielen Organisationen geholfen, mehr Struktur und Klarheit in ihre CRM-Umgebungen zu bringen. Unsere Consultants konzentrieren sich auf den Aufbau von Account-Hierarchien, die effektive Verknüpfung von Kontakten und die Einrichtung von Prozessen, die die tatsächliche Funktionsweise Ihres Unternehmens widerspiegeln. Das Ergebnis ist eine CRM-Umgebung, in der Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams vertrauensvoll zusammenarbeiten und auf verlässliche Erkenntnisse handeln können.

Kontaktieren Sie uns noch heute, um zu erfahren, wie Spadoom Ihnen helfen kann, ein gut strukturiertes CRM in einen Motor für messbares Wachstum und stärkere Kundenverbindungen zu verwandeln.

Häufig gestellte Fragen (FAQs)

Was ist der Unterschied zwischen Account und Kontakt?

In einem CRM bezeichnet ein Account ein Unternehmen oder eine Organisation. Ein Kontakt ist eine Person, die mit diesem Account verbunden ist — typischerweise jemand, mit dem Sie direkt interagieren, wie eine Einkäuferin oder ein Entscheidungsträger.

Was ist der Unterschied zwischen Kontakt und Personen-Account?

Ein Kontakt ist mit einem Unternehmens-Account verknüpft und wird typischerweise im B2B-Bereich verwendet. Ein Personen-Account vereint Kontakt- und Account-Felder, um einen Einzelverbraucher abzubilden — ideal für B2C-Anwendungsfälle.

Was ist der Unterschied zwischen einem Kunden und einem Kontakt?

Ein Kunde ist die Entität — entweder eine Person oder ein Unternehmen —, die bei Ihnen kauft. Ein Kontakt ist jemand innerhalb der Organisation dieses Kunden, mit dem Sie interagieren. Ein Kunde kann mehrere Kontakte haben.

Warum ist es wichtig, Kontakte von Accounts in einem CRM zu trennen?

Die klare Trennung von Accounts und Kontakten vermeidet doppelte Datensätze und verbessert die Datenqualität. Sie ermöglicht ausserdem personalisierte Kommunikation und stellt eine genauere Berichterstattung sicher — was für die Abstimmung von Vertriebs- und Marketingaktivitäten unerlässlich ist.

Wie wirkt sich die Verwechslung von Accounts und Kontakten auf das CRM-Reporting aus?

Die Vermischung dieser Rollen kann die Umsatzzuordnung und Beziehungsmetriken verzerren. Sie riskieren, das Engagement zu unterberichten, Deals falsch zuzuordnen und wichtige Entscheidungsträger in Ihrer Ansprache zu übersehen.